家电连锁零售企业产品服务研究

第1章 绪论 9-19
    1.1 选题依据 9-13
        1.1.1 零售业的竞争特性 9-10
        1.1.2 家电产品本身对服务的要求 10
        1.1.3 产品服务在家电零售业市场竞争中的地位和作用 10-13
    1.2 文献综述 13-17
        1.2.1 产品服务理论的国外研究现状 13-15
        1.2.2 零售业产品服务理论的国内研究现状 15-17
    1.3 研究内容 17-19
        1.3.1 本文的研究目的及思路 17
        1.3.2 本文研究的技术路线 17
        1.3.3 本文的创新之处 17-19
第2章 产品服务及管理系统 19-27
    2.1 服务及其特征 19-21
        2.1.1 服务的内涵 19
        2.1.2 服务的特征 19-21
    2.2 产品服务 21-22
        2.2.1 产品服务的涵义 21
        2.2.2 产品服务的特性 21-22
        2.2.3 产品服务的目标 22-23
    2.3 产品服务品牌 22-24
        2.3.1 产品服务品牌的内涵 23
        2.3.2 产品服务品牌的特征 23-24
    2.4 产品服务管理系统 24-26
        2.4.1 市场开发过程 24-25
        2.4.2 设计过程 25
        2.4.3 服务提供过程 25
        2.4.4 服务业绩的分析和改进 25-26
        2.4.5 家电连锁零售企业产品服务体系 26-27
    小结 26-27
第3章 家电连锁零售企业产品服务的内容 27-37
    3.1 家电连锁零售企业产品服务流程图 27-29
        3.1.1 服务系统图涵义 27
        3.1.2 服务流程图 27-28
        3.1.3 家电连锁零售企业产品服务流程图 28-30
    3.2 家电连锁零售企业产品服务的内容 29-36
        3.2.1 售前服务 30-31
        3.2.2 售中服务 31-33
        3.2.3 售后服务 33-37
    小结 36-37
第4章 家电连锁零售企业产品服务的组织和控制 37-48
    4.1 家电连锁零售企业产品服务的组织 37-39
        4.1.1 产品服务组织设计的原则 37-38
        4.1.2 家电连锁零售企业产品服务组织结构 38
        4.1.3 产品服务组织各部门职责与协调 38-40
    4.2 家电连锁零售企业产品服务的控制 39-47
        4.2.1 家电连锁零售企业产品服务规范 40-41
        4.2.2 家电连锁零售企业员工的培训 41-42
        4.2.3 家电连锁零售企业的服务接触 42-44
        4.2.4 家电连锁零售企业产品服务的信息沟通 44-46
        4.2.5 家电连锁零售企业的服务文化 46-49
    小结 47-48
第5章 家电连锁零售企业产品服务品牌的推广 48-53
    5.1 家电连锁零售企业产品服务品牌的有形展示 48-50
        5.1.1 利用销售现场景象展示产品服务品牌 49
        5.1.2 用有形代表物来象征产品服务品牌 49-51
    5.2 家电连锁零售企业产品服务品牌的人员展示 50-51
    5.3 家电连锁零售企业产品服务品牌的宣传 51-52
        5.3.1 广告宣传 51
        5.3.2 公关宣传 51-59
    小结 52-53
第6章 结论与展望 53-55
    6.1 研究的结论 53
    6.2 研究的不足之处 53-54
    6.3 展望 54-59
参考文献 55-59
致谢