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     市场经济是一种竞争性经济，处于流通领域的商业企业，相互之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于商业企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

    一、我国商业企业服务理念的两种表现

    所谓服务理念，指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务理念不是天生就有的，而是在一定的经济、文化环境影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐形成的。
    随着我国社会经济的发展和企业经营观念、经营方式的变化，我国商业企业的服务理念也在悄然改变，先后形成两种不同的服务理念。改革开放以前，由于我国生产力发展水平较低，商品长期供不应求。商业企业经营活动的着眼点是生产企业生产什么商品就卖什么商品，只要有了商品就不愁卖不出去。这时，由于服务好坏对企业经营活动没有太大影响，因此，商业企业只把服务问题归属于商业道德和精神文明的范畴，看成是企业对社会的一种无偿奉献，缺乏改善服务的内在经济动力。我们可以把这一时期占主导地位的服务理念称为单纯奉献型服务理念。改革开放以来，随着发展市场经济思想的逐步确立，促进了市场的繁荣，商品供求关系的紧张状况逐渐缓解，有些商品开始进入买方市场。商业企业经营的着眼点是努力拓展销售渠道，扩大市场占有率，增加商品销售量。这时，服务水平高低对企业销售活动和经济效益影响很大，而且越来越成为企业竞争力大小的一个重要标志。于是，很多商业企业开始把服务纳入到经营范畴，从提高企业经济效益的角度抓服务，千方百计开发服务的经济价值。我们把这一时期占主导地位的服务理念称为经济型服务理念。
    两种不同的服务理念，实际上表明企业对商业永恒的主题——义利关系的不同认识，在奉献型的服务理念支配下，企业只言“义”，不言“利”，把抓服务当成政治任务，用运动式的检查、评比等办法硬性推动，这种片面认识和做法，显然不符合市场经济条件下办企业的规律，不能从根本上解决服务质量问题。在经济型服务理念支配下，企业只言“利”，少言“义”或不言“义”，只把服务看成是经济范畴内的事，只用经济方法推动服务工作，使服务成为赤裸裸的获利手段，这也有悖于社会主义商业的经营宗旨，由此可见，两种极端的服务理念都不利于社会主义市场经济的健康发展，不利于商业企业服务质量的提高，都在面临新的挑战

    二、我国商业企业应该树立现代服务理念谋求奉献与获取经济利益的高度统一

    从上述分析中，我们不难看出，单纯把服务看成是一种无偿奉献或看成是获取经济利益的手段无疑都是片面的。社会主义商业企业要树立的现代服务理念应该是奉献——经济相统一的理念。实际上，近几年来，随着科学技术迅速发展、消费需求变化速度加快、产销矛盾和市场竞争加剧，消费者地位不断提高，以消费者为中心的市场营销观念开始形成。商业企业一方面源于经济动机，开始把有关销售、广告、服务等都集中到“满足顾客需要”这一目标上来，整体推进企业的营销活动。另一方面，很多企业开始认识到，以消费者为中心，并为之提供高质量的服务，也是社会主义商业企业应尽的社会责任和义务，也是我们党全心全意为人民服务的根本宗旨在企业经济行为中的具体体现。在商业企业中，服务是奉献与获取经济利益的统一这一新的服务理念已见端倪。
    在社会主义市场经济条件下，奉献与获取经济利益相统一的服务理念集中体现在企业如何处理与顾客的关系问题上，表明企业处理眼前利益与长期利益、经济效益与社会效益关系时的基本立场，表明企业对顾客的基本态度及对顾客的地位、作用的理性认识和重视程度。坚持这一服务理念，企业在服务实践中应做到：
    　　1.视顾客为亲友
    顾客一词，英文Customer，它也可译为顾主，尤指经常照顾某商店者；在中文中，“顾”有拜访之意，“客”即客人、宾客。中英文结合起来，顾客一词即可解释为经常拜访、光顾企业的客人。依此来解释，“顾客即亲友”乃是顺理成章的。
    把顾客当亲友，在与顾客交往中，就不能单纯地把企业与顾客的关系视为“一手钱，一手货”的金钱交换关系，而应该看到企业与顾客之间还存在着相互支持、相互信赖、相互促进的非金钱关系。只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情购买更多的商品来回报企业，企业与顾客的关系才能步入良性循环轨道。
    在企业服务实践中，对顾客以亲友相待，首先应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。其次，在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，当好顾客参谋，解决好顾客购物中的各种难题。再次，在积极购进适销、优质及高文化含量商品的同时，努力创造高品位的购物环境，提供高品位的服务，使顾客融购物于文化享受之中。
    　　2.坚持“顾客总是对的”
    “顾客总是对的”，这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体化。
    “顾客总是对的”，从表义上看显得绝对化，因为顾客也是人，人非圣贤，孰能无过，顾客在购物和接受服务过程中，也不可避免地说错话，做错事，即顾客不可能“总是”对的。但是，这里倡导的“顾客总是对的”这种服务思想，其内涵显然不是从具体的一时一事角度界定的，而是从抽象意义上界定的。在商业企业为顾客服务过程中，企业是服务者，顾客是被服务者，服务者为被服务者提供服务，自然应该以被服务者的需要和意志为转移（从人的地位上讲是平等的），况且，这里所说的“顾客”也不是指单个具体的人，而是把顾客作为一个整体来看待的。企业为整体的顾客服务不应该挑剔个别顾客的个别不当言行，更不能因为个别顾客的个别不当言行影响到企业对整体顾客的根本看法。
    坚持“顾客总是对的”，企业在经营服务中，应首先解决好柜台矛盾，营业人员应多从自我找原因，避免与顾客发生矛盾，“永远不与顾客争辩”应成为营业人员的一条基本行为准则。其次，解决好退换商品问题，做到“凡因质量问题一律退换，其他问题可退换可不退换的以退换为主”，不能借口商品是厂家生产的而拒绝顾客的合理要求，确保顾客利益不受损失。同时，在接待退换商品的顾客时，应该比接待购物者更主动、更热情。
    　　3.把顾客视为企业的主宰
    商业企业把顾客作为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是企业的社会性质决定的。是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
    视顾客为企业的主宰，首先应尊重顾客权利，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，把尊重消费者在购买商品和接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。其次，根据顾客的需要决定企业的经营方向，根据顾客的需要决定企业的经营方向，根据顾客的需要选择企业的经营战略。再次，建立“顾客满意”的服务标准，并依标准增加服务投入，增设服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量管理保证体系，使企业进销存各部门都围绕“顾客满意”这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。

    　　　　
    三、强化现代服务理念，提升服务品位

    理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来商业企业服务竞争的升级，迫切要求商业企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
    　　1.正确处理好服务与经营的关系
    改变人们认为经营有效益是硬指标、服务没有效益是软指标的片面认识，解决重经营、轻服务的片面做法，形成经营与服务互相促进、一体化发展的良性循环的运行机制。
    　　2.把强化现代服务理念与加强职业道德建设结合起来
    通过职业道德建设，使职工树立特有的职业责任感，使之自觉遵守职业纪律，讲究职业风貌，最终使现代服务理念，变成道德准则，对引导或约束人们的行为，对提高企业服务质量起指导作用。
    　　3.把强化现代服务理念与加强企业文化建设结合起来
    通过企业文化建设，把企业倡导的现代服务理念，通过“企业宗旨”、“企业精神”、“服务方针”、“宣传口号”、“广告用语”等形式规定下来，并使之渗透在服务规范、制度、程序、礼仪之中，从而使先进的服务理念得到传播、深化，逐渐使商业职工产生共识，并体现在服务过程中，从而逐渐形成具有鲜明特色的服务文化。
    　　4.把强化现代服务理念与加强企业精神文明建设结合起来
    通过加强精神文明建设，使商业职工提高对服务工作的认识，树立职业理想，树立强烈的社会责任感和敬业精神，无疑这将从更高层次上体现了现代服务理念对商业职工的基本要求。