顾客行销：特别的礼物赠给最佳的他　　

　Simon Hall　  TCC亚洲区区域业务拓展总监　　

对于顾客和消费者的需求，我从事这方面的研究已经有二十年了，同时有15年是在中国。我们看到中国的零售行业达到了一个最让人振奋的时刻，同时，现在中国的零售行业正在面临着一个非常激烈的竞争。　　

现在，我要跟大家分享一个观点：顾客并不忠诚。零售商投入了很多的资源，免费的班车、会员卡、折扣等等，希望能够招来更多的客户，使他们能够更加忠诚。而且这些投资都是非常明智的。但是，在顾客眼中，他们会觉得最大的零售品牌和他家旁边的小店没有区别。同时对于顾客来说，他们甚至于比五年前更不忠诚。　　

最近，TCC进行了市场调研，我们在北京、广州和上海进行了采访，我们问顾客如何选择超市购物，其中有很多结果是非常有启发性的。　　

　杨　女士，是我们TCC所说的最为典型的中国最佳顾客，有一个非常典型的家庭，她在购买食品杂物方面，比较频繁。她考虑的主要是两方面因素：地点和价格。　　

我们如果要让　杨　女士集中到其中一家超市，减少到另外一家超市花的钱，我们能够做些什么。首先必须要清楚她现在是基于什么样的因素选择超市，然后要找对一个方式，来降低她对这些因素的敏感度，也就是说拿其他的东西去吸引她，来分散她对于地点和价格的注意力。　　

据TCC我们在世界各地证明，要有效减低顾客对于地点和时间的敏感度，让他们集中到某一个地方去消费、奖励他们集中消费，这个奖励的商品要很具体很独特。无论是对　杨　女士，还是其他千千万万的中国顾客，是要有一个理由让她来选择。奖励顾客一个独家设计、而且非常实用的产品，但是并不是奖励所有的顾客。最佳顾客行销的对象应该是最佳的顾客、消费能力最高的30%的顾客，他同时会给你带来70%以上总的销售额，以及有可能是80%以上的利润。　　

店铺盗窃需要更好的解决方案　　

黄光凯 保点贸易（上海）有限公司中国区总经理　　

最大的损耗是来自于店铺盗窃，它占了49.4%，员工盗窃也占了20%左右，这两个加起来占了总损耗的75%。什么东西容易被偷呢？第一个是小巧、便宜、可移动的产品，例如电器产品、化妆品、酒精类的、服装还有珠宝，这是比较容易被盗的产品。保护这些产品方法有几个，第一个是电子商品防盗系统，锁上陈列陈柜，把东西锁在柜子里，这样可以降低损耗，但是你的销售可能会降低。第二是防损这一块的支出，大部分的支出其实是在营运成本，就是防损人员。实践证明，中国大部分连锁市场发展，需要更好的解决方案。