荀振英，广州市百货企业集团有限公司董事长、党委书记、总经理。1951年8月出生，1968年参加海军。长期在海军的鱼雷快艇修理所工作，他表示这期间让自己养成“务实”、“精确”的工作作风。1980年左右，被调回部队机关，系统学习宏观管理理论。1994年开始管理部队所属生产企业。2001年转业到广州市质量技术监督局，任党委副书记兼纪委书记。

 广百集团荀振英：先做好铺垫

　　“说实话没有想出多少新办法。”当记者向以服务而闻名业界的广州百货股份有限公司董事长荀振英请教服务真经时，他的回答令记者意外。“热线电话、ＶＩＰ、增值服务，我们能想到的服务大家都在做，服务这个东西不在于你有多少新办法，而是看你怎样去做。”

　　事实上荀振英做的更多的工作是看似和服务无关的工作。

荀氏“手术”

　　刚到广百几个月，他就干了一件外界意想不到的事情———带领团队拿下多年悬而未决的广百百货总店自有物业产权。“为了说服政府部门领导支持广百保卫产权，他凌晨一点多钟还在跟人家‘痛说革命家史’。”而外界也是一片惊讶。“一般国有企业领导上任头3个月都是用来熟悉情况的，没想到他出手那么快。”广州某大型零售企业高层如此评价他的对手。

    　而了解情况的业内人士清楚，作为国企的广百集团存在的问题，不光只有一个百货店的物业产权那么简单。多年来，广百集团充当了一名“救火队员”的角色，推进物资、东百、南大集团和佳景公司等托管企业继续理顺历史遗留和债权债务问题，为政府分忧。而理顺南大、华夏康隆、妇儿、化工公司涉及超过4亿元的银企资产债务重组工作，是广百集团历任掌门人的重要工作。

　　此外，广百集团还有两大块历史原因形成的“负担”———富余及离退休人员的安置和分配、现有闲置资产的盘活。而对于荀振英来说，后一项任务更是重中之重。

　　“不管国企私企还是外企，做市场就是逆水行舟，不进则退！”在荀氏“手术刀”下，年营业额近100亿元的广百集团迅速变身，原本庞杂的产业体系逐渐整合归类为四大业务板块：百货零售、物流配送、商业物业与专业市场、批发代理。■猎狗和兔子
　
　广百集团一位高层透露，荀总多次在开会时给员工讲一个关于“猎狗和兔子”的故事—————猎人一枪击中了一只兔子的后腿，受伤的兔子拼命地逃生，猎狗在其后穷追不舍。可是追了一阵子，兔子跑得越来越远了。猎狗很不服气地辩解：“我已经尽力而为了呀！”而兔子则说：“它是尽力而为，我是竭尽全力呀！它没追上我，最多挨一顿骂，而我若不竭尽全力地跑，可就没命了呀！”

    　荀振英要求员工改变“尽力而为”的思想，力图将“竭尽全力”的精神植入企业文化。为了激发员工的斗志和执行力，他在大会上大讲企业失败的案例，全系统观看新闻纪实片《打锦州》，甚至请中国海军军乐团来公司慰问演出。在“摸家底”时，当发现集团下属一家企业守着很好的土地资源却“抱着金饭碗喝地瓜稀饭”，荀振英曾6次到那个企业讲话，但“惰性”还没有丝毫改变，那位人品不错的老领导还是拿不出发展的思路。

　　“不换思想就换人！”最后，他毅然提出将那位资格很老的企业领导换岗。这是他在广百集团动的第一个人。“为了企业的发展，有时候不得不挥泪斩马谡。”说这话时荀振英有些伤感。

　　这些看似和服务无关的工作实际上正是在为服务做铺垫。

　　不做服务实际上是为了把服务做得更好。

 　　杨晨光， 2002年9月份起开始担任青岛阳光百货股份有限公司总经理，期间曾获中百协“中国百货业优秀经理人”、“青岛市旅游工作先进个人”、“市南区劳动模范”等荣誉称号。

　　在十几年的商海洗礼中，杨晨光积累了丰富的管理经验与先进的经营理念，他对现代和传统有着独到理解。开业三年多，他领导的阳光百货在企业文化建设、倡导人性化管理、完善经营布局和商场环境，创新营销模式和服务措施等方面都有了长足的发展，取得了良好的社会效益和经济效益，并于2006年荣登岛城零售业销售总额十强。

阳光百货杨晨光：服务是一种勇气

　　“其实，无论是百货业还是超市，都不是新鲜玩意儿，关键是要用现代理念来打造，这是老业态创新的根本。”阳光百货的总经理杨晨光说，“阳光”之所以能在短短3年时间内在强手如林的青岛商界站稳脚跟，创出品牌，走的就是与众不同的业态创新之路。

业态创新

　　杨晨光认为在现代零售业日益发展的今天，市场被细分，不同业态都有特定的消费群体，抓住目标群体就是抓住了消费者，也就找准了企业的定位。阳光百货的定位是满足革新型消费群体物质上和精神上更高品质的需求。

　　基于这样的市场定位，阳光百货按高级百货店模式规划设计，形成了以经营世界名牌服饰为主，配合高档化妆品，高档家居用品、餐饮等为一体的高级百货店。阳光百货倡导的是在最大范围内引领一种品质生活和时尚生活，着力打造一个美丽和时尚的舞台，让消费者体味时尚，收获快乐、感染文化，从而引领消费理念，改变生活品质，营造文化氛围。

　　“我们不只是在卖名牌，我们一直在努力将商场的名字打造成名牌！”杨晨光在谈到阳光百货时说道，“走差异化道路，定位明确，诚心经营，特色服务，这些都是跻身名牌的基本条件。”

　　百货业不同于超市、大卖场等其他业态，经营百货店既需要大量的资金，也需要专业化的经营管理，还要一流的设备，因此百货业的门槛很高。杨晨光认为从事百货业经营不能急功近利，要能耐得住寂寞。四处跑马圈地，不时打折促销，这种时下普遍存在的现象在他看来未必是好的做法，因为这不利于培养忠诚顾客，也没有真正体现出百货业态的优势。“百货店主要是通过经营品牌，提供附加值服务，满足消费者物质和精神需求的同时实现自己的价值和利润，百货店回报周期长的特点要求经营者不能急功近利，应该把目光放长远一些”，因此他强调必须练好内功来提高自己的核心竞争力。

服务是一种勇气

　　“许多做法一开始并不盈利，而是一种勇于服务的勇气。”谈起服务这个话题，杨晨光像个哲学家。

　　“我们真正的产品就是服务和管理。”杨晨光说。但无论是服务还是管理，最终都要通过员工这个环节来实现，因此阳光百货苦练内功的一个重要方面就是注重提高员工素质。公司定期为员工提供系统培训和学习的机会，进行销售技能、商务英语等方面的培训，提高员工的业务能力和服务水平；公司还为员工提供竞争上岗的机会，以保证优秀员工的价值体现。注重通过坚持不懈的教育培训，保证公司的每一位员工能以廉洁、务实、高效的工作作风，真诚、细致的服务态度对待每一个消费者，并用“团结协作、真诚奉献、快乐工作”的阳光精神感染每一位消费者，从而赢得市场。

　　“你不能把每一项服务都当成赚钱的手段，你自己必须有勇气为服务买单。”杨晨光这样诠释他的服务观。

　　正是因为有了这种勇气，才有了今天的阳光百货。

　　金玉华， 1956年12月出生，1974年10月参加工作，1984年9月加入中国共产党，研究生文化程度，经济师。

　　1995年8月至2003年11月在北京当代商城历任部长、副总裁、党委副书记、纪委书记。2005年1月至今任北京当代商城党委书记、总裁，同年被评选为中国十大管理英才、中国百货店优秀经理人。

当代商城金玉华：感动顾客

　　“作为京城首批金鼎百货店之一，当代商城摒弃价格战，把资金、人力都投入到了硬、软件以及品牌的提升上来，24小时客服热线、小语种志愿者导购等服务创新引起了业内的广泛关注。去年我们商场店庆，没有进行任何返券促销活动，但营业额却出人意料地创下了新高。”相比广百股份董事长荀振英，北京当代商城总经理金玉华谈起服务来滔滔不绝。

感动顾客

　　从去年开始，金玉华便在当代商城推行“感动顾客”服务营销工程，以“提供超值服务、感动顾客”的营销行为方式促进企业经营管理工作全面升级，形成持续打造服务营销品牌工程的动态体系，并制定了具体规范的执行操作方法，提炼出具有当代商城特色的“感动顾客”服务营销品牌模式。

　　金玉华向记者介绍说：“在实施环节中，我们围绕商品、服务、环境、便捷、安全五大商业元素，成立三个督导组，即商品督导组、服务督导组、环境安全督导组，建立百名员工信息网，在消费者中邀请了20余名高级服务顾问。确定了一批拟达标部门或岗位，包括超市、一层商场、广场停车场、四层商场、六层美食天地、1号、2号客梯、总服务台、各收银台、客服中心。我们理顺了日常服务管理流程，增加了感动顾客、为顾客提供超值服务的服务点和服务项目，结合各工作组提出的改进建议，逐步积累，编制感动顾客工作法。”　　

　　记者了解到，当代商城实施的“感动顾客”服务营销工程已初见成效。“服务管理部门重新修订了《员工服务规范》，这项规范强调细节管理，突出时代特色；超市总结出收银工作感动顾客30法；各商场纷纷组织员工撰写主题征文和经验交流活动；团委和服务部联合举办了店长、领班服务经验交流会。全员上下努力改进服务细节链中的工作环节，真正把新营销思想落实在实际行动中。”谈起自己一手推行的“感动顾客”服务营销工程，金玉华兴奋得像赚了大便宜的顾客。　

市场是一本读不完的书

　　实际上，刚走上当代商城总经理这个职位时，金玉华就决定走出破坏性的商业促销怪圈，创新营销观念，以商品、服务、环境、便捷、安全五大商业元素为切入点，形成有当代商城特色的新的营销模式，探索符合现代百货业可持续发展的营销道路。

　　“坚持高档市场定位，进行科学的品牌规划，迅速提高商城品牌集合的成熟度、饱满度和适应度，给商城目标顾客群以更大的选择空间，增加单位面积产出和有效交易次数。今年我们品牌改造规划的原则是，A类品牌求效应，B、C类品牌按规定指标完成率作为考核改造目标，进一步提高A类品牌数量，淘汰绩效不佳的中小区域品牌。对各楼层进行定位调整，充分利用有限的营业面积，实现经营资源的效益最大化，打造一流的购物环境。其中超级市场扩大改造工程是十分重要的经营战略调整。”谈起当代商城的未来，金玉华充满信心。

　　市场是一本读不完的书———金玉华的这句口头禅让人深思。