| 如何确立消费者满意的质量观 |
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| 作者：孙在国 来源：《商业时代》2007年第15期 人气： 时间：2007-8-14 14:23:42 进入论坛 |
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内容摘要：关于产品质量问题人们并不陌生，但是否按现代营销的要求树立了科学的质量观就值得探讨了。现代营销的中心是消费者需求，最高标准是消费者满意。什么是消费者满意的质量呢？本文从整体产品、市场区域、消费者预期用途、使用场合等角度进行了分析。
关键词：确立 消费者满意 质量观
美国质量协会将质量定义为：与满足表明的或潜在的顾客需要的能力相关的产品和服务的各种特征。这个以顾客为重点的定义表明，质量开始于顾客需要，结束于顾客满意。那么，现代企业如何以消费需求为中心，确立消费者满意的质量观呢？
产品质量应是产品的整体质量
现在营销学所说的产品是整体产品。产品整体概念，包括核心产品、形式产品和附加产品三部分，具体包括产品的功能、品质、款式、特色、包装、品牌、维修、安装、保证、运输等十多个要素。对产品质量的理解应建立在产品整体概念基础上，产品质量应是产品的核心、形体和附加利益的整体质量，而不仅是技术方面的质量。w
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传统的产品质量观，主要是保证产品的几个技术指标达到什么标准，这些标准仅代表技术质量，并不能表示产品的整体质量。传统的质量观没有真正体现以消费者需求为中心的经营观念，因为消费者需要的产品是整体产品，同样消费者对产品质量的要求也是产品整体的质量。现代企业要创名牌，必须从产品整体概念把握产品质量，各方面追求尽善尽美，才能在市场竞争中立于不败之地。www.qikan.com.cncQyrGmKqVkUKIrzc
目标消费群体不同影响消费者期望的质量水平
企业在开发和为市场提供一种产品时，营销者必须选择可以在目标市场上支持产品定位的一个质量水平。这里，产品质量意味着它的性能质量。由于目标群体购买能力的差异，使其性能质量水平不尽相同。例如，一辆劳斯莱斯比东风日产能够提供更高的性能质量：它有更平稳的减震器，更容易操纵，而且更持久。而东风日产的消费群体很少能够支付得起像劳斯莱斯汽车所提供的高水平的质量。所以，企业应选择一个能够与目标市场的需要和竞争产品的质量水平相匹配的质量水平。www.qikan.com.cncQyrGmKqVkUKIrzc
市场区域不同导致消费者看重的质量要素不同
在消费者市场上，质量概念不是一个绝对标准，同一项产品在某一地区或消费者市场上消费者感到满意，而在另一地区或消费者市场上，消费者可能意见很大，这是由于消费者自身条件和所处环境决定的。同样是服装，贫穷落后地区的消费者，把坚固耐用、低廉价格的标准放在首位，而对品牌、包装、服务的质量标准要求不高。而经济发达地区的消费者把服装的款式、品牌放在首位，其坚固耐用、价格低廉则放在次要位置。企业应根据消费者的不同需求去把握构成商品的各个组成要素的质量标准，进行不同的质量定位。www.qikan.com.cncQyrGmKqVkUKIrzc
消费者的预期用途不一样使产品质量标准不同
满足顾客需求，了解消费者的预期用途，说到底就是要提高质量的使用性。怎样才算好的质量？站在顾客角度看，只有符合顾客使用要求的质量才是顾客满意的质量。因此，企业必须详细调查和了解消费者对产品的使用要求，将消费者的意见反馈到产品设计和质量标准上，然后通过制造过程的有效控制，才能真正使顾客满意。如日本一家生产洗衣机的公司，收到很多顾客特别是农村顾客的质量投诉。经调查发现，原来农民使用洗衣机来清洗带泥的土豆，因为设计上没有考虑这种用途，因而洗衣机经常发生故障。公司为此修改了洗衣机的设计使之适合于清洗土豆，于是洗衣机达到了正常可靠的水平。www.qikan.com.cncQyrGmKqVkUKIrzc
使用场合不同导致产品的质量标准不同
在某些情况下，产品使用场合不同，消费者心中所要求的质量标准也大不一样。如餐馆使用的一次性餐具、宾馆使用的一次性拖鞋，消费者认为干净卫生就行，并不在乎坚固耐用。又如台湾一企业生产的“短命伞”，主要供给消费者在遇到临时下雨时使用的一次性产品，价格低廉，投放市场十分畅销。因为这种“短命伞”既满足了消费者临时的急需，又大大降低了消费者支付的费用。www.qikan.com.cncQyrGmKqVkUKIrzc
成本合适是顾客质量满意的普遍要求
所谓成本合适就是指应满足顾客对所有产品或服务质量、低成本的要求。这既是消费者的需求，也是提高产品竞争力的关键所在。诚如凯恩斯所说，一切经济活动，都以消费为最终目的。任何一项产品，顾客是否满意，它的“核心竞争力”能否形成，关键取决于它能否为顾客提供产品（服务）的显著增值，以及这种增值的大小，也就是能给顾客提供最大额度的“消费者剩余“。质量相同，谁的价格更低，那么消费者将乐于购买谁的产品。
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在现代经营中，消费者满意是衡量产品质量的最终标准，也是最高标准。当企业设计一种新产品时，不应以自己的喜好为依据，而应以顾客的喜好和希望为依据，要生产顾客需求的东西。只有确立顾客满意的质量观，企业产品才能顺利地推销出去。
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