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　 【摘 要】我国批发专业市场从上世纪80年代末90年代初蓬勃发展至今，其间专业市场为各经济区域所带来的经济价值是被肯定和被认可的。但是，随着社会经济的发展，一方面客户对专业市场的要求也日益提高，另一方面专业市场现存的一系列的问题也逐渐暴露，并日益严重。客户不良的购物体验，导致的客户流失说明专业市场转型已是大势所趋，笔者试以广州为例，从建立批发式购物中心这一模式出发，浅析如何提高客户满意度，提高客户“粘性”，提升专业市场经济价值。
　　【关键词】客户满意 客户忠诚 专业市场 批发式购物中心

　　中国加入 WTO 以后，国内批发零售之间的竞争激烈程度的日益加剧，专业市场的发展明显受到竞争激烈性的影响。在这种大前提和背景之下，通过分析专业市场现状和发展趋势，揭示其发展规律，结合广州专业市场布局提出贴合发展规划的客户关系管理，采取有效的策略，提升客户满意，为专业市场转型谋求更多可能性。

　　其中，研究顾客满意对专业市场的发展所产生的功效包括：有效的反馈客户真实需求，及时调整市场策略；有效增强展贸、合作等方面功能，减少市场竞争压力；有利于提高专业市场的行业定位；有利于专业市场形成专业化经营管理，减少营运成本。提升顾客满意的最终目的在于提高消费者对专业市场忠诚度，使批发式购物中心能够增强赢利能力。

　　1.专业市场经营转型的必然性

　　广州作为国人所熟知的商业都市，除了有名的广交会之外，还有遍布市区内大小角落的专业市场。从20世纪80年代开始，作为改革开放前沿阵地的广州，打破旧经济体制的枷锁，凭借地域优势，鼓励自由贸易，对外贸易活动十分活跃。如此优厚的经济环境使贸易原始形态的批发市场的兴起和发展成为一种必然。据统计，广州大小专业市场已达1100家，是华南地区最大的集散地之一。

　　虽然广州有站西路鞋城，中大布匹市场，三元里皮具城，流花服饰商圈，一德路海味干果批发市场等这些国内有名的批发集散地，让广州有“广州专业市场打个喷嚏，全国都感冒”的说法，但是随着经济发展的今天，广州的专业市场开始出现一些急需解决的难题。

　　1.1专业市场集中在老城区。广州专业市场80%分布在越秀、荔湾、海珠和天河等旧中心城区，且大部分都是“临街”。旧城区寸土寸金，使店面狭小简陋；道路狭窄，人流疏通困难，造成交通堵塞；市场内许多基础设施老化，如管道，电线，栏杆等。综上，在城区内的专业市场的消防安全存在严重隐患。

　　1.2专业市场数量众多，但单体规模较小。这种现状直接导致广州专业市场缺乏统一管理。市场缺少整体规划，停车困难，周边道路交通拥挤，物流配送难以到位，无法形成规模化集群效应，难以做大作强，持续发展空间被局限。
 
　　1.3专业市场功能单一。广州众多专业市场存在“小、散、乱”，市场内部仍然“各自为政”，其功能仍然停留在原始阶段，即满足交易功能一项。现代专业市场应具备的展示、信息交流、看样、联合开发等功能仍未开发完全。

　　广州相关专家曾预测：未来10-15年，40%的专业市场将关闭或外迁，剩下60%则面临业态转型或升级。广州专业市场的转型是大势所趋，不仅是市场的优胜劣汰，也是城市发展的选择。

　　2.客户满意的重要性

　　近十年，购物中心模式的成功吸引了众多关注的目光，购物中心一站式的购物体验，超广辐射面能够带来海量的客流量，但同时，入驻购物中心这一选项对于专业市场的众多商家而言，也意味着成本上升，产品和价格对比所带来的客源流失等问题。那么，解决这一后顾之忧的出路，在于提升“粘客性”。

　　在竞争白热化的买方市场，企业越来越重视和强调客户服务，即强化企业与客户之间的互动关系，并改变经营模式，探索能够满足客户需求的的新经营方式。客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。如果期望越低就越容易满足。实际感知越差越难满足“可见客户是否满足与期望成反比关系，与感知成正比关系”。专业市场转型，如何转变才能使客户印象由坏到好是转型必须考虑的内容。

　　2.1商户展列升级。客户对于相似类型的商户集中安排展列，满意度偏低，购物中心的产品结构简单化是造成消费者满意度的降低的首因。提高客户满意的途径有：第一、提高产品品质，合理规划样品布局。客户在交易过程中最为关心的问题就是产品的质量问题，因此购物中心自身应该有比较高的行业定位，购物中心需要监管商家资质，使客户交易过程更为有保障。只有过硬的产品质量，才能吸引更多的客户前来交易和寻求合作。第二、根据客户的需求，购物中心应更为科学地安排展列区域，做好商户之间互利共生的细化安排，提高商家和客户的满意度。

　　2.2硬件升级。专业市场的转型升级首先是环境的升级，专业市场的区域选址十分重要，在旧城区，交通方便，除了不少客户前往批发交易外，许多市民也喜欢淘货。因此，解决“脏乱差堵”的措施，需要设置足够的停车位以及便捷的物流。便利的交通带来巨大的客流量，科学的建筑设计需要满足批发式购物中心人流和物流的快进快出。

　　2.3消费体验升级。有研究表明影响消费体验的主要因素：购物中心内部装饰。良好的购物设施会使得客户轻松舒畅；整洁的工作着装和周到的服务态度，则带来客户良好的购物印象；作为批发式购物中心，商户的样品展示，零售，展销等一系列后续活动和体贴的售后回访都可以提升客户满意度。

　　3.专业市场升级：批发式购物中心

　　专业市场的升级考虑一站式购物中心模式，首先是硬件的升级。由于批发式购物中心与零售式购物中心有功能上的不同，因此，可以采用“直达式”：人流和物流快进快出。

　　以2013年8月14日即将开业的越秀财富天地为例：总建筑面积26万平方米，3000个商铺，2600停车位，重要的是其空间格局呈现“清晰、简洁、高效、灵活”的特点：四栋独立建筑场馆田字排列，馆内亦有内庭，共86部电梯和扶梯实现“垂直交通”，可以满足巨大人流和物流同时进行吞吐量。与此同时，相比传统的专业市场依靠小货车和电梯进行物流配送，在中心内设置一个大体量的旋转车道，货车不用在楼底卸货，而是通过旋转车道直达店面，实现物流和店面的无缝隙对接，提高了货物运送的效率，这条旋转车道创新性的解决了物流缓慢的难题。

　　批发式购物中心除了硬件的上的改变外，软件业需要升级：一是购物中心管理需摆脱传统的“房东”式管理模式，应有意识的汇集产品信息和新设计理念，进行新产品集中展示，促进商家共生合作等等，做到“专业市场经营，购物中心管理”。二是增强商品展示和消费体验，允许零售、展贸、定购等，进驻多家金融服务机构，提供合适的金融解决方案，满足商家的财政需求。三、设有专门饮食区，满足客户和工作人员的就餐问题；设有足量的停车位。

　　4.结语

　　专业市场的转型顺应时代的变化，批发式购物中心的出现虽然缓解了专业市场不断暴露出来的一些问题，但提高客户满意度，仍然需要从产品监管、交通便利和购物环境等方面来完善。在改革的浪潮中，客户满意不仅仅指的是消费者、购买者，也泛指一般的商户对市场管理的认可度。唯有解决商家的顾虑，提升客户的满意程度，才能使专业市场管理进入一个可持续发展的良性循环，生生不息。

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