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　 [摘 要]连锁经营作为一种新的企业组织形式和经营方式是世界许多国家普遍采用的一种现代化的商业经营模式，是21世纪零售业的一场革命，在大多数国家的零售业中占据主导地位。纵观国内外的连锁经营情况，连锁企业必须是由若干个分店联合构成，形成规模经营。各连锁店通过规范化经营来实现规模经济效益。店长乃一店之“长”，是连锁总店或各连锁门店的大家长，是集所长于一身的指导者和经营管理者，他（她）的素质高低对连锁企业经营和发展无疑会产生至关重要的影响。
　　[关键词]连锁企业；店长素养；可持续发展

　　1 店长素养已成为制约连锁企业持续发展的瓶颈

     连锁经营是当今世界许多国家普遍采用的一种现代化的商业模式，在大多数国家的零售业中占据主导地位，如美国连锁企业的销售额占零售额的60%以上。在我国，近几年来，连锁经营作为一种新企业组织形式和经营方式，也得到了迅猛发展，成为我国零售业、餐饮业、服务业等行业普遍采用的经营方式，已涉及医药、家电、建材、酒店等各个领域。连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店，是通过规模的扩展迅速达到效益的。由于连锁企业在我国的迅猛发展，以及国外知名连锁企业纷纷抢占中国市场，使连锁业人才需求也急剧提升，据不完全统计我国目前至少在百货、超市、服饰、家居、家电、餐饮、IT等行业缺少100万名的职业店长！俗话说“开不开店看老板，赚不赚钱看店长。”中国众多企业为加紧扩张门店，争夺店长这样的稀缺资源成为当务之急，店长的年薪也随之大幅提高。但是目前我国内从事连锁业的管理人员，多是凭借个人的从业经验来实施连锁企业的日常管理，他们中的绝大多数没有接受过系统专业的培训。因此，职业店长培训认证已成为连锁行业人才专业化的客观要求。

　　2 现代连锁企业对店长能力与素质的基本要求

　　2.1 热情、积极、诚信

　　热情、积极、诚信是一名优秀店长必须具备的一种特质，凡是自己创业并闯出一番天地的人，绝大部分都具备这种特质。热情而又积极、诚信的人往往会给人一种信赖感和“必定成功”的信心。信赖感是来自部属对主管能力的肯定及主管对工作的热忱、努力、责任、人格及情感等的综合认可；诚信是事业的前提条件之一，尽管社会上盛传“无商不奸”，但是，古话说得好：“巧诈不如拙诚”。真正使企业兴旺发达的不是奸诈、虚假，而是诚实、诚实、再诚实。总之，作为一个真正的优秀店长，尤其是希望店铺之树常青的店长，热情、积极、诚信不可或缺。

　　2.2 能否激发部属的工作欲望与潜力

　　“欲望是一股无形的巨大力量”。因此，如何激发部属的工作热忱、责任、潜能等是优秀店长应该经常思考的管理问题，因为个人的力量是有限的，管理中最重要的目的是激发和发挥团队的巨大力量去达成组织目标。连锁经营实践表明，一家店铺要搞好，店员如真心拥戴店长，与店长同心协力，至为重要。

　　2.3 连锁行业专家

　　连锁行业内的专家是优秀店长的必备素质。首先，行业专家容易赢得顾客的信任。在商品销售过程中，店长如能对自己销售的商品了如指掌，不但能说出它的每一道工序、它的用料、价格、卖点，还能说出它跟其他同类产品相比独有的特点与优点，又能正确而熟练地回答顾客的质疑，那么，只要价格合理，顾客必定会乐意购买。因为他在顾客心目中是一个行家，顾客自然地对这样的商品建立了信任感。相反，如果一个店长对自己所销售的商品，一问三不知，对用料、工序和特性等说不出一二三，那么十有八九的顾客会摇头。而店长赢得属下真心拥戴的最重要的一点，就是本身的业务非常精通、技术过硬。

　　2.4 坚强的意志

　　要成为一名优秀店长，道路难免崎岖，如果害怕失败的话，那你最好不要去做。不怕失败是充分自信的表现，店长的一项重要素质就是意志力和自信。有些人把“不怕失败”挂在嘴边，但事实上却流于形式，我们应该将它具体化。不怕失败表现为有主见，敢于顶住来自各个方面的压力，果断地做出决策和付出行动，不怕失败还表现为一种必胜的信念。

　　2.5 非凡的领导统御能力

　　大到一个国家、民族，小到各个行业、家庭都需要一些能担当重任的人，号召和团结其他人为一个共同的目标而奋斗——他们就是领导人。“思想力、执行力、说服力是领导统御的原动力”，现代社会一个称职的领导，必须具备刚毅不凡、胆大心细、了解组织环境及通晓敌我、掌握游戏规则的基本能力，而且还必须具备激发员工的潜能。员工的成长速度越快，领导就越成功。如果员工没有办法达到自我实现，就表明领导力的失败。因此，作为一个优秀的管理者，对员工和团队的影响是渐进的、由浅入深的，其在组织行为中起着一个积极领导与统帅的作用的。

　　3 店长素养对连锁企业可持续发展的影响

　　3.1 店长学习创新能力是连锁企业扩展的动力

　　对连锁企业而言，店长的职业、产品、服务专业和培训水平，直接影响整个连锁门店的成败与经营成长。销售行业本身是非常艰苦的，很多人容易在坚持过程中选择放弃，要想让员工在销售的生涯中，保持永久的激情和战斗力，不断具有挑战的收入是不可或缺的，但市场也有本身的晴雨表，只有不断地让他们学到东西才是唯一的可持续发展的精神食粮，除了店长本人必须具备很强的学习能力外，还必须让自己有持续的可传授东西给员工。学习和创新是相辅相成的，只有不断学习新知识，勤思考多历练，才能产生新的思路和新的方法，才能不断创造出新的经营管理模式，提高连锁企业的经济效益。

　　因此，这就要求店长具有更高的素质，在人生规划、经营思路、团队建设等员工目前所不能达到的高度。不断地学习，也是一种必须掌握的能力。不断的自我学习，才能保持永久的自信，才能具有足够的影响力，才能让员工做到真正的尊重和佩服。学习创新能力间接地起到了凝聚示范的作用，影响员工，提高员工的学习能力才是行之有效的最佳方式，可以使连锁企业保持持久的扩张活力和创造力。

　　3.2 店长组织协调沟通能力是保证连锁企业销售目标有效完成的前提和保障 店长是连锁企业的形象代表，也是权威的象征，同时也是门店最高管理水平者。其主要职责是沟通与协调上下级、企业与消费者的关系，保证销售团队平衡正常动作，有效地完成连锁企业的销售目标，提高连锁企业经济效益。因此，店长不仅要有良好的沟通能力，还必须具有很强的组织协调能力，只有将两者有效巧妙地结合在工作中，充分调动连锁店店员工的积极性、自主性和创造性，才能打造出一个完美的快乐的销售团队。这也是保证连锁企业销售目标有效完成的前提和保障。

　　3.3 店长博而专的知识能力是增强连锁企业团队竞争力的润滑剂 作为一店之长，首先应具有过硬的专业知识连锁企业管理基本功力，在各个环节运用自如，融会贯通，这是让员工尊重和服从最基本的条件。同时，必须具备很强的职业素养，在纷繁复杂的市场经济关系中，能够正确地把握市场经济的客观规律，在激烈的市场竞争中做出正确的决策，使连锁企业立于不败之地。

　　3.4 店长个人魅力及良好素养是建立优秀企业文化的源泉 现代企业的发展壮大，离不开企业精神、企业文化的丰富及拓展。为何有些企业，与同行业相比，员工薪金并不高，但员工却能尽心尽责、心无旁骛地维护企业利益。这就是企业文化在起作用，店长对员工的人文关怀在起作用，让员工心悦诚服，任劳任怨，这与店长的个人魅力及良好素养有很大的关系。一名优秀店长人格魅力的塑造主要靠高尚的职业道德、团队中荣誉共享，责任担当的心胸和不断的自我否定、不骄不躁的淡定思维。仁者才能无敌的道德操守是必须具备的人格魅力。店长在团队相处中，要时刻谨记领导者作为“长辈、朋友、领导”的角色担当。要有长辈的心胸，宽容和关怀员工；同时，还要具有朋友般的平等沟通、平易近人；最后，才是领导者的管理指引。

　　3.5 店长发现人才能力是连锁企业持续发展的根本保证

　　作为店长，必须具有发现人才、选拔人才、培训人才的能力，必须时刻具有发现人才的心态，并掌握基本的招聘面试技巧。同时，还必须具有良好的培训教育的能力。这样才能打造一个坚固的营销团队。连锁企业必须树立以人为本的理念，对外以消费者需要为本，力求消费者满意，做到企业利润，消费者利益、社会效益的三者统一；对内以职工为本，以人才为本，通过合理的培训、提拔、加薪、升职等途径，充分挖掘内部职工的潜能，树立敬业精神，增强凝聚力，用一流的员工建一流的企业，良好的人才队伍是企业可持续发展的有力保证。

　　4 结 论

　　在未来的经济发展中，连锁经营必将成为我国最具潜力的商品和服务销售方式。在其发展中既有机遇也面临挑战，其发展将任重道远，并不会一帆风顺。对店长这一重要因素的作用发挥和引导是企业不可忽视的问题，或者可以说，得优秀店长者得天下，只有充分发挥店长在内的各种优势，消除劣势，抓住机遇，迎接挑战，才能使连锁企业变得更加强大，促进连锁行业的健康成长。

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