我们曾经问过上百个企业家和经理人：“是否真的有一些人比别人更有责任感？”答案非常清楚：“是的。”有趣的是，当我们要求别人指出他们的同事和雇员中谁是最有责任感的人时，他们通常都能就这一人选达成一致。而当我们进一步问到“是什么让你们觉得他们具有责任感”时，我们得到的答案却各不相同。

　　如果我们仔细看看他们的答案，就会发现，责任感是一种选择。人们要么选择承担责任，要么选择不承担。　责任感意味着不找借口。责任感不是一个单维度的概念，一个人是否具有责任感，是由对其作判断的人的观点决定的。

　　“岩石”的含义

　　公司存在的目的是满足客户的需求。没有了客户，公司就失去了存在的意义。对领导和管理能力的需要也是从这个目的发展而来。只有当目标存在，而且一个人单枪匹马无法达到的时候，领导者和管理者才会出现。看看下面这个故事，也许会对我们理解领导、管理能力和责任等有很大帮助。

　　5个人去登山。他们从山脚出发，越往上爬，道路越狭窄。后来他们发现，在道路的一边出现了600米深的断层，另一边是150米高的峭壁。一块巨大的岩石阻碍了他们前进的道路。这块岩石很大，一个人拿它根本没办法。

　　这时候，一些人选择努力工作，以排除大岩石的阻碍，而另一些人在野餐。虽然大家都很忙碌，但只有少数人知道问题的实质。如果你能让更多的人走到前排，接触到岩石，你就能培养这些人对公司使命感的认同。在一个公司里，“岩石”就是客户的需求。

　　然而，当你每天处理很多事情时，你是不是很容易忘掉那块“岩石”呢？请注意，我们不是在口头上谈应该如何，而是切实地做了哪些事情。一般来说，情况的确如此。因为我们总是有太多的事情要做，所以很容易忘掉顾客和他们的需求。事实上，真的有很多强大的力量把我们从顾客的身上拉开。有时候，这种力量还不是我们的工作。

　　一位经理人在乘坐了一夜的飞机后，疲劳而缓慢地走进一座巨大而漂亮的宾馆。当时是早上6点钟，服务台的工作人员正忙着为夜里离开的客人办退房手续。昨天夜里交班的时候，他们得到消息说，有一个大的团体将于今天晚些时候入住此处，他们需要作些准备，这是他们的工作。当这位疲惫不堪的经理走近服务台的时候，他注意到工作人员的忙碌。没有人抬头跟他打招呼，他觉得自己仿佛在服务台前站了好几个小时，最后，他只能把行李放在地上，清清喉咙说：“能帮个忙吗？”

　　后来这位经理人回忆说：“我知道他们有一条规定——如果你跟客户没有眼神的交流，你就不用向他提供服务。”他觉得这是解释为什么那些工作人员只有在把交代的工作完成后才会抬起头来注意他的主要原因。

　　很多零售店和航空公司的售票员、门卫人员都有同样的工作规定。每天，世界上的人们都在努力工作，然而，却又忽视了他们的客户。其实，工作越紧张，他们就越容易这样。如果我们想建立对客户负责任的公司，就要打破这种习惯。我们必须让公司内所有的员工都知道和理解“岩石”的含义，我们必须在公司内开凿一条对客户负责的奔腾不息的河流。

　　独一无二

　　顾客需求的某一部分内容能被社会和商业的趋势表现出来。曾经有一段时间，在大多数经济体系内，谁能生产出产品，谁就能赢得胜利。在那个年代，需求超过了供给，竞争也是有限的。
 
　　相比之下，今天西方国家的市场竞争激烈，每个公司都在近乎狂热地寻找他们的竞争优势。绝大多数商家都认识到，他们的顾客只需要几分钟的时间，就能转到另一家供应商。顾客们让手指代替走路，只需要拨打几个电话，你还没来得及做第二次生意，就被替换掉了。

　　我们现在所处的竞争市场是一个顾客拥有巨大权力的市场。他们越来越多地倾向于使用这种权力。顾客们已经认识到，他们很容易得到你的服务，因此他们能够提出更多的要求。为了帮助我们理解顾客想要什么，让我们看看在下一个10年中会有哪些日渐明显的趋势，将影响绝大多数市场。

　　顾客需要一些特殊的、专门为他们定制的东西。你只需看看星巴克的成功，就能发现这种趋势。
 
　　20世纪70～80年代，咖啡行业被少数几个巨头统治。虽然咖啡的消费量在增加，但该行业关注的焦点仍然在降低生产成本和为了迎合快餐时代的需要而提供更多更香的咖啡上（比如说速溶咖啡）。咖啡完全是一种商业化的产品。然后，所谓的美味咖啡开始剧增。谁会相信有那么多人愿意为了一杯咖啡支付4美元？但事实上，的确有人支付了这笔钱，为的就是得到他们的确想要的东西，并且感受一种特别的情调。

　　星巴克改变了咖啡行业的发展趋势：由试图降低每杯咖啡的价格，转向为每杯咖啡增添价值，让人们乐于支付更高的价格。显然，他们成功了。

　　想在今天的市场里竞争，并提供顾客需要的结果，你就不得不更好地理解你的顾客。你必须理解细分市场，并把顾客当成一个个体来看待。你不得不把你的产品客户化，以使顾客感觉到，你的产品是为他量身定做的。

　　没有借口

　　对顾客负责任更体现在服务不找借口上。正如认识到有自由选择的权利会给予人们力量一样，总是寻找借口的心态让人们都变成了受害者。找借口的最大问题在于，一旦你习惯了找借口，你就不愿意去努力改变自己的处境——你变成了一个受害者，而非一个力量和影响力的中心，因为你的力量被夺走了。

　　一个被手下的“借口”搞得不胜其烦的经理在办公室里贴上了这样的标语：“这里是‘无借口区’。”他宣布9月是“无借口月”，并告诉所有人：“在本月，我们只解决问题，不找借口。”一个顾客打来电话抱怨该送的货迟到了，物流经理说：“的确如此，货迟到了。下次再也不会发生了。”随后，她安抚顾客，并承诺补偿。挂断电话后，她说自己本来准备向顾客解释迟到的原因，但想到9月是“无借口月”，也就没有找理由。后来，这位顾客向公司总裁写了一封信，评价了在解决问题的过程中他所得到的出色服务。他说，没有听到千篇一律的托词令他感到意外和新鲜，他赞赏公司的“无借口”运动。

　　把失败的理由归结于别的因素，会给人一种轻松感——似乎你的所作所为不会被追究，你不必再自己面对问题的责难，你也不是造成问题的主要原因。换句话说，一旦你逃避责任，就是和你所在世界的其他人脱离了联系。这种行为降低了人的社会性，使人们变得软弱无力。它只能让情绪获得短暂的放松，却丝毫无助于长期问题的解决。这也解释了为什么“承担责任”这种观念，其实在我们的社会中并不像大多数人想象的那样流行。