摘 要：零售业是我国劳动力最重要的就业领域，仅一线员工近8000万人。本文通过对福建市场的主要零售企业一线员工的调查，分析零售业一线员工工作及生活状态现状，并针对存在的问题，提出相应对策。本论文的研究期待为企业进行零售业一线员工的管理与激励提供决策参考，促进零售业一线员工的职业稳定与职业发展，并为零售企业提供源源不断的中基层管理人才储备。

　　据国家统计局数据显示：2010年中国消费平稳较快增长，热点商品销售旺盛，全年社会消费品零售总额达154554亿元，比上年增长18.4%；扣除价格因素实际增长14.8%，而福建省同期实现社会消费品零售总额高达5219.07亿元，比上年增长18.9%。“十一五”期间社会消费品零售总额年均增长17.8%，增幅比“十五”期间提高5.6个百分点。

    20世纪90年代初，福建省引入以超市为主要业态的连锁经营以来，连锁零售业发展基本实现了集约化、组织化、现代化经营模式，形成多种所有制、多种业态、多种连锁方式并存的格局。福建省零售业发展呈现市场份额不断扩大、经营主体多元化、非公有发展势头强劲、专业店成为连锁经营热点等特点，运动鞋服、品牌服装、建材洁具、茶叶等新兴连锁业态发展迅速.
 
　　零售业的快速发展必然对一线员工产生巨大需求，据统计，我国目前有1500万个零售网点，从业人员有8000多万人，其中大多是一线的基层员工。近几年大多数企业、社会研究机构与舆论对零售业中高层管理人才比较重视，却相对忽视了零售业一线员工。作为社会基础性行业, 零售业特有的服务性使员工的满意度与企业绩效相关度不断加大：一方面，一线员工是顾客和企业之间沟通的桥梁，是顾客认识零售企业和形成良好消费体验的最重要的途径，其服务态度和服务质量直接影响了顾客的口碑效应与零售企业的品牌形象，其服务水平、沟通与销售能力是零售企业竞争力的重要体现；另一方面，一线员工的成长与进步可以为零售企业源源不断地提供熟悉公司文化、工作经验丰富、职业忠诚度较高的中基层管理人才。
 
　　零售业一线员工的工作及生活状态极大地影响企业发展和顾客利益，而其工作及生活状态却存在工资待遇水平低、休闲时间少、培训学习少、人员流动大等问题。如何更好地挽留并培养零售业一线员工,成为零售企业发展的重要问题之一。为深入了解零售行业基层员工的工作心态和生活状态，构建和谐企业与员工稳定关系，提升零售企业的市场竞争力，福建省商业行业协会、福建省连锁经营协会成立以福建省商业协会副秘书长许安心博士为组长的课题组，调研走访福建省大型零售企业一线员工，了解他们工作及生活状况，以期了解零售业一线员工工作及生活状态，为企业提供留人、用人良策。

　　本论文的调研对象：以福建省主要零售业企业为主，如永辉超市、沃尔玛、新华都集团、中闽百汇购物有限公司、安踏专卖店、万嘉超市、日春茶叶专卖店、苏宁、国美、诺奇等零售企业一线员工。本论文的调研内容：主要以调查一线员工的来源及流动、薪资福利水平、工作时间、工作及生活压力、休闲活动、看重企业的因素、对企业的期望等内容。本论文的调研方法：以问卷调查法为主，辅之以访谈法，共发放问卷410份，收回问卷402份，其中有效问卷396份。

　　一、零售业一线员工工作及生活状态现状分析

　　（一）被访员工的基本情况分析

　　统计结果显示，福建省零售业一线员工主要以女性为主，年龄段主要集中在39岁以下，其中，29岁以下的占56.8%，30-39岁的占27%。已婚员工占54.1%，所以家庭的经济问题及其他问题也可能影响到员工的工作。此外，福建省零售业一线员工的学历大部分不高，其中，初中学历的占27%，高中学历的占54.1%，而大专和本科及以上学历的仅占13.5%。这些数据表明：零售业一线员工的文化知识和素质水平普遍不高。

　　表1 被访零售业一线员工学历水平

　　数据显示福建省零售业一线员工从事零售业的时间普遍较短，一般为3年以下，其中，1年以内的占31.3%，1-3年的占42.2%。这些数据反映了福建省零售业一线员工的稳定性低，流动性大。

　　表2 零售业一线员工从业时间
　　
　　1、选择从事零售行业的动因及看重的工作因素

　　调查数据显示，零售业一线员工选择从事零售业主要原因是个人兴趣（占47.4%），其次是有发展前途（占17.4%），可见零售业一线员工都对零售业发展抱有很大期望的，行业具备较大发展潜力。在看重的工作因素方面，如图2所示：有51.6%的被访员工看重个人发展机会，44.5%的被访员工注重个人物质利益，尤其是个人薪资福利水平，21.1%的被访员工则看重个人的能力和贡献，可见零售行业本身具有很大的吸引力，而提供的薪资福利水平和发展机会则是一线员工发展的重要因素。同时，一线员工工作中也面临着不少困惑和压力，行业竞争激烈导致个人业绩提升越来越慢、工作岗位压力大、对企业发展缺乏信心，仅有少部分的员工担心自己会被辞退，缺少强烈的危机意识和竞争意识。这些因素都严重制约零售企业发展。

　　表3 员工看重的企业因素

　　2、员工长期从事零售业的意愿及对企业的期望

　　表4 员工对是否长期从事零售业的意愿

　　表4数据显示仅有18%的一线员工表示会长期从事零售业，而高达25.8%的被访员工则表示将不会长期从事零售业，而近56.3%的被访者则摇摆不定，视各种情况而定是否继续从事零售业。可见，零售业一线员工的自身意识存在很大的不稳定因素，这是零售业员工流动性强的表现，查找其背后的原因至关重要。

　　表5 员工对企业的最大期望

　　表5数据显示，零售业一线员工对企业的最大期望是“加薪”（占41.9%），之后依次是“培训或学历学习的机会”（占27%）、“提职机会”（占25%）、“免费旅游机会”（占15.1%）、“公司医保和社保等福利”（占9.1%），可见，学习培训机会是企业零售业员工的重要期望。

　　（二）零售业一线员工用工荒及流动性问题分析

　　表6 零售业一线员工离职的原因

　　调研发现，一线员工对企业抱有较大的期望，他们另谋出路的最主要因素是为获得更好的发展机会和更高的报酬，两者的比率大概均为32.4%，20.7%的被访者离职原因为寻求更优的工作环境。所以，企业应多开展企业文化活动，加强企业领导与员工的沟通交流，增强员工对企业的归属感，这是一个长期的工作。

　　（三）零售业一线员工生活状态分析

　　问卷结果表明，大部分员工的日工作时间比较正常，在8小时以内；但是有36.7%的员工的工作时间在8小时和10小时之间，16.4%的员工没有月休息时间，这在一定程度上限制了员工的工作积极性和工作效率。对于休闲活动的选择，大部分被访员工选择玩电脑或看电视，选择读书和进修的人仅占14.1%，这说明员工对自身能力的提升缺少足够的重视；很多一线员工表示下班后最好的休闲活动是上网（48.0%）、看电视（40.7%）、逛街（25.0%）、陪家人（29.5%）以及朋友聚会（25.3%），这也体现了零售业以女性为主的从业特点，而这些休闲活动为零售企业开展员工业余生活提供了参考依据。众所周知，虽然零售业一线员工的工作具有工作时间长、劳动强度大的行业特点，而且短期内也很能改变，但企业在如何开展企业文化建设，开展员工业余生活互动，增加企业凝聚力，加强一线员工的归属感和责任感等方面则大有可图。

    表7 零售业一线员工工作之余休闲活动

　　表8 员工生活中的压力

　　表8数据表明，在员工生活的压力方面，经济问题（45.2%）是零售业一线员工最为关注的问题，这也说明他们最关注薪资和待遇水平问题。

　　（四）零售业一线员工薪资福利待遇水平分析

　　数据统计表明，当前零售业一线员工月工资在1001-1500元之间的占32.0%，月工资在1501-1800元之间的占25.0%，只有2.3%的人的月工资超过3000元。很显然零售业一线员工的工资普遍较低，这与目前生活水平日益提高、物价不断上涨形成鲜明的反差。同时员工对薪水的满意度也处于一个较低的水平，感觉薪酬一般的被访一线员工占46.5%，而很不满意的占16.9%，这是零售行业企业的集体困境，是行业亟待解决的问题，也是导致零售业企业招工难、用工荒的本质原因。

　　表9 员工的工资水平

　　表10 零售业一线员工享受的福利

　　在社会保障方面，通过表10可以看出：有48%的一线员工仍未享有公司购买的保险，40.2%的员工只享有医疗保险，22%的员工享有养老保险，只有3%左右的员工享有较齐全的保险类别。一方面透视出福建大部分企业在员工保障制度方面非常不完善，另一方面则显示出零售业一线员工自身维权意识淡薄。高达46.7%的被访员工反映零售企业未组织员工开展定期体检，只有30.3%的被访员工享受企业组织的定期体检，这也是导致零售企业一线员工感觉生活压力和工作压力越来越大，身体情况越来越差的原因之一。

　　二、福建省零售业一线员工工作及生活状态存在的主要问题

　　（一）企业高层对一线员工重视不够，企业提供的学习培训少、企业上下沟通不足、休闲活动不多。在员工比较看中的工作因素方面，位居榜首的选项是个人发展机会。零售行业和企业现状都决定一线员工的工作时间长、休闲时间短，而企业提供的学习培训机会少，个人知识学习提升能力不足，这直接导致了一线员工的个人发展信心不足，对行业前景发展缺乏全面而长远的认识，更缺少对企业的忠诚度。此外，公司高层普遍对一线员工关注不足，缺乏对一线员工的沟通与关爱，导致员工对企业缺乏认同感与归属感。
 
　　（二）员工对零售业和就业单位的企业文化不够了解，对企业发展信心不足，对自身发展普遍缺乏思考和信心。数据显示，竟有占21.1%的被访员工从事零售业工作的原因是随便找到的，而大多数员工不怕失职，这不仅仅零售业一线员工们对待工作的态度比较轻视，更反映了零售业一线员工对零售业行业现状、零售业企业文化及发展前景是不够了解的，大部分的员工表示不会长期从事零售业工作或者看情况再做决定。通过以上数据可以看出员工对于本行业或者企业发展缺乏信心。从调查的结果来看，员工受教育水平普遍较低，大专和本科及以上学历的仅占13.5%，这反映了员工的自身发展水平本来就不高。调查表明虽然员工在乎个人的发展，但由于大多员工缺乏参加提升自身专业素质、文化素质的培训与在职学习机会，从而丧失提升自己职业规划的能力，许多员工对待工作持无所谓的态度，对未来工作、生活感到迷茫与麻木，对自身发展缺乏思考和信心。

　　（三）员工的薪资水平较低、福利待遇不佳。调研数据显示，占34.6%的员工未与公司签订正式合同，高于50%的零售业一线员工的工资低于1800元，仅有2.3%的工资超过3000元。另外，48%的一线员工仍未享有保险，40.2%的员工享有医疗保险，其中22%的员工享有养老保险等基础保险，只有3%左右的员工享有齐全的保险类别。可见，福建大部分企业在员工保障制度方面仍不完善，零售业行业自身发展水平限制着员工薪资水平。

　　（四）一线员工流动性大，员工受学历教育、文化水平普遍较低。调查结果发现，福建省零售业从业人员的学历大部分都不高。其中初中学历的占27%，高中学历的占54.1%，而大专和本科及以上学历的仅占13.5%。从数据可客观看出零售业一线员工的科学文化知识和素质水平普遍不高。这也就在一定程度上制约了员工的发展空间和薪酬水平，并导致员工对零售业和公司的信心不足。大部分被访者表示不愿意长期从事零售业，更多人持观望态度。因此，加强零售业一线员工培训和在职学历提升势在必行。

　　三、对策建议

　　综上所述,当前福建省零售业一线员工的工作生活状态并不理想,员工与企业之间的信息不对称,沟通交流比较欠缺,员工的薪资福利水平待遇以及生活的幸福指数普遍不高,而企业也存在着自身发展及员工管理方面的困惑。为了进一步改善当前的不利局面,我们提出以下三点建议,希望能有效地提高企业和员工之间的和谐度,以期最终达到有效提升零售企业管理水平、服务水平，提高顾客满意度和零售企业终端竞争力。

　　（一）重视企业文化建设,普及企业文化教育，增强员工归属感。《辞源》对文化的解释是“文治和教化”，“文”是慢慢积累的意思，所以企业文化是无法一蹴而就的。企业文化是企业的个性，是团体的共同信仰、价值观。一个企业的文化氛围无疑对企业和员工的发展有深远的影响。现在从事零售业的一线员工的流失率很高，如果一个企业留不住员工的心，那么它的发展前景肯定不会好。“职工的心是企业的根”，企业应该尊重员工、善待员工，为他们创造一个良好的工作环境，提供一个良好的发展平台，使他们有更多改善自己生活水平的机会。通过企业文化的力量使员工形成一种归属感，这种观念能极大地引导员工投入到企业的发展中。企业文化的内部传播要避免说教式的单一方式。像中闽百汇购物有限公司就善于挖掘有利于体现企业文化的故事或案例，通过早会、案例研讨、拓展训练、员工文体活动等多种形式传播企业文化。

　　（二）形成重视一线员工的企业工作氛围，设计合理的一线员工的薪酬与福利制度体系。企业要把重视和关爱一线员工上升到关系企业市场竞争力和公司长远发展的战略高度来看待。事实上我省大量的零售企业的中高层管理人员均出自于一线员工。一线员工的薪酬与福利制度设计要以鼓励员工忠诚、鼓励员工工作绩效、鼓励员工职业生涯提升为原则。为了形成关爱一线员工的氛围，建议根据企业工作节奏合理安排员工轮休制度，建立和完善困难职工援助制度；根据员工工作年限，逐步完善员工享受的福利体系，满足员工基本生活保障；根据员工工作绩效合理提升工资与奖金；同时为员工提供完善的职业生涯规划指导、及提升员工工作技能和综合素质培训与教育。
 
　　（三）建设企业商学院，完善一线员工培训体系建设，提高员工职场进步的空间。零售业一线员工对企业的最大期望是“加薪”（占41.9%），此外依次是“培训或学历学习的机会”（占27%）、“提供机会”（占25%），可见学习培训机会应该成为零售企业最关注的工作之一。

　　一线员工培训体系建设首先要重视企业文化、工作岗位技能等职业培训，提升员工工作能力；其次应该鼓励员工参加对口的本专科学历在职教育，提升员工文化水平与综合素质，养成员工自我学习的习惯；最后还要重视中层、基层管理人员对一线员工的顺畅沟通、工作上的辅导、以及心理上的疏导。通过以上综合的培训体系，一方面提升员工的工作态度与工作能力，另一方面提升员工综合素质，从而增强员工自信心，明确个人职场发展目标与发展能力，打通一线员工职场进步的通道，为零售企业的中长期扩张性发展提供一批熟悉企业文化、忠诚度较高、工作态度扎实、有较高管理能力的中基层管理储备干部。中闽百汇购物有限公司、泉州新华都购物广场有限公司、福建捷龙商业有限公司等企业与华侨大学合作，开展福建省零售中层管理（储备）干部培训班，为公司员工提供在职培训与学历学习的机会，取得良好的效果。

　　参考文献：

　　[1]许安心,黄炳超,陈佑成等.福建省零售业一线员工工作及生活状态调研报告(R).2011.
　　[2]许安心,黄炳超,陈佑成等.福建省连锁经营人才需求调研报告（R）.2011.