人人都说百货业已进入微利时代，做百货不容易，偏有人不以为然———

    随着超市、大卖场乃至MALL等商业业态的引进和快速扩张，百货业似乎已难拾昔日辉煌。即使是特大城市的大型百货企业，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，也需使出浑身解数，难言轻松。而且，从世界范围看，百货业也远非商业的主流业态，大约只占市场份额的10%左右。

    但有个人却不这么看，他认为自己和自己的团队是在轻轻松松搞百货，他坚信自己能在百货业闯出一番广阔天地，甚至“能成为世界级的卓越企业”。这个人就是张洪瑞，河北省黄骅市信誉楼的老总。

    信誉换来“第一桶金”

    无论从哪个角度看，黄骅信誉楼都不是座显眼的建筑，商厦一至四层，商品包罗万象，与别的百货商场并无二致。但如果你与信誉楼的员工交流，你很快就能发现它与众不同。

    在商厦顶层，有几间简陋的办公房，张洪瑞的办公室就在其中。办公室的陈设十分简单：一长一短两张窄条木质沙发靠墙摆放，一张陈旧的窄木桌，一把木椅。看到我们惊讶的表情，张洪瑞笑笑说：“办公室哪是用来享受的？能办公不就得了。”说着，他搬来一把塑料矮凳，跟我们聊起来。

    年近花甲的张洪瑞农民出身，但言谈举止却有学者风范。说起企业的事儿，言语中自然流露着几分学者似的理性分析，耐人寻味。

    ———经商成功的人都有“第一桶金”，张洪瑞的“第一桶金”就是信誉二字，这是以连续6年不盈利为代价，探索、培育出来的“真金”。1984年，张洪瑞创办黄骅县信誉楼综合贸易公司，经营百货，次年元旦开业。开业伊始，信誉楼就推行商品试用、包退包换的服务承诺，甚至连自行车都可以试骑三天，不满意就退货。这大大增加了经营难度，从1985年到1990年，企业帐面上没有一分钱利润。但信誉楼始终不言放弃，给消费者留下了深刻的印象，形成了企业至关重要的信用资产。此后，信誉楼逐渐盈利。到2000年，9200平方米的信誉楼黄骅店落成开业，企业有了一个良好的发展平台。

    ———通常，县及县以下的消费者购买大件商品或中高档商品，多选择大、中城市的大型商场。但地处偏僻小城的黄骅信誉楼，却吸引着沧州乃至天津的不少消费者前来购物，形成罕见的“逆向客流”。

    ———如今，商场打折促销活动花样繁多，但在信誉楼，你根本看不到打折促销活动。即使如此，每天如潮的人流，总是让同行羡慕不已。   

    ————国内的大型百货商场，“引厂入店”是普遍的经营策略，这样可以降低经营风险和管理成本。而在信誉楼，“引厂入店”是被完全排斥的，它的每一种商品都是自己的业务人员采购来的，由于减少了中间环节，更能体现价格优势。

    ————相对于大、中城市而言，县一级的小城市购买力偏弱，发展大型百货业似乎支撑力不足。但信誉楼却坚定地在县一级走连锁经营的路子。先在沧州市范围内扩张，2002年，青县信誉楼开业，2003年，泊头信誉楼开张；之后，又把连锁触角伸得更远，2005年5月，山东桓台县信誉楼开业，信誉楼总营业面积达4万平方米。信誉楼开到哪里，总能成为当地的商业中心，把整个商圈都带活了。

    信誉楼的传奇还有很多，不能一一详述。张洪瑞最看中的，也并不是这些给他带来名利的传奇，而是企业文化。

    发挥团队优势

    在消费者看来，信誉楼的信誉，最直接的体现是，购买商品不满意，无条件退货换货，还不会忍受白眼。张洪瑞说，商品包退包换，并不是企业的成功之处，而只是对问题的补救。在他看来，信誉楼之所以能成就那么多传奇，从根子上说是企业文化的成功。

    还在创业初期，张洪瑞就对自己的团队说，既然我们办企业，就必须先搞明白两个问题：为什么办企业？想办成什么样的企业？对第一个问题，张的解释是，办企业是一种责任，要有对自己、对家庭、对企业、对社会负责的精神。“具有高度的责任感，以向社会负责为己任”是信誉楼的企业精神，并被“灌输”到每一名员工的头脑中。对第二个问题，张的解释是，健康———员工健康快乐，企业健康长寿。为了实现这个目标，他把“追求价值最大化”定为企业宗旨，但这里所说的价值最大化，具体的含意则是“在维护自己根本利益的同时，切实为所有相关利益者着想(包括员工、消费者、供应商、同仁、周边住户、各界朋友)”。

    有两个例子可以对信誉楼的宗旨作个注脚。其一：各百货商场一般都会尽可能延长顾客的停留时间，以激发顾客的购买欲望；信誉楼却是想方设法为顾客节省时间，以便让顾客尽快购买到自己需要的商品。据统计，平均每名顾客在信誉楼的购物、停留时间，大约只有10分钟左右。其二：一般商场售货员的收入都与柜台的销售额挂钩，而在信誉楼，只有导购员，没有售货员，导购员的收入与顾客对其服务满意度挂钩。“信誉楼不是卖东西给顾客，而是帮朋友买东西。”

    信誉楼最注重的，还是“让员工体现人生价值”。企业的核心价值观是“把简单的事情天天做好，就是不简单”。因此，信誉楼依靠的不是能人，而是团队优势，是让平常人创造出不平常的业绩。也因此，信誉楼一直重视员工的培养和成长，“让员工成功”，是企业的核心理念之一，其中包含为社会培养输出职业经理人，鼓励员工自己创业(创办特许加盟店)。

    不过，再好的“文化设计”，如果不能被员工所掌握，也只能流于形式。信誉楼的企业文化能成功，主要得益于一点———“教学型组织”。开业之初，信誉楼就请来3位老师编写教材，负责培训员工。如今，这3人成了创业功臣，最初的学员也都成了公司的骨干。1994年，企业刚刚有了一点积蓄，就投资百万元建起了培训中心；再后来，各个分店也都建起培训中心和图书室。从开始的强制培训，到现在的主动融入，一批批员工随着企业的成长而成长，被输送到更重要、更能发挥能力的岗位(比如说分店的高管)，这也是张洪瑞最感骄傲的事。

    轻松经营之道

    在设计招聘广告时，张洪瑞选定的主题词是“轻松”。他说，信誉楼是个让人轻松的地方。

    就当前的经营状况和发展态势而论，信誉楼确实达到了轻松的境界。以黄骅店为例，经营面积在这个县级市只排在第二，还不及“老大”的一半，但年上缴税金却是第二位的一倍多，达到700多万元，其盈利能力可见一斑。而信誉楼已建成的三个连锁分店，规模与黄骅店大体相当，总投资超过2亿元，却没有影响到企业的资金流。信誉楼这些年来没为缺少资金发过愁，企业的贷款也很少，银行都追着放贷。目前，信誉楼正准备进军大城市，在天津开店的计划正在顺利推进。

    信誉楼的轻松，不仅体现在经营和发展上，还体现在它的经营者身上。自2001年一名副总经理掌管企业经营权以来，张洪瑞基本就不再过问企业的日常经营管理，而是把80%的时间用来读书，组织编写、提炼信誉楼的文化理念，设计企业未来发展模式。

    信誉楼为何能轻轻松松搞百货？张洪瑞总结了两个主要原因。其一，每个岗位、每位员工，都必须对自己份内的工作负责，并作出最终的决定；上级只对下级出主意、提建议，帮助解决问题，但不作决定。这样，每一级都有管好自己份内工作的权力和责任，企业领导层就会从繁琐的日常管理中脱出身来。其二，企业定位明确，不追求盲目扩张，不涉足高风险的投资领域。关于做企业，张洪瑞主张“顺其自然”，他说，我只追求把企业做好，基础打好了，发展是顺其自然的事儿。所以，他主张留有余地的有限扩张，组建有限规模的紧密型企业集团。

    其实，信誉楼的所有传奇、文化和轻松，都离不开张洪瑞对百货业的独到理解。他认为，百货业是与消费者面对面的接触，面对面的服务。这种服务，要求有一支高素质的员工队伍，有一种成熟的服务理念，而企业文化才是解决问题的关键。企业文化成功了，企业想不成功都不行，想不轻松都不行。