【案例回顾】
刘萧明负责一个连锁门店已经有一段时间了,工作进展还算顺利,惟一让他感到头疼的是,经常会有一些顾客和员工发生争执,要找他来解决问题。
其实很多时候都是一些小问题,但顾客就是抓住不放,要向他讨个说法。很多时候,刘萧明好言好语进行劝说和处理,大部分顾客最后能够理解,可有些顾客得理不饶人,总也说不通。萧明是一个急脾气的人,说多了也会心烦。他心里一着急,就会直接提出一个处理方案,顾客同意不同意就这么办了,心想着大不了以后不再做这个人的生意了。
但事过之后,他心里毕竟还是不踏实,可又想不出什么好办法。
【案例解读】
无论门店做得多大、多好,都不可能是完美无缺的,某些顾客内心存有疑虑或是不满是避免不了的。这些顾客的疑虑、投诉,普通店员往往会无法处理,需要店长出面予以解决。
该案例中的店长虽然也处理问题,但是他在意识上却没有重视这些顾客。他与顾客沟通只是为了解决一个暂时性矛盾,却没有意识到顾客对门店不满,说明店员在服务上或者商品在质量上存在问题,顾客指出问题其实是在帮助门店成长。
不应该一味地像救火队那样临阵灭火,也不能只是抱怨顾客不讲理,更不能指望顾客对门店工作的理解和宽容,而应该切实解决门店在服务中存在的问题。
正是因为缺乏这种意识,才使得该店长忽略了与顾客的有效沟通,以致在沟通中缺乏耐心,甚至破罐子破摔。这种做法是十分不利于门店发展的,因为一个顾客对门店的不好的印象会通过人群效应影响到门店的很多潜在顾客甚至是既有顾客。
【专家建议】
1.正视顾客的不满
无论是生气的顾客还是有疑问的顾客,他们的问题一定都是围绕服务和商品产生的。店长在面对这样的顾客时,不应该把他看成是麻烦。所谓“抱怨是金”,应该把这样的顾客看成是对门店有贡献的人。因为当他们带着疑虑和不满向你倾诉时,也是在间接地告诉你在门店经营中存在的不足之处,有需要改进的地方。
同时,有效地处理顾客的投诉对门店业绩的提升也是非常重要的。如果顾客的抱怨能够快速、妥善地得到处理,顾客对店铺的信誉度会有所提升,同时他成为门店忠实顾客的概率也会增加。
有效沟通是帮助顾客解决问题和疑虑的必要环节。与顾客沟通首先就要摆正心态,不要把自己放在顾客的对立面,不要认为他们是在针对你、针对公司,而应该站在顾客的立场,来审视门店的服务和商品是否存在有待提高和完善的地方,把这样的顾客看作是帮助门店发展的重要角色。只有把心态调整好了,才有可能心平气和地面对顾客,真正能够为他们解决问题。
2.有效沟通
良好的沟通能力是店长必备的素质之一。面对投诉的顾客,应该遵行以下的原则:
(1)认真倾听顾客的诉说。
与顾客沟通之初,店长要展现出对顾客的尊重,愿意倾听顾客心中的想法和感受,允许顾客慢慢讲述。人在生气的时候往往理智是不受控制的,让顾客尽情地倾诉,可以帮助顾客冷静下来恢复理智。只有先把顾客的愤怒情绪释放了,事情解决起来才会简单得多。
店长在认真倾听顾客投诉的同时,对事件的来龙去脉有了一个大概的了解,也赢得了一些时间去思考如何去解决问题。
(2)切勿推诿问题。
“己所不欲,勿施于人”。店长要站在顾客的角度,设身处地地为顾客着想。顾客找到店长投诉,是希望问题得到最终解决,店长切不可再把顾客的问题推来推去。推诿问题只会加重顾客的不满情绪。
如果顾客提出的问题一时难有定论,需要进一步地核实或是需要时间与总部进行沟通,要告诉他们门店会找到解决问题的方法并且跟他们约定一个答复的时间。店长可以将自己名字和联系方式留给顾客以示诚意,方便他们在需要的时候找到你,让顾客对你产生信任感。
3.解决思路
对于顾客的困惑或问题,可采取以下思路予以解决:
(1)分析顾客生气缘由。
顾客生气的原因不同,解决起来就有所不同。一般情况下,顾客生气的原因有源于事实的,也就是门店工作确实存在问题;也有基于假设的,对门店不信任;还有基于一般推论的,同样是不信任;另外一种就是情绪上的不满,这主要是针对服务的。
通过与顾客的反复沟通,店长就能够对事情的前因后果有一个深入的了解,基于此,就能判断出顾客生气的原因。
(2)迅速回应。
基于顾客生气的缘由,店长要考虑当下能不能立刻采取什么行动,来改善问题,如果能够即刻解决,把重心放在解决问题上,不可过于纠结事情的起因,避免顾客情绪的反复。
如果是棘手的问题,要征求顾客的意见,询问他们觉得应该怎么做以及如何来防止这种问题再次发生。让顾客参与进来,能够显示店长对服务的重视,表现出门店对顾客需求的关注。
(3)及时有效反馈。
对于顾客提出的意见和建议,门店采取了哪些行动措施,应该与顾客保持沟通,让他们了解到自己对门店的工作产生了正面影响,帮助门店提升了服务,会增加他们对门店的好感。
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