服务性企业为了提高企业竞争力,要求服务人员在服务过程中表现正面情感,学术界称之为“情感性劳动”。情感性劳动包括表面表演(伪装情感)和深度表演(表现真诚情感)两种调节机制。本文分析了情感性劳动对顾客行为意向的影响机制,进一步探讨了短暂接触性和关系型服务环境中,服务人员伪装情感与表现真诚情感的不同作用,最后,对企业管理人员提出情感性劳动的管理建议。