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　 顾客的购买特点反映出他的性格与交流特点。了解这些最常见的特点,你便具备了工作所需的洞察力,从而能更好、更轻松地工作。一个比较好的分析顾客的方法是判断他属于哪一种类型的购买者。千人千面,购买者也是各色各样。下面整理12种最常见的顾客类型及应对策略。
　　
　　一、无所不知的购买者

　　这种人被称为“购买专家”,其中有褒有贬。
　　特点:
　　1、对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。
　　2、提的问题会让你应接不暇。
　　3、也许会在你说到中间时打断你的话。
　　4、会显得心不在焉。
　　5、也许会突然终止交谈。
　　应对策略:
　　1、引起他的好奇心。给他制造有关产品的悬念。
　　2、要专心听他讲话,并且留意他的说话方式。他会给你提供一些你认同的情况,这样你可以更好地应付他。
　　3、迎合他的自尊心,说一些维护他的自尊的话。例如:“您在这方面是专家,我知道其他人都听您的。”

　　二、心胸开阔的购买者

　　尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的购买者,其实他们可不是轻易购买的人。许多缺乏经验的销售员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。这样的购买者乐于接受新产品、产品的应用以及新观念,但倾向于从商业角度出发。
　　特点:
　　1、会产生兴趣,如果你的介绍听起来很诱人。2、态度友好,彬彬有礼。3、会提问有关产品的问题,因为他善于倾听。4、会提出中肯的异议。5、会向你购买产品,如果你做得好的话。
　　应对策略:
　　1、回答问题时彬彬有礼。2、对购买者的态度要和蔼可亲。3、不要以居高临下的口气说话。购买者也许会听明白你的话。如果不明白,他们会问你的。

　　三、寂寞的购买者

　　有时你可能会把通话的对方误认为是心胸开阔的人。对方接听你的电话,说话的态度很友好,喜欢听你介绍产品,可最后让你白费口舌,浪费时间。他几乎什么也不买。
　　特点:
　　1、会像心胸开阔的购买者一样彬彬有礼,态度友好。2、会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。3、会耐心地听你讲,或许在你做介绍时还面带微笑。4、同意你说的产品的优点。5、很少具体定时间;一般不答应会晤;不在乎你的介绍拖长了时间。
　　应对策略:
　　1、具体弄清他们的兴趣与要求。这样做的目的是保护自己,因为有些人可能会无力购买,你也可能会在这种人身上花费大量宝贵的营销时间。2、如果需要你回电话,你一定要让对方定出具体的议程,给出具体的时间。3、延长和购买者的通话时间,直到你可以确定对方的一些细节问题:需求、资历以及异议。4、如果你断定对方属于寂寞的购买者,就别再浪费时间了,因为没有必要。尽快结束通话,但要友好、客气。同意继续和他们保持联系,给他点时间考虑,然后结束谈话。

　　四、犹豫不决的购买者

　　正像上面的标题说的,这种人不会作决定。事实上他们很难决定什么。许多情况下你得替他们做决定。
　　特点:
　　1、不能作出决定,不能直截了当地处理问题,如果面对面交谈,无法保持目光接触。
　　2、敷衍、拖延,即使在电话里也不会承诺什么。
　　3、作决定前总要和别人谈,这样他就可以不用承担责任。
　　应对策略:
　　1、不要给他们提供太多的选择或者建议,最好给两个。
　　2、不要让他们控制时间。你要定时间,决定通话的时间长短,如果需要回电话,你在和对方约定时间时,也给出两个选择。
　　3、积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风。
　　4、如果他们提出不同意见,那你可以先附和一下,然后转到有利于产品的话题上。这里重要的一点是别让对方的异议影响你的看法。
　　5、你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。
　　6、如果他们希望与别人先谈谈,那你就要鼓励他们一番,然后你建议他们打电话讨论,并主动提出如果他们打电话遇到技术性问题,你可以给他们解答,并安排具体时间给他们回电话。
　　控制这类购买者的最好办法是你表现出坚定的态度,说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们,但要态度强硬——这样会很有效果。

　　五、胆小的购买者

　　这类购买者可能会很麻烦,这主要有两个原因。第一,这种人很难做出决定,尤其是在电话里。第二,这种人往往敌视销售员,有时会在你挂断电话后取消购买。
　　特点:
　　1、对你表示敌意,或许你还能从他们的声音中感受到恐惧。2、委婉地表达异议。3、不断改变自己的决定。4、同意你的任何观点——而且非常轻易地同意。5、忘记了以前合同的部分内容,其中包括你的产品介绍的主要好处。
　　应对策略:
　　1、尽量让购买者感到舒适。不要威胁他,尽可能对他友好,让他安心。2、同情购买者,尽量理解他们的情感,尤其是他们的不同意见。3、一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客。4、声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好,积极与自信,那就会事遂人愿。
 
　　六、精明的购买者
 
　　一旦你取得了顾客的信任,他会非常忠诚。精明的购买者有某些相同之处。
　　特点:
　　1、他们关心、保护自己的时间。他们不会轻易地被电话上的产品介绍所打动。2、他们直言不讳。他们提不同意见时,差不多显得粗暴无礼。3、他们非常固执,过于固执己见。4、他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或言辞吓退对方。
　　应对策略:
　　要想战胜这种购买者,你应该强调产品或服务的特点,并且突出自己:1、同意这些顾客的观点。这样你可以避免让他们找到可以利用的问题,和你讨论个没完。2、尽可能向他们表示尊敬。尽可能地维护其自尊。3、强调协同工作策略。让他们相信你拨打电话是要帮助他们。4、挑起他们的好奇心。这些人好奇心十足,因此你在通话时要利用这一点增加他们的兴趣。

　　七、难以满足的购买者

　　这类人总有牢骚可发,也许是抱怨产品、服务、公司或者几乎所有的事。谁碰巧打电话给这种人,那他会听到滚滚而来的抱怨声。记住,他这么做不是针对你个人的。
　　特点:
　　1、会把自己遭受的挫折说出来,然后指责一番。2、你第一次打电话给他时,他就会开始发牢骚,希望得到你的理解。3、不会太注意你说的话。
　　应对策略:
　　1、马上接受他们的指责,这样你就可以直接淡化他们的不满情绪。如果你附和他们,他们就不大可能不会同意你的意见或者批评你。2、你要肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。3、对他们的心情表示同情。例如,你可以说,“我不怪你发牢骚。如果我的货晚发了两个星期,我也会气疯的。”4、想法子和他们统一观点,扭转被指责的趋势。那样你继续电话交谈时会达成更多的共识。5、做出迅速而果断的反应,纠正他们遇到的问题。6、听了牢骚,别往心里去。

　　八、富有表现力的购买者

　　这种购买者也许在通话的头几秒钟里就能吓退你。表面看他们情绪十足,不过可别受影响。
　　特点:
　　1、他们易动感情,可能会被动人的产品介绍所左右。2、他们也许看起来是以自己为中心,只谈自己的事。3、你打来电话,他们也许会对你发火,好像你打扰他们了,让他们没法继续做重要的事。他们也许会情绪激动,马上告诉你他们讨厌你打来电话。4、他们好像没听你的销售介绍。他们表现欲旺盛,在你打电话的过程中,有可能会与他自己办公室的其他人说话而打断你的介绍。5、他们惟一感兴趣的是“我会得到什么好处”。
　　应对策略:
　　1、告诉他们可以从购买的产品中得到什么。2、你清楚他们也许自私,因此要帮助树立他们的虚荣心或骄傲感。3、利用证明书与推荐书。这些得到公众认可的材料可以引起他们的兴趣,增大销售机会。4、开场白要精彩,要引起他们的好奇心。如果他们听说能得到益处,那他们更有可能会接着往下听。