去年迭代千余项功能

    新冠肺炎疫情爆发前，企业微信客户群人数上限是100人；疫情期间，各行各业对企业微信的需求剧增，企业微信将客户群的人数上限提升至200人。前不久，企业微信在2020年度大会上宣布将客户群人数上限大幅提升至500人。

    随着客户群的扩容，店员能够将门店附近客户邀请到同个社群内，提高单社群服务效率。同时，为了丰富社群促活工具，新版本还上线了客户群红包功能———方便企业进行新进群成员的迎新、新品发布或直播开播前的提醒、活动抽奖、日常运维等，在多个场景下提高群成员活跃度、参与度，构建有人气、有温度的社群氛围。

    “在零售与服务行业，线上服务已经成为行业常态。企业的员工把门店的客户添加为自己的企业微信好友，通过客户联系、客户群、客户朋友圈，继续在线上为客户提供服务。”企业微信产品总监林莉表示，企业微信作为各行各业的数字化助手，通过连接的方式，支持和帮助企业共渡难关。在这个过程中，企业微信自身也在持续迭代。

    据林莉透露，2020年，企业微信共发布了27个版本、迭代了1128项功能和新增了150个开放接口。

    对此，企业微信的合作伙伴———微盛·企微管家创始人杨明深有感触。“往常一两个月才会有一个版本更新，过去的2020年几乎每周都会有一个新的版本出来，有时候连我都来不及更新。”杨明告诉中国商报记者，这种一年几十次迭代的效率几乎是前所未有的。

    据介绍，在社群管理方面，企业微信上线了防骚扰、黑名单、禁改群名、群发助手、聊天工具栏等客户群管理功能，帮助店员更好地提升社群管理和服务效率；在客户资源管理方面，企业微信进一步优化了离职继承、在职继承能力，客户无需操作就能享受到来自企业的不间断服务。同时，企业微信升级了互通开放能力，包括客户获取、沉淀、管理和运营，方便企业根据自己的需求定制对外服务全流程解决方案。

推动线上线下服务融合

    疫情防控期间，企业微信在为企业提供便捷服务工具的同时，也得到了迅速发展。最新数据显示，企业微信上的真实企业与组织数超550万，活跃用户数超1.3亿。企业通过企业微信连接及服务的微信用户数已经达4亿，而紧密连接C端的零售业则是企业微信的主要受益行业。

    作为珠宝行业的高端品牌，周大福很早就开始尝试线上与线下服务的融合。但是，过去在电商平台上，服务者只能作为一个客服的角色，无法为客户提供更多的服务，线上与线下的服务也无法连接。去年2月，疫情导致周大福90%的门店都关闭了，这让他们再次意识到线上服务的重要性，开始全员推广使用企业微信。

    据介绍，周大福的员工使用二维码名片，把原本微信上的老客户加成自己的企业微信好友，并通过客户沉淀和管理的开放，让服务商帮助周大福把企业微信中的客户、客户群资料等沉淀在周大福的CRM系统中，并且配置在聊天工具栏上。当员工和客户单聊提供服务的时候，打开聊天工具栏上的CRM系统，就能知道正在聊天的这个客户的肤色、喜好、购买记录，从而提供有温度的服务。此外，员工还创建了粉丝福利群，把门店附近的客户组织起来，定期开展新品秒杀活动，并分享珠宝养护知识。

    经过8个月的尝试，周大福已有36000名员工使用企业微信，积累了超过350万名的客户，建立了1万个客户群。通过员工提供的专属服务，在原本复购率并不高的珠宝行业，周大福的品牌会员复购率从20%增长到了50%。

    “私域流量做营销更方便一点，更有温度。”时尚服饰品牌UR社交电商运营负责人陈苇斌告诉中国商报记者，从去年3月开始，UR在服务商的帮助下开发了更多的企业微信服务功能，把原来店铺或员工微信中的会员逐步转移到企业微信，给会员分类打标签、精准画像，并通过导购分销体系来激励导购的积极性。这一系列措施取得了非常好的效果。

    “从去年3月到现在，我们每个月增加10万至15万粉丝，小程序全年销售额增长240%。”陈苇斌表示，通过企业微信，导购与顾客一对一地聊天会增加真实感，各项服务更有针对性，销售转化率也更高。

助力零售企业数字化转型

    受疫情影响，零售行业对企业微信的服务需求大大增加，作为企业微信的服务商，微盛·企微管家的业务量也出现暴涨。

    “在去年新冠肺炎疫情期间，我感觉到业务量开始爆发。”杨明说，过去企微管家与一个KA用户签约平均要四个月，新冠肺炎疫情后则加快到不到一个月。而在营业收入方面，到去年11月，微盛·企微管家单月营业收入已实现了6倍的增长。

    企业微信合作运营总经理李致峰告诉中国商报记者，企业微信在零售业的表现非常强势，大量的传统零售企业在企业微信的帮助下实现了数字化转型。

    “企业用数字化工具去武装自己，让一线人员成为自己的超级触点。”腾讯微信事业群副总裁黄铁鸣表示，新冠肺炎疫情让整个零售服务业有了很大变化。因为新冠肺炎疫情，到店的客户都“失联”了，企业与客户通过线上来联系的重要性就被凸显出来。疫情让线上与线下的服务方式更加融合，而这种融合又让服务力成为企业的核心竞争力。

    企业微信团队表示，未来企业微信将持续完善产品能力，帮助企业缩短其与消费者之间的距离，为企业适应存量竞争需要、完成数字化转型提供支撑。