巨头“密谋”以服务作为核心竞争力

    家住南山科技园的何女士最近心情不错，因为家乐福保利店和南头店的免费巴士都经过她家门口。早上7点15分开始发车，20分钟就有一班，用她的话来说：“早上买完菜回来再上班，时间也挺充裕的。”从今年元旦开始，深圳家乐福的免费巴士接送服务上了一个台阶，时间更长、路线更密集，不少住得比较偏僻的居民也纷纷表示：“如果路口就有免费巴士接送，那当然就去那里购物啊。”

    无独有偶，吉之岛最近也打算在深圳所有的超市里展开“贴心服务工程”，对店里的一些做法与服务提供更细致、更人性化的指导。例如顾客逛百货超市时，在商场结束营业的半小时前经常都会听到所谓的“温馨提示”，怎么听都有点赶客的意味。新措施将取消这一“硬性规定”，按照各店的特点自由处理，可能会以舒缓的音乐作为提醒，也可能不作任何的提醒，任由全部客人满意挑选完后才关门。相关负责人表示，人性化一直是企业所倡导的服务内容，从现在的激烈竞争状况来看，“为消费者提供多一点附加服务也不为过”。

    家乐福相关负责人黄哲娅坦言，众多企业近期的服务升级主要原因是想为更多的消费者带来便利，同时也扩大商家在片区的影响力。另一方面，各企业也关注到当今深圳超市业的恶性减价风有可能成为影响零售业持续健康发展的因素，因此怎样提供更优质的服务、培养消费者健康的消费习惯成为当务之急，这其实也是深圳企业承担社会责任的一种表现方式。

    利润空间收窄超市改打“服务战”

    为消费者提供便利是各商家重点关注服务领域的一种措辞，但业界对于这种现象的另一种注解则是“打价格战对超市业来说无疑是集体慢性自杀”。不少供应商向记者反映，进入大超市、大卖场需要一笔“入场费”已经是商业里的明规则，而每到节假日超市商场进行低价促销，他们更是成为让利的主要承担者。众所周知，超市业的毛利率本来相对就低下，这样算下来，供应商根本没有赢利的空间。

    而超市卖场方面也同样满腹牢骚，他们指责中间商提供的货物根本没有差异性可言，基本甲乙丙超市卖的商品至少有一半都是一样的，这让超市想进行差异化竞争的战略都没办法落到实处。一位不愿意具名的超市市场部老总向记者诉苦：“我们也不想老是以价格战为卖点，但是中间商提供的货品同质化程度太高，而且他们会暗自结盟，有垄断的嫌疑。几个月之前大闸蟹上市，深圳超市里能挑选到的大闸蟹来来去去就只有两三个牌子，定价权人家已经握得死死的。大家都只能卖这几个品牌的蟹，到最后只能以价格取胜，一来二去，超市真的没什么钱可赚。”

    业内人士表示，从价格战到服务战的战略转移，各方利润空间不断压缩是主要的动因。在现实情况下，为了稳定客源增加他们消费粘性，同时停止价格战所带来的负面作用，加大服务的投入与强度是超市的一种必然选择。

    专家提醒

    真心实意寻找公众消费G点

    国内知名营销专家刘孝明认为，深圳超市业的竞争是前所未有的剧烈，“单是看南山后海，相距50米不到就有家乐福和吉之岛在短兵相接就知道超市竞争的残酷性”。在刘孝明看来，从价格竞争到服务竞争是超市业发展的必然。问题是企业所提供的服务有没有和消费者的需求高度契合？如果商家真心实意地从服务角度出发，找到公众消费的G点引导与培养，那么商家自然会建立起独树一帜的营销模式与特色服务。“到超市去买特价商品去满足自己的日常生活需要”现象会随着超市业经营的改变逐渐过渡为“到超市去享受去体会更舒适的服务”。现代的超市必须要时刻刷新自己的服务理念，才能在极度激烈的竞争下生存下去。