中小型旅行社旅游电子商务走过的10年
第一阶段:2000年—2002年,为了建站而建站。此阶段,旅行社建站基本上是为了展示企业形象,即便很多人意识到了互联网的发展趋势,也因为缺乏网络推广意识而难以实践,此时的旅行社网站基本没有盈利;第二阶段:2003年—2004年,旅行社网站开始有盈利,基本淘到了“第一桶金”,推广意识也逐步形成,但还仅限于3721、传统旅游门户等渠道;第三阶段:2005年—2008年,搜索引擎的春天,绝大部分旅行社网站开始接受并进行搜索引擎推广,此时的旅行社网站利润颇丰;第四阶段:2009年,强调网站技术。随着竞争加剧,搜索引擎投入产出比的缩小,很多旅游网站开始尝试网站技术层面的优化,当然也有很多人开始寻找搜索引擎之外的推广渠道;第五阶段:2010年,开始关注网站内容、产品包装、客户体验度、网站智能化以及团队建设,旅行社网站开始修炼内功。
面临的困扰
笔者认为,目前,旅行社网站需要考虑的问题是网站流量与点击质量、成单率、投入产出比等。
互联网经济是眼球经济,曝光度决定盈利。所以很多旅行社网站首先关注的是自身网站的流量,紧随其后的是点击质量,毕竟高流量不一定能带来高效益,和自身销售产品相关的点击尤为重要。随着点击质量的提升,迫在眉睫的问题就是成单率了。线上客户体验度、预订流程、线下客户接待等都直接影响成单率。接下来是衡量投入产出比,以及遇到的发展瓶颈。很多旅行社网站经营者(特别是连续经营3年以上的)发现,自身盈利很难有所突破,随着投入增加,收入增加了,但是利润却没有增长。如何运用好电子商务,将互联网技术与旅游市场的需求完美结合,是所有旅行社面临的重要问题。首先要对旅游消费者有所认识
任何一个由全新技术引发的新兴产业,都必然会经历两个发展阶段:尝试阶段和营销阶段。中国旅游电子商务刚刚步入营销阶段。旅游电子商务发展初期,大部分旅行社更多的是关注自身产品,很少关注旅游消费者的需求。旅行社只能基于技术,想像谁是自己的客户、客户的需求是什么,并尝试着通过满足这样的需求而获利。随着来自网络客户的反馈越来越多,客户的结构和需求逐步清晰化。那些对市场高度敏感的旅游企业,将率先调整战略,把企业战略由技术驱动型转变为市场驱动型。
基于此,笔者认为,旅行社企业需要对旅游市场有较为清晰的把握,对所服务的旅游者有准确的认识。目前旅游消费者体现出几个特征:1.客户确实喜欢个性化的产品和服务,但并非只喜欢个性化产品和服务,在很多时候,客户更青睐标准化旅游产品和服务;2.人们既需要网上的虚拟互动,又需要实际生活中的互动,两者的交融能够最大限度地满足客户的需求;3.人们希望综合运用网上和网下渠道获得信息,并且希望网上和网下的产品和服务能够保持一致;4.人们既需要电子商务提供的更灵活的定价、更快速和便利的购买,以及更新颖的预订形式,但同时也需要现实环境中面对面的交易所提供的真实体验和放心度;5.消费者喜欢快捷的网上信息,同时仍会从其他渠道获取信息,并将这些不同渠道的信息综合在一起,做出决策。
由传统的基于卖方市场的营销策略向基于买方市场的销售策略转变
目前,中国旅游电子商务市场正处于尝试向营销转变的过程中,机会之窗已经悄然打开。中小型旅行社发展电子商务,需要对市场有较为清晰的把握。笔者对现阶段中小型旅行社网站发展旅游电子商务提出如下建议:1.标准化与客户化相结合。注重旅游产品的包装,为旅游消费者提供标准化服务的同时,推荐客户化的产品和服务定制,满足客户的个性化需求;2.提高网站的智能化,优化客户体验度,满足旅游消费者对互动的要求;3.尝试更多更新的渠道接近客户,为客户提供服务;4.注重网站内容的实用性、时效性,为旅游消费者提供更好的信息服务,帮助其做出最优的决策;5.加强自身团队建设,以更快的速度、更便利的方式、更新颖的形式为客户提供产品和服务。
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