专访东莞旅游局局长李善奴

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　　东莞旅游走的是一条不寻常的道路，在这里，酒店不再是旅游的配套设施，而是东莞旅游的主体，且高星级酒店数量居全国第三，被称为“东莞现象”。作为旅游主管部门的掌门人，李善奴对东莞酒店业的发展是了然在胸、心有丘壑。

　　有一次李善奴在一家新开张的酒店吃饭时从地上拣起一支牙签，此后，该酒店老总笑称其为“牙签局长”，可见他对酒店观察细致入微。因此很多行家说，这个局长可“忽悠”不得。李善奴还写过几篇文章，从政府管理与服务的角度分析东莞酒店业，颇有几分见地。可以说，李善奴不仅仅是酒店业的政府主管部门领导，也算是研究酒店业的行家里手。

　　日前，记者对他进行了专访，这位从1984年就接触旅游业的局长，说起东莞酒店业，他侃侃而谈——
　　
　　“东莞酒店业和制造业共生共荣”

　　以前，很多人认为，酒店是旅游的配套设施，但很多观光旅游非常好的城市，酒店却不行，这给东莞的酒店业提出了一个问题:酒店业和旅游业之间到底应该是什么关系？其他地方有名山大川、主题公园，但这些东莞都没有，东莞旅游业的出路何在？

　　上世纪90年代中期以后，东莞的工厂数量渐渐增多，开始以其“制造业名城”的面貌向全世界敞开大门。于是，越来越多的人过来开办工厂，越来越多的外商过来看货下单。另外，东莞每年大大小小的商品交易展会接连不断，四方来客络绎不绝。发达的制造业为酒店带来了源源不断的客人，而另一方面，高星级酒店既为厂家提供了会展和商务活动的平台，又为客人提供舒适的生活休闲场所。于是乎，频繁的商务活动和珠三角的白领，成为东莞高星级酒店的第一客源市场，而且是高端市场。

　　2001年，我写了一篇分析东莞酒店业的文章。在这之前，我也曾担心东莞酒店投资过热，虽向东莞民营企业家提醒了这种现象，但并没有用行政命令搞“一刀切”。事实证明，市场自然有它的规律，当我们没有办法阻止它的时候，我们应该去引导它。在这篇文章里，我于是说:“主管部门一纸红头文件是无法阻止市场追逐资本的洪流……”此后，东莞的酒店更加快速发展。随着东莞第二产业的发展，酒店和制造业共生共荣的现象引发了业界对东莞酒店的注意。

　　有一年电博会，我看到一些企业通过网络与外国客商做成很大生意，这开始触动了我。当时就担忧:随着网络的发展，客商会不会不再需要见面、不到东莞来就可以做成生意呢，要是这样，那东莞酒店的客源怎么保障？

　　但后来我看到织交会、服交会等传统会展人气依然旺盛，大部分行业，外来客商还是需要亲自来东莞看样订单，这样东莞酒店的客源还是不会少。同时，厂家也需要更好的平台进行产品展销和商务洽谈，我感觉到这对东莞酒店的会议室提出了更高的要求。之后，我对东莞酒店走与商务会展结合的路子，更有信心了。
　　
　　“市场对产品没有数量限制，只有质量要求”

　　我曾琢磨着写一篇对东莞酒店再探讨的文章，写了七八个月，进行了大量的调查研究。事实告诉我:不要老把东莞局限为一个地级市的定位，如果说以当时150万户籍人口来看，东莞当然只是一个小小的地级市，但其实加上外来人口，东莞容纳着千万人口，每个镇的经济总量都相当于一个县甚至内地一个市。所以我们不要过多的加入地域这个概念，不要绑住发展的手脚。

　　在我看来，距东莞150公里、2小时车程范围内的都应该是东莞酒店第一客源市场。外界讨论的东莞酒店多还是少了，我认为，市场对产品没有数量限制，只对质量有要求。

　　我是东坑人，东莞酒店兴起之初，我曾带过老乡走进酒店大堂，他们都很不习惯，不知道脚往哪里迈。酒店门口曾立着“衣冠不整，恕不接待”的牌子，我曾笑言:“这块牌子打痛了多少东莞农民的屁股！”那个时候东莞很多人的确不太注意酒店礼仪，我跟酒店说，要慢慢来，用微笑服务来引导他们。可以说酒店能折射一个城市的文明程度。现在东莞人的面貌和习俗真的发生了很大改变，不能不说是酒店提升了城市品味和人们的形象。

　　2004年，国家旅游局专家张润钢来东莞，我带他看了东莞的7家酒店，他用“震撼”这个词来形容他的感受。他问我:“没想到东莞的酒店有这么好，可是为什么这么好的酒店在外面的地位跟它的形象不相称呢？”我回答:“同样一个酒店盖在不同城市地位是不一样的。另外，东莞的酒店发展太快，连它的主管部门都没有认识它，何况外面的人呢？”这番话让张润钢很认同。后来，他在外演讲，总是拿东莞酒店的发展做例子。

　　如今酒店业对于东莞来说，已不是旅游的配套设施，而是东莞的旅游资源，它并不孤立，它跟东莞的城市化进程紧密联系。

　　10多年来，我看着东莞酒店的发展壮大，酒店往往成为城市的标志性建筑，比如上世纪80年代的东信大厦、上世纪90年代的银城酒店。不过说起来有点心痛，楼高13层的东信大厦曾是东莞上世纪80年代最高的建筑物，人们约人时经常会说“去13层见面吧。”炸掉它的时候，有报道说，它刚好走完了10年历程，爆破那天，我都不敢去看。才10年，我们的城市就开始否定了自己吗？后来东方宾馆也曾传说要被炸掉，如果是真的话，那么东莞上世纪80年代的标志建筑就全没了，我希望它能留下来，让我们的城市发展有脉络可循。

　　多年来，我一直关注东莞酒店的发展状况，尤其关心民营酒店。人家问我对此有什么个人情结，我说，我接触酒店业时间长，而且觉得它又有研究价值，于是不由自主地扎进去了，所以我对这行有特殊的感情，其实，这就是我的职业。
　　
　　酒店掌门人论道
　　
　　广东名冠集团董事长莫志明:
　  “民营酒店要走出去做强做大”
　　
　　莫志明说，有两本书对他影响深远，一本是台湾朋友为他买来的一本《总裁狮子心》，这本书专门讲台湾的某家酒店的发展史，还有一本是《白天鹅酒店管理》，是当时的寮步镇党委书记送给他的。他说:“在当时我对酒店管理一无所知的情况下，这两本书分别代表了朋友和政府领导对我开办酒店的关心和帮助。”

　　“在酒店管理方面，要多去学习。”莫志明说。他有很多港台的朋友，每次朋友来他的酒店，他就要人家提意见，不管提几条，他都积累下来，一条条地去解决问题。渐渐地，负面意见越来越少，正面的夸赞倒是越来越多了。

　　平时，莫志明很注意去和当地政府和企业打成一片，在人家还没有踏进酒店成为顾客的时候，莫志明就已经和这些人成了朋友。跟国际品牌酒店相比，本地民营酒店虽然没有国外订房网络资源的优势，但是却能抓住本地人脉、引领本地餐饮和娱乐的消费潮流，这才是自身强项。比如说，很多外国客人在还没有来到东莞之前，会通过国外的订房网络预先选择了国际品牌酒店，现在莫志明则主动走入工厂宣传酒店，如果外国客人先到了工厂办事后，工厂会主动帮他们订本地酒店。

　　回望10年前，莫志明坦言:“那个时候酒店是盖起来了，但是关于酒店管理，头脑里是一片空白，即使到外面城市的酒店去看，看到的也是表面东西，感觉到有一点压力。”而现在，他已经在东莞拥有1家四星级酒店，2家五星级酒店，还有1家在江门的五星级酒店。他说:“其实酒店管理也没有那么难，只要用心去做就可以了！”

　　莫志明今年63岁，打算70岁退休，酒店交给后代打理。他习惯于回头看看走过的路，认为东莞民营酒店的发展分4个阶段:一，改革开放以后，一些人靠各种方法积累了创业的“第一桶金”；二，外资企业涌入东莞，给东莞人带来了学习的机会，于是很多东莞民营企业开始和外资企业合资、合作；三，有了资本、技能和人才后，开始自己办企业；四，东莞民营酒店走出去做强做大。

　　“以前我读了3年师范，国家没收我学费，我毕业后做了20年老师，回报国家的培养。现在我又办酒店，交了那么多的税，我觉得已经可以报答国家了。”他笑道，“这10年，经历了东莞民营酒店的发展壮大，觉得做酒店很有意思，如果我有下辈子，我还要做酒店！”
　　
　　三正集团董事长莫浩棠:
　  “我用最笨的管理方法:善用人才”
　　
　　从部队当兵出身的莫浩棠，认为部队里有着最简洁高效和最人性化的管理。“部队里一声令下，能调动那么多人行动一致，难道不是最高效的吗？部队里还经常有各种谈心工作，了解各个战士的思想，难道这不是最人性化的吗？连很多企业都不能做到。”莫浩棠分析，“这正是因为有一致的目标感，有共同的价值观，才能让那么多人都步调一致，并且每个人都能产生对部队深深的归属感。难道这不是代表了最先进的管理文化吗？”因此，很多人能在莫浩棠的酒店里，看到部队里的管理经验的痕迹。他总是在企业里强调，要注重企业规范化管理，制定标准化的行为准则，所有的员工在他的带领下，如同出一脉，对企业品牌和文化有深深的认同感。而他和他的其他各层管理人员经常找下属谈心的例子则是举不胜数了。

　　莫浩棠说，其实他的管理也没有什么，就是采用最笨的方式:尊重人才、善用人才。如今的企业和用人之间的关系早已是双向选择，莫浩棠从来不习惯说是因为他的好，或者说是因为他的酒店好，才留住人才，他认为，这固然跟企业为个人营造了良好的平台有关，个人的努力也是一个重要原因。也因此，企业员工觉得很受尊重，双方之间的信任度培养起来了，优秀人才发挥的空间就很大。

　　塘厦三正半山酒店的设计让很多人惊讶——东莞的本土酒店居然可以做得这么漂亮、意识这么超前，当时莫浩棠就是放手让集团的总设计师与其他本土设计师去发挥创意。设计师对此很有感慨地说:“有什么样胆魄的投资者，就有设计师多少发挥空间。”酒店很注重向国外学习，经常带设计师出外学习，寻找灵感。就像莫浩棠讲的，能长期合作下来，都是一种缘。正因为这种亲密相互信任的关系，三正集团的高层比较稳定，有些人是10多年前就和莫浩棠一起共事的，莫浩棠强调的酒店企业文化的复制能力，就是靠的这些高层管理人员作为企业文化的载体很好地传承下来了。

　　塘厦三正半山酒店成了半山酒店品牌的招牌，莫浩棠把办公室搬到了那里，越来越多的东莞本地人也愿意把去酒店消费当成一种休闲生活方式，莫浩棠也感觉到了。闲暇时候，无论他走在酒店的大堂里还是酒店外面的景观走廊上，都看到酒店员工个个精神饱满，一脸微笑，他说他也喜欢上了住酒店的生活，觉得每天都有新鲜感。
　　
　　专家访谈
　　中国社会科学院旅游研究中心高级研究员魏小安:
　  “东莞酒店是世界酒店业一个异类”
　　
　　魏小安，著名旅游饭店专家，中国社会科学院旅游研究中心高级研究员，曾经担任国家旅游局政策法规司司长、旅行社饭店管理司司长、规划发展与财务司司长等职。

　　十年间，魏小安三次来东莞，每次过来，东莞酒店的发展速度都让他惊讶，这个“老饭店人”对“东莞现象”啧啧称奇。

　　日前，在他即将第四次来东莞前，记者专访了这位对东莞酒店的发展始终保持关注的著名旅游饭店专家。
　　
　　“东莞酒店的发展超出我想象”

　　记者:您来过东莞三次，对东莞酒店有什么看法？

　　魏小安:第一次来时，感觉东莞酒店的发展虽有点眉目，但印象不深。第二次来时，好像是2001年，东莞酒店开始进入发展的快车道，星级酒店的规模和档次都排在全国前列。最近一次来是前年，觉得东莞酒店发展到了高峰，超出我的想象。

　　记者:您认为东莞酒店有什么特点？

　　魏小安:东莞酒店可以说是在中国酒店业，甚至是世界酒店业上的一个异类，也是一个奇迹，我们把它叫做“东莞现象”。它是世界上极少数几个拥有如此高密度星级酒店的地方，它有自己特点:第一，依托制造业形成这么一个庞大的酒店格局。拉斯维加斯酒店众多，但它是建立在发达的娱乐业和赌博业上，东莞却在一个工厂林立的地方涌现这么多的酒店，这在全世界都不多见。

　　第二，民营资本挑大梁、唱主角。东莞酒店绝大多数是民营资本投资，这也与其他很多地方星级酒店国有化和外资化背景大相径庭。第三，东莞酒店无明显淡旺季之分。它内需强劲，商务考察和会展经济很发达，为酒店提供了稳定的客源。第四，星级酒店布局乡镇化。东莞几乎镇镇都有星级酒店，有些一个镇有好几家五星级酒店，去过的人可能会吓一跳。
　　
　　民营资本打造“东莞现象”

　　记者:为什么东莞的民营资本如此青睐酒店业？

　　魏小安:民营资本往往对市场的反应最为灵敏，但是投资比较理性、慎重。我知道东莞有不少老板赚到钱后作为一项固定投资，所以选择酒店；还有的只是把酒店当作其企业集团整个产业链的一个环节，以便整合资源。

　　值得一提的是，高星级酒店往往是一个地方的标志性建筑，很多企业把建造高星级酒店视为提升企业形象的机会，同时也便于和政府打交道。

　　记者:民营资本给东莞酒店带来了什么？

　　魏小安:这么多民营资本进入酒店业，就证明这个行业有钱赚。民营资本给东莞酒店业带来了活力和动力，没有民营资本也就没有所谓的“东莞现象”。
　　
　　东莞酒店仍需积累品牌效应

　　记者:东莞酒店存在哪些问题？

　　魏小安:东莞酒店近年来发展速度快，但是跟风而来的大多数资本也具有不可避免的盲目性，投资者之间的攀比心理也存在。建三星不如搞四星，搞四星不如弄个五星……星级的节节攀升，可能使得一些酒店缺乏对品牌的长远规划。而一个酒店要具有一定的品牌效应，必须经过一定的历史积淀，并在时间的推移中形成自己的企业文化特色。

　　记者:您怎么看待东莞酒店的未来？

　　魏小安:东莞的酒店业跟它发达的制造业是唇齿相依的，只要东莞的经济保持这样的发展态势，那酒店业也会欣欣向荣的。东莞酒店还是要走商务会展、度假休闲这条路子，这是优势和特色。毕竟东莞有这么多工厂和展览会。

　　另外，东莞也可以出现一些主题酒店，比如文化主题、艺术主题等，规模可以不大，以满足细分市场的需求。