“欢迎光临ＸＸ店，请随便看看，有喜欢的可以试穿。”走进店铺，大都会听到导购员类似的招呼语。但是，话语内容相似，态度不一样，给人的感觉也千差万别。过度热情，可能会让顾客产生戒备和逆反心理；态度冷淡，则有拒客门外的感觉。

　　作为首善之区，北京服务行业在相关部门的整顿下，服务意识已经有了很大提升，商场导购员也大都带着北京人特有的热情。但随着奥运会的临近，服务人群的多样化，商场作为窗口行业，其服务用语和态度更待人文化。记者通过切身感受发现，各大商场不同专柜的导购员，服务用语和态度还真是各有特色。

热情过度  难以招架

　　“欢迎光临ONLY！请随便看看。”刚走进这家彰显青春时尚的服饰店，几位导购员就异口同声热情地招呼着。如果顾客多看哪件衣服几眼，导购员立刻会介绍这款衣服的风格，并建议试穿，而且“姐”前“姐”后，热情得让人有些招架不住。一旦你动了心，想试穿其中一件，那么如果你愿意，导购员会帮你挑选其他款式的衣服，不厌其烦地一件件递到试衣间，不断夸你穿着有气质，简直“魔鬼”身材。

　　有的品牌，顾客一进去就会有导购员在旁边跟着，默不作声，顾客走到哪里他们跟到哪里，作为购买者感觉像被盯梢似的，在店里不敢过多停留。在复兴商业城的RUPSAPSA，记者随便看了几款短裙，导购员就表示这几款裙子裙形非常好，而且还向记者推荐了几款长裙，表示卖得非常不错。可是，这家店铺的服装偏成熟，不太适合记者的风格和年龄。

　　谈到过度热情的服务态度，甘家口大厦卖场管理部部长刘慧感言，现在竞争激烈，各专柜从服务态度上要销售业绩。但是过度热情会让顾客产生反感，事与愿违。“售货”不单单是一种商业行为，也涉及到顾客的购物心理，所以导购员也需要了解一些心理知识，不温不火的服务才能得到顾客的认可。

态度冷淡  有忽略感

　　与这种“热情”服务形成鲜明对比的是一些品牌专柜导购员拒人千里之外的“冰冷态度”。“欢迎光临！”在Eighten Colour正低着头查账的导购员听到有脚步声，头都没抬，就机械地说出这句招呼语。记者在里面转了一圈，看了几件衣服，她都没舍得离开柜台。

　　有的专柜，虽然导购员不少，但表情木讷，与顾客打招呼就像播放录音带一样，除非顾客向她们询问情况或者示意需要帮助，她们才会走上前。

　　虽然针对服务人群不同，各店铺的服务态度和用语也会有差别。在一些高档次专柜，提倡不主动与顾客打招呼，专业人士称为“免打扰式服务”，但并不是所有进入店铺的顾客都喜好这种“静默”服务，导购员也应该根据顾客的年龄和气质等差异，灵活调整服务方式。一位喜欢逛街的女友就半开玩笑地对记者说，进入NINE WEST、JOY＆PEACE等高档品牌店，有被歧视的感觉，导购员冷冰冰地站在那里都不上前服务，可能是觉得我没有实力购买吧。

　　一些老商场或者管理不到位的低档次商场，销售人员仍停留在“售卖货物”的阶段。记者走访菜市口百货时发现，与一楼黄金售卖厅熙熙攘攘的购物场面不同，四楼的服装和化妆品区购物者稀少，售货员的服务也有些懈怠。在古道专柜，售货员正趴在拐角的柜台上查看东西，店铺完全实行“自助式”。一位顾客看中了其中一款衣服，四处寻找不见售货员，连呼数声也没有回应。在记者的指引下，她才在那个“旮旯”里找到了售货员。

　　在国华商场，一些售货员没有欢迎语，只是扔给顾客一句“随便看看，有喜欢的可以试穿”。一番“服务”之后，如果顾客没有购买，那么态度就会“骤变”，最起码的送客语更是别想听到。

　　午饭或晚饭时间，商场的服务环节会出现漏洞，尤其是非商业中心的一些商场。走进一些专柜经常寻不见售货员的身影，要么就是几个售货员聚在一起聊天。这种“旧式”服务虽然不占京城商场服务主流，但服务环节“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。
 
政府要求  服务双语化

　　针对各商场的服务礼仪规范问题，北京市商务局流通秩序管理处褚庆丰副处长表示，今年2月份实施的《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》在服务礼仪、服务行为、服务用语等方面已做了最基本的规定，各商场还可根据各自定位的不同，有针对性地进行服务礼仪培训，不断提高服务水平。褚副处长强调，商场服务关键是要热情，掌握好“度”。

　　另外，褚副处长透露，为响应奥组委号召，提倡双语（手语、外语）服务，明年奥运场馆周边的商场、超市等流通行业将一律实行双语服务。

专家观点

服务用语
应具有亲近性

　　北京工商大学教授洪涛表示，百货商场作为高档次的消费场所，它提供的服务应该是综合性、立体性的，要有高品位的享受。目前，在我国的一些大城市做得比较好，小城市则有些不规范。服务用语是商场服务的重要内容，应该具有可视的、可亲的特点。服务用语不仅是问候语、“说”一种语言，也包括肢体语言，它是一门语言知识，一种心理文化素质。洪教授强调，“我们认为‘顾客是上帝’的译法不恰当，是因为‘上帝’的称谓让人无所适从，而‘顾客至高无上’的译法，提倡服务人员像亲人一样问候、对待顾客，提供贴心的服务。”

　　另外，洪教授还提到，流通领域从过去的以经销商为中心到现在的以消费者为中心，商场营业员也由原来的“售货员”变为“导购员”，这种名称上的变化是谁为主导地位的变化，是服务观念的转变。

　　韩国、日本的鞠躬礼和诚恳热情的态度向客人表达了敬意和尊重，中国作为礼仪之邦，在商场服务环节做得还不太充分。洪教授表示，随着改革开放的深入，商场百货的服务礼仪在不断改进，我们提倡的是在互相尊重基础上的礼仪文化。每个国家的地域文化有别，韩日90度的鞠躬礼以及跪式服务是有其民族性的，我们向其学习要区别对待，不可一味效仿。