SK-II和康泰克，危机管理的两个迥异案例，在此，我们不妨作一番对比。

     SK-II：傲慢的代价

     风波肇端有相关资料表明，2005年1月，一位从事保险业名叫吕萍的江西女性消费者，在听信了知名化妆品品牌SK-II关于“连续使用28天，细纹及皱纹明显减少47％”的广告宣传后，在南昌一家大型百货公司花840元钱，购买了一支25克包装的SK-II紧肤抗皱精华乳。结果使用28天后吕女士非但没有发现自己的“肌肤年轻12年，细纹减少47％”，反而在使用过程中出现过皮肤瘙痒和部分灼痛的情况。她为此就虚假广告等问题委托律师状告SK-II。

     据律师调查，此款SK-II紧肤抗皱精华乳的产品还存在成分标示不明及成分含腐蚀性物质的嫌疑。据吕女士的委托人唐先生介绍，他们撕去了这款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明，发现瓶身原本印有产品成分的日文说明，日文标示的产品成分表明，这款SK-II紧肤抗皱精华乳的成分包括氢氧化钠、聚四氟乙烯、安息香酸钠等化学材料，其中氢氧化钠俗称“烧碱”，具有较强的腐蚀性，而聚四氟乙烯俗称“特富龙”，“特富龙”是用于电饭煲不粘锅制造的常见化学材料。

     于是唐先生认为，不在产品包装上用中文予以相关成分警示，违反了我国《产品质量法》第28条规定；中文说明不予以成分标示则侵犯了中国消费者的知情权。

     这成了宝洁遭遇品牌信用危机的肇端。

     遭遇起诉 当事人吕萍由于在使用SK-II产品的过程中出现了一些不良反应，曾向咨询服务人员咨询，当时咨询服务人员告诉她“等用完28天后再说！”然而28天后，不良反应更加厉害。于是，她跑到SK-II柜台理论，据说服务人员态度十分蛮横无理,还抛出一句话：“你愿意到哪里告，就到哪里告去！”吕女士因此很愤怒，遂以以下两点理由起诉宝洁公司：

     １．虚假广告：SK-II的广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”，然而吕女士使用后不但未如广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤瘙痒和部分灼痛的情况。广告涉嫌欺诈。

     ２． 侵犯消费者知情权。在吕女士和其委托人唐先生撕去了该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现瓶身原本印有产品成分的日文说明。日文标示的产品成分表明，这款SK-II紧肤抗皱精华乳的成分包括氢氧化钠等化学材料，其中氢氧化钠俗称“烧碱”，具有较强的腐蚀性。 由此，吕女士和唐先生认为，不在产品包装上用中文予以相关成分警示，侵犯了中国消费者的知情权。

     3月10日，宝洁中国有限公司成为被告并获法院批准，宝洁公司收到法院的传票。

    危机扩大遭到起诉后宝洁公司没有主动掌控或引导媒体，而只是草草地发布声明，称“自己的产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传内容都有实验数据支持”。宝洁发布的寥寥数则澄清信息，被更猛烈的质疑声压倒，宝洁亦被舆论指为态度僵硬乃至傲慢。

       SK-II风波愈演愈烈。媒体关于“宝洁公司SK-II被告含腐蚀性成分”报道已经到了炙热的程度。但直到3月11日，宝洁没有举行任何媒体见面活动，也没有主动向媒体提供有新闻价值的文字资料。结果，宝洁错过了灭火的最佳时机，媒体炒作愈演愈烈，最终变得一发不可收拾。

     正所谓好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12—24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播，公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通。可惜宝洁公司作出的反应让人遗憾，宝洁自己切断了本来可以争取与消费者和维权者和解的可能的机会。危机发生后，SK-II“涉嫌虚假宣传”和“烧碱风波”在媒体的关注下迅速传播，从消费者投诉，到工商部门的介入，再到法院的立案，时间仅仅为数天。

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