大学生求职难，企业频遭人才荒，这种局面虽由来已久，但在经济整体下行的大背景下，似乎显得尤为突出。尽管其个中缘由很多，但对于企业到底需要什么样的人才，可能鲜有机构和组织做过系统的调查，尤其对于商业企业而言。日前，上海商学院在“2009年商业人才需求调查”的基础上又专门针对“商业服务专业群人才基本素质”进行了问卷调查，其结果应该对于商业企业同行、大学以及大学毕业生有所启发。经上海商学院授权，特在本刊首发，以飨读者。
 
 
    文/ 池丽华，上海商学院管理学院副院长、副教授 周勇，上海商学院教授

 

    “商业服务专业群人才基本素质问卷调查”是上海商学院085规划中“商业人才基础素质训练模式创新与实践课题”的一个子项目。调查分两个方面：（1）商业服务专业群大学生目前的在校学习状况，以及大学生对当前大学教学的看法；（2）企业对迎接大学毕业生的需求以及客观评价。

    本项调查旨在构建商业服务专业群人才素质训练体系，开发商业服务专业群人才素质训练标准。调查单位包括百联集团、光明食品集团、家乐福（中国）等58家中外企业，调查对象涉及零售服务业、金融服务业、餐旅业等，也包括部分快消品制造业与咨询服务公司。

 

（一）企事业单位对大学生的基本评价与使用情况

    这个部分设计了四个问题，涉及大学生的不足之处、大学生流失率情况、流失原因、录用大学生的基本要求。主要发现如下：

    1.大学生的职业取向是影响自身发展的根本原因

    “您认为当前应届大学毕业生哪些缺陷制约着他们的发展？”这是一个多选题，在八个选项中，可以选择三项，选择占比最高的是“眼高手低，缺乏务实、踏实精神”，占66.13%；第二位是“行业忠诚度较低，缺乏专业精神与工作热情”，占53.23%；第三位是“比较功利，目光短浅，流动性比较大”，占48.39%。如表1所示。这三个方面的缺陷，都是有关职业态度与职业取向的问题。企业首先要求新进员工具有务实精神、行业忠诚度、专业精神、工作热情，而这些也正是当代大学生的“短板”。

    2.约有三分之一的企事业单位认为应届大学毕业生一年内的流失率在20%以下

    “应届大学毕业生进入您所在单位以后一年内的流失率是多少？”，这是一个单选题，在八个选项中，约有三分之一（31.67%）的企业认为应届大学毕业生进入企业以后一年内的流失率在20%以下，流失率在20-30%的企业占21.67%；流失率在30-40%的企业占11.67%。虽然尚无大学生就业以后第一年流失率的平均数值，但从企业的访问调查中发现：总体来说，大学生就业以后很不稳定，有些企业的一年内的流失率高达80%，但近年来由于就业困难，流失率有所降低。

    应届大学毕业生流失的前三项原因是：“不愿做基层工作”占58.06%；“其他企业工资更高”占56.45%；“工作态度问题”占38.71%。如表3所示。这三项原因与大学生职业取向方面所存在的问题也是吻合的。总体来说，大学生就业态度需要调整，他们的期望有待调整。

    大学生流失不仅具有大学生自身的问题，用人单位的用人机制、个人职业生涯规划、教育训练、基层单位对新进人员的培养和关心、福利待遇等方面也是很重要的。

    3.“有事业抱负和踏实肯干”是企事业单位录用大学生的基本要求

    “您单位录用大学生基本要求是什么？”，这是一个多项选择题，在七个选项中可以选择三项，占比最高的是“踏实肯干，不计较一时一地的得失”，占82.25%，其次是“有事业抱负，愿意承担负有挑战性的工作”，占64.52%；第三是“对行业的熟悉与爱好程度”，占35.48%。如表4所示。可见，企事业单位录用大学生的基本要求是“有事业抱负和踏实肯干”，同时也希望大学生对行业有爱好，并熟悉行业情况。

    值得关注的是用人单位对“聪明伶俐”的大学生并不怎么看重。这与公司文化也有很大的相关性，有个商学院学连锁专业的毕业生到连锁公司应聘，初试、笔试、复试都顺利通过，但到高层第二次面试的时候就被淘汰了。学生来问我们为什么被淘汰，企业高层的回答是：这个人看起来太伶俐！

（二）企事业单位对商业服务人才素质的具体要求

    调查表设定了五个方面的素质：职业修养、基本知识、管理技能、业务技能、情商修养，并 对基本知识、管理技能、情商修养三个方面的素养进行了分类调查，考虑到职业修养与业务技能的项目比较多，本次调查没有具体细分。主要发现如下：

    1.“职业修养与情商修养”比“知识与技能”更重要

    在五项基本素质中，每个项目要求被调查者按照重要性程度进行选择，加权统计分析显示：“职业修养”排名第一位，占23.77%；“情商修养”排第二位，占22.56%，“管理技能”排第三位，占18.85%，“业务技能”排第四位，占17.46%，“基本知识”排最后一位，占17.36%。如表5所示。可见，从用人单位的角度来看，“职业修养与情商修养”比“技能与知识”更重要。值得关注的另一个问题是：“基本知识”居然排名最后一位，这表明以传授知识为本的传统教育模式也面临极大的挑战。大学教学应该做什么？如何才能适应社会需要？这是必须持续探讨的问题。

    2.“营销、文书与法律知识”是最重要的基本知识

    在15项“基本知识”中，各项按照重要性程度进行统计分析后显示：“顾客与个人服务知识”排名第一，占9.07%，这是有关市场服务方面的知识；“文书知识”排名第二，占8.02%；“销售与市场知识”排名第三，占7.85%；“心理学知识”排名第四，占7.22%；“法律与政府知识”排名第五，占7.18%。如表6所示。这些数据显示：

    （1）“营销、文书与法律知识”是最重要的基本知识。排名前五项素质可以归为三类，即营销知识、文书知识与法律知识，销售、服务、心理学等都可以归为营销知识。企事业单位从实际需要出发所提出上述五项素质要求，在大学教学的核心课程中并没有得到充分体现，或没有引起在校大学生的足够重视。

   （2）语言文字表达方面的知识受到用人单位的普遍重视。表6还显示：排名第六、第七、第八位的分别是外语知识、汉语知识与媒体知识，其中媒体知识是指“有关媒体制作、通信、传播技术和方法的知识，包括通过书面、口头、可视媒体等替代方法进行的信息发布与娱乐”，这三项都是有关语言文字表达方面的知识。在大学教学中，如何培养学生“跨文化、跨地域、跨年龄”的语言文字表达与沟通能力，是当务之急。互联网时代成长起来的新生代大学生，是否存在面对面沟通障碍虽然还有待调查，但这方面的知识与能力的培养是不可或缺的。

   （3）“管理知识”并没有如大学教学所期望的那样重要。表6显示：“管理知识”排名第十位，但大学教学过程的很多核心课程都是围绕“管理知识”，用人单位的这一要求与大学教学的期盼存在较大的差距。

    3.“理解表达与创新能力”是最重要的管理技能

    在6项“管理技能”中，各项按照重要性程度进行统计分析后显示：“口头理解与表达能力”排名第一，占18.44%；“创新能力”排名第二，占17.44%；“书面理解与表达能力”排名第三，占17.15%。如表7所示。这些数据显示：口头和书面的理解表达能力与创新能力是用人单位最看重的“管理技能”。“连贯构思能力”，即“围绕某一话题能迅速构想出一些主意，不管正确与否”的能力，排名第四，用人单位对此也有较高的重视度。这一点与前述的“基本知识”中重视“文书知识”与“语言知识”的调查结果是一致的。

    上述数据反映：大学生的期盼与企业的实际需求之间存在较大的差距。大学毕业生把自己定位于“管理者”，而企业则把大学生定位于一个“被管理者”，作为“被管理者”，首要的素质就是“在与人交往中，能够听取对方所传递的信息并理解对方观点；与他人沟通时，能够准确地传递相关信息并使他人理解”。企业需要“能理解领导的话，并能够准确地表达”的大学生。

    4.“自我平衡与人际关系”是最重要的情商修养

    在5项“情商修养”中，各项按照重要性程度进行统计分析后显示：“自我激励”排名第一，占20.78%；“情绪控制”排名第二，占20.60%；“人际关系”排名第三，占20.16%。这三项虽然有前后之分，但占比非常接近，可以视为“同等重要”。如表8所示。其实，这是三个相互关联的素养，到任何企业，做任何工作，在任何时候，都需要有激情，有自信，能够自我激励。但激情与自信往往是受“欲望”的支配，有点像“水蒸气”，没有蒸汽，就没有动力，但如果蒸汽过量，就会发生锅炉爆炸。所以，两者的平衡最为重要。这是对个体行为的要求。

    从企业团队合作的角度来分析，人际关系就尤其重要，保持和谐与适度的人际关系，是具有领导能力的重要前提。所以，技术出众可以成为一个工程师，但善于处理人际关系者即使不懂技术也能够成为一个优秀的领导者。可见，兵工厂的厂长不一定是武器专家。

    这并不是说专业不重要，这只能说明：大学所提供的专业知识、专业技能与管理技能，与实践需求相比较，永远是杯水车薪，一个真正的管理者、工程师、专家，如果能具有众多“非专业经历”，也许就达到“真正专业”的境界。

    如学经济学的人，做金融投机的人，如果仅仅懂得经济学与金融学是远远不够的，如果他能精通“心理学”，同时还有机会经历各种惨痛的失败，他便更有资格说自己是一位“投资理财专家”。

（三）2012企事业单位问卷调查

    （1）逆商修养更为重要，也就是一个人承受委屈、承受压力、吃苦等能力，如今的大学生们关键是在心理承受能力方面比较脆弱，主要是因为大多是独生子女，在逆境中的历练比较缺乏。在工作中，要取得业绩关键是靠坚持与承受力，这些都体现在逆商指数上，学校教育似乎也可以在这方面加以引导。

   （2）单位招聘大学生，肯定不是为了拿来就用，而是愿意培养他们，期望在以后发挥作用。因此，我们比较看重学生的基本情商和智商（情商和智商是一个人最底层的基座，只有基座踏实，才有高度空间）。相反，专业知识没那么重要，在工作中可以逐步学习。所以如果能招收到基本逻辑扎实，愿意动脑，有好奇心的大学生，是最有价值的，也值得培养。

   （3）企业的类型要多角度的区分，不仅是行业类别，还有其他的特性。比如企业性质，事业单位、国企、民企、外企等等，特别是外企，台资、港资、日资、欧美资本企业是完全不同的管理风格。

    同一企业调查表填写人的区分，企业管理层面，人力资源层面，部门经理层面三者合一可能才是这家企业的完整风格。

    调查中表企业对人才的要求很多，但配套的，企业能给予的东西却涉及的很少。当然这是中国劳动力市场的现实，但如果是单向的要求，企业只有获得的权利，没有付出的义务，在调查表格中，企业就会把要求提的很高，而其实符合这些要求的人才，这些企业根本承担不起。

    （4）对新毕业大学生的要求，主要侧重于通用能力上，专业能力与技能在以后的工件中能够培养。大学生，一是要有上进心，即愿意学，主动学，想干事，愿干事；二是立足长远，不只顾眼前；三是能从小事做起，从细节做起，珍惜机会；四是有一定的人际理解能力，与人际交往能力；五是我们这儿还要求书面写作，书面表达能力较强。主要就是这些。

    （5）大学生就业，不一定人人都能在踏入社会第一步时找到完全专业对口的工作，但在任何岗位上都会有极大的收获，关键在于自己的眼能看到什么，耳能听到什么，心能接受什么。

    责任心、情商是很多企业看重的。太多毕业生工作一段时间后，或遇到难题困难、或心中好高骛远，满是一种“横竖横，大不了拍拍屁股走人“的态度。人生若只是留给别人麻烦，而不是自己努力思考着去解决麻烦，那会让很多用人单位对他/她望而却步。

    （6）第一，培养大学生的价值观、职业观是头等重要，应该有比较好的职业辅导。其次，作为用人单位不会注重学生的成绩，而是逻辑思维能力和谈吐。第三，学习能力是超过已掌握知识的更强大的武器。最后，好的与人沟通的技巧，融入社会团队的能力是最为重要的。

    （7）大学生毕业的时候，必须有基础做起，长远发展的职业规划，这样才能踏准职业发展的每一个节点。大学生应该耐心；企业应该多关心。眼高手低，好高骛远，是毕业生的普遍心态。

（四）基本结论

    素质调查与教学改进的基本目标是为了使大学生毕业以后有更好的发展机会，是为了实现教与学，学与用，学业与就业之间的更好融合。通过调查与分析，我们有如下基本结论：

    第一，大学生在商业服务企业就业后的流动率比较高，有两方面的主要原因，一是学生自身问题，二是企业机制问题。从学生自身来看，很多学生认为，多数学生觉得入职前几年先跳两三个公司很正常，以增加自己的工作阅历，积累各种经验，发现更多更好的机会，但企业在招聘的时候，一般都不看好这类学生。他们说：“如果工作经验少，而且在一年两年内跳了几次，在招聘时看到这种简历我会略过”。学生自我感觉太好，是就业不稳定，自身发展受阻的很重要原因。如何对自身有一个比较准确的定位，应该成为大学职业规划的一项重要内容。

    从企业机制来看，国企与外企、民企比较，国企的分配机制、晋升机制与培养机制，不利于留住大学生。

    国企的起始工资相对较低，难以吸引大学生；国企管理层的年龄普遍较高，大学生的晋升缓慢，缺乏清晰晋升阶梯与个人前程规划，大学生入职以后会觉得很迷茫，因而离职；有些国企虽然也建立了比较健全的培训体系，但基层的实际操作与高层的规划不匹配，大学生在企业常常处于散养状态，大学生没有获得全面的重视。企业感觉太好，是导致大学生离职的重要原因。如何转变企业高层领导的人才观，优化企业的用人机制，这是企业未来有没有竞争力的重要标志。

    第二，做商业服务工作，情商比智商重要。从行业特点与学生现状来看，要培养当代大学生成为商业服务业的专业人才，面临巨大挑战。从行业特点来看，目前我国商业服务行业普遍存在“起薪低、晋升慢、基层工作辛苦”等特点。行业中对此有一个顺口溜：“周六保证不休息，周日休息不保证，女人当男人使，男人当牲口使”。但与国际上比较，我国零售业的晋升速度还是比较快的。家乐福（中国）选拔店长等管理人员去法国总部进修学习，年龄大都在30岁以下，法国人就非常羡慕在中国居然那么年轻就能当店长。要成为这个行业的专业管理者，没有3-5年的行业实践，是难以想象的。

    从学生现状来看，独生子女的娇生惯养、自我主义、眼高手低、缺乏包容等缺陷，已构成与人交往、融入团队、自我发展的最大障碍。这正如联华超市股份有限公司人力资源总部部长徐慧群所说：“现在的独生子女都很没有相容性，自我意识太强，怎么样培养学生融入团队的能力，培养学生的包容心，这是学校要面对的巨大挑战。尤其是大学生若干年以后成了管理者，这方面的能力就显得更重要。一是要融入团队，二是要建设团队，要有本事调动团队成员的工作积极性”。

    第三，具有逻辑思维与价值判断的人将会有更多的发展机会。大学学什么？现在的问题是：大学生缺乏求知欲，一味地以就业为导向，试图去分清“哪些是有用的东西”、“哪些是无用的东西”，结果导致：知识面很狭窄，实践活动很功利，问题判断很肤浅，思想交流很贫乏，价值辨别很模糊。

    大学应该是一个学术社团，进入大学以后最重要的一件事情就是要“恢复求知欲”， 如何让青年用自然科学家、社会科学家或人文学者的方式来思考，才是大学的要义 。一个对知识与问题缺乏兴趣的学生，一个缺乏独立思维能力的学生，难以到达成功的彼岸。我们认为，大学期间应该在综合知识、学习方法、情商心智三个方面有所积累。这三个方面最后汇集到“逻辑思维”与“价值判断”两个方面。“知识”是初速度，“方法”是加速度，“思维”与“判断”是一个人的心智。

    第四，要掌握一些基本功。从企业问卷调查与访问调查所反馈的情况来看，大部分企业通常是在人才使用过程中选拔后备干部，大学生并不是“天然的”的管理者，他们首先是“被管理者”。但当前的大学教学则是从“管理者”角度来培养，这就导致大学教学与企业需求之间存在很大的差距。

    另一方面，大学的实践教学，主要在培养学生对业务知识与业务技能的培养，而调查显示：这也并不是企业最关注的大学生素养。因此，实践教学的模式也有待改进。大学生应该通过训练掌握一些基本功，包括：口头与书面的理解和表达能力、office的操作技能、跨文化的沟通能力（如外语）等，这些都是进入社会以后首先需要具备的知识与能力。