核心提示： 沃尔玛是1号店进入中国电子商务的一个渠道。传统零售为什么进入电商呢？我认为它是非常清晰地看到了电子商务是不可逆的趋势。

    沃尔玛是1号店进入中国电子商务的一个渠道。传统零售为什么进入电商呢？我认为它是非常清晰地看到了电子商务是不可逆的趋势。麦肯锡最近发布的一个研究显示，去年中国电子商务做了大概2000亿美金，2020年的时候将翻一到两倍。那个时候中国线上销售是美、英、德、法、日所有线上收入的总和。这个发展不可逆。再一个双11那一天，线上销售占了社会总零售30%，这是一个趋势，现在也许是那一天的销售额占比，将来就是一个正常的比例。虽然说将来50%不敢确定，但30%、40%是肯定能达到的。

    1号店是以家的概念切入的，我们叫网上超市。让顾客感受到满足家里的一切所需，而且有很高的黏度。一旦产生了信任，产生依赖后会经常来。我们现在有3C数码、图书、服装、保健品等等都有，我认为将来差异化会主要在顾客体验。我认为将来的分水岭优秀的电商和平庸的电商区别在于顾客体验而不在于商品差异化。

    可以这么说，我认为商品就是标准化生产的，最后有差异化，顾客真正感受到就是体验。我买商品是不是质量有保证？服务有保障？我的感受好。当然，这个体验不是空谈，这个体验可以非常具体化。包括是不是有我想要的商品，价格是不是合理？送货能不能及时？有了问题能不能及时给我解决，整个系统用着是不是友好？所有这些构成了一个完整的顾客体验。（于刚）