承诺良好的用户服务和实现良好的用户服务是两件不同的事。与方案进行过程中真正让用户感到满意相比，或者说，更重要的是，与方案进入维护阶段时让用户感到满意相比，在方案刚刚开始的阶段向用户做出优质服务的承诺还是相对简单得多。

　　无论您的用户是在内部还是在外部，在企业的IT工作者头脑中树立用户服务观念，都将最终帮助企业建立忠实的服务用户群体。要想在用户中建立企业服务的信誉，没有什么比通过高级的管理来赢得用户对服务水平的赞扬更为有效的了。

　　但是要想赢得用户的赞扬，您必须要不断的走访，不断的与用户进行交谈。对于IT工作者来说，清楚的意识到用户关系的价值并且与用户保持公开的交流将换来用户对服务的满意和赞扬。

    确定用户

　　对于向外部用户提供服务的IT企业来说，用户的确定还是比较简单的：购买和使用自己的服务产品的公司和个人就是自己的用户。但是对于面向内部市场提供服务的企业来说，用户的确定就没有这么简单了。应该说，任何应用公司的IT技术和服务的人都是公司的用户。假定每一个人都拥有自己的电子邮件，那么这就意味着公司的每一个员工都是公司的用户。

　　IT管理人员应该向对待外部用户一样对待内部用户。外部用户往往容易受到尊敬，因为他们是公司收入的一个来源。而内部用户往往被看作是不会失去的用户，因而受到的尊敬要少得多。如果公司对外部用户的服务不够细心，用户就会因为不满意公司的服务而炒公司的鱿鱼；公司在处理与内部用户的关系时，也应该给予与处理外部用户关系同样的谨慎和细心。

　　内部用户可能不会每个月向公司提供支票，但是他们所得到的尊敬和服务也应该是第一流的。

    用户服务管理：观点决定行动

　　做为一个IT公司，应该强调的一个观点就是：没有用户我们就会失业。为什么呢？各个公司和团体都在应用技术来支持自己的员工实现效益和战略目标；IT的角色是通过精确的技术决策和支持来保证这些用户的生产。IT内部支持的本质必然要求内部的服务。

　　有用户服务观念的员工队伍不是靠语言而是靠行动来建立的。口头的承诺并不能提供世界级的优质服务，如果公司的IT员工不把服务落实到实处，承诺是没有任何意义的。

    用户永远是正确的

　　用户永远是正确的，这并不是说IT永远是不正确的。但是对于一个提供优质服务的IT企业来说，首先的也是最重要的一点在于，要认定用户是正确的。例如，我们以业内占据主导地位的硬件零售商Home Depot为例。如果一个用户拿来一个发生了故障的产品，Home Depot会免费为其更换，而不询问任何问题，也不检查产品是否是从自己这里购买的。销售人员并不询问用户产品故障是否是由于他们使用过程中操作不当而引起的，也不会向用户进行说教，告诉他们如何使用自己的产品。这种服务使公司能够长期与用户保持业务关系，从长期来看能够为公司在用户身上的投资带来更高的回报。

　　谈到IT服务，如果用户出现了问题，那么IT人员有责任向用户进行解释或者对用户进行培训，以使他们理解问题。
向用户提供服务不是一项义务，而是一种荣誉。记住，IT部门之所以存在是由于它要向用户提供支持，是这些用户在向我们提供薪水。除非你的IT部门能够自己创造收入，否则情况通常是如此。也许你的内部用户不愿意付出额外的IT开支，但是大多数精明的商人会意识到IT会改进生产，在加强业务方面的作用是远远超出投资的。

　　用户服务的质量直接关系着公司的效益。用户停工的每一小时都将减少公司的产量，进而影响公司的效益。试想一下，如果服务器出现了问题，不能正常工作，公司会遭受多大的损失。在员工心中树立用户服务的意识吧，这将有助于提高对内部用户的服务水平。