2050年建成世界城市，北京站在了新的起点。

　　2009年北京社会消费品零售总额超过了世界公认的250亿美元的世界城市标准，被美国《福布斯》杂志评为世界第15大购物之都、世界第8大美食之都。北京的国际化程度得到了世界的认可。但是，撇开数字概念，北京的商业服务水平与纽约、东京等目前已得到国际上公认的世界城市相比还有不少差距。按北京市的整体规划，2050年北京成为世界城市，尚有几十年的时间，北京商业服务软环境将有很大的提升空间。

　　早在2005年，北京启动了《商业企业迎奥运3年行动计划》，通过刷卡便捷性、无障碍设施、英语、手语等方方面面服务的推进，大大地提升了北京商贸服务业水平，使北京的商贸业逐渐与国际惯例接轨。

　　除了商业服务国际化外，北京商业领域的企业成员也日渐国际化。按照惯例，商业的国际化程度是衡量一个城市能否成为国际性商贸中心城市的重要标准。随着北京出台的吸引总部落户的优惠政策以及带来的国内外企业总部在京数量增长，北京的城市辐射力在向发达城市迈进。在国际品牌丰富度方面，目前北京已经引进了世界上200多个顶级品牌中的100多个。

　　但是，按照国际研究机构认同较高的世界城市13项标准，北京还存在少许短板(具体内容请见表)。毕竟，知己知彼，才能百战不殆。看到不足，对症下药，北京的商业才能真正与巴黎、纽约等购物之都媲美。

　　具体到国际化城市标准之一的总部经济，虽然越来越多的国际性大公司落户北京，法律、会计等国际性服务机构在北京开展业务，但是北京还缺乏像上交所、深交所一样的股票交易所。由此造成的现象是，国际大企业集团和金融机构更倾向于将中国总部设在上海。国际商贸中心不应以国际大公司落户数量来衡量，更需要为这些国际公司提供商务配套服务。

　　“国际商贸中心”最核心的魅力应汇集世界各地的品牌，是全球时尚的风向标。大到高档跑车、艺术品，小到服装、化妆品，它能够满足顾客的不同消费需求。以香港为例，由于没有关税，国外奢侈品牌在香港具有一定的价格优势，这也是香港这个国际大都市吸引内地消费者血拼的原因。然后将目光转到北京：虽然有半数世界顶级品牌进入北京市场，不过，现在北京还不是各大国际品牌代理商的总部基地，很多品牌都是通过香港引进的。无形之中，国际品牌最新款商品在京的上市时间要晚于香港。在这些方面，北京与伦敦、东京等国际商贸中心城市尚存一定差距。

　　围绕打造国际商贸中心，北京市商务委明确表示，商务工作重点围绕六大方面提升北京商业水平。北京市商务委主任卢彦在接受记者采访时表示，在打造国际商贸中心的总体目标下，京城商业应围绕居民生活便利度、市场品牌丰富度、特色企业集中度、总部经济聚集度、商务服务完善度、国际排名美誉度六方面重点开展工作。

　　关系到消费者切身感受的，主要有商业便利和服务完善等方面。卢彦表示，商业服务不仅要有一流的硬件设施，还要为顾客提供世界各地的商品，满足不同消费群体的需要。据了解，北京不仅要引进国际品牌、强化国际特色，还要吸引国内名优品牌，强化中国特色。

　　对于国际商贸中心大背景下的商业服务，北京商业经济学会秘书长赖阳认为，服务营销不仅是不卖假货、明码实价，还要按照更高的标准，提前想顾客所需，从而占领竞争制高点。对于消费者来说，“3·15消费者权益保护日”的内容多是“被动”的，主要涉及商品质量、商家促销等问题。但是，在国际商贸中心的大目标下，京城商家为消费者提供的服务应超越消费者的需求和想象，主动发现消费者未来更高层次的需要。

　　“在国际商贸中心的大目标下更要研究小问题。” 北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为，按照世界城市标准提升商业服务水平，需要每个企业做好各自企业的服务环境从而实现大目标。

　　调查

　　五大商业业态的服务“短板”

　　北京的商业企业经过2008年北京奥运会的锤炼后，在服务、无障碍设施等软、硬件环节有了很大的提升，但相比于国际商贸中心城市的水准，北京的55万家商企在硬件环节和服务的细节层面仍有不足。

　　百货

　　休息区面积普遍不足

　　本报曾经从去年2月开始连续推出商场环境调查栏目，通过对数十家商场的采访，发现顾客休息区面积不足、停车难等都是消费者投诉最集中的问题。

　　根据《商店购物环境与营销设施要求》规定，商场内设置休息区的面积应为1%到1.4%(不含超市)。也就是说一家面积是5万平方米的商场内，顾客休息区的面积应在500平方米左右。但记者走访时发现，不少商场甚至将顾客休息区设置在厕所旁；多数商场为了扩大经营面积将休息区挪做他用。

　　除了顾客休息区，停车难题也反映了商场在硬件环节存在的短板。每到节假日的购物高峰时段，消费者在西单、崇文门等繁华商圈等候停车花费半小时屡有发生。

　　有消费者反映，不少商场在卖场内放置的柜台和花车过多、过密，使得商场布局杂乱，给消费者在购物过程中带来诸多不便，不仅空间局促，商场空气也较为不佳。还有消费者表示，一些品牌的导购在顾客进店时格外热情，但发现消费者没有购物意愿时就会立刻 “变脸”。

 
        超市

　　硬件设施有待改善

　　近年来大卖场在北京越开越多，但其相应的配套服务却没能跟上开店的步伐，消费者对于超市的停车环节和卫生方面存在较多意见。

　　记者走访发现，在惠新西街和安贞桥附近的两家超市都没有专门的停车场，消费者驱车前来只能停在路边。即便是一些新兴的超市能够在停车位数量上满足消费者的需求，但指引系统等细节与不少百货商场存在差距。

　　一位消费者表示，“停车后准备乘电梯到超市，可是各个停车区都没有明显标志，转了20分钟才在管理员的指引下找到电梯”。

　　记者看到，不少超市地下停车场的设计不够合理化，指示牌不明确，这与超市中密集的提示牌构成了鲜明对比。找到上楼的电梯很困难，同时在停车场中行走也是很不安全的。

　　与停车场等环节出现的短板相比，超市购物篮更加受到消费者的诟病。不少超市的购物篮都有不够清洁的问题。

　　此外，超市卫生间的设施陈旧老化，不能提供卫生纸等用品，通风条件不好有难闻的异味，也成为消费者投诉的“重灾区”。

　　家电

　　隐形收费成 “潜规则”

　　在各大家电卖场大打价格战的同时，商品利润也在进一步压缩，一些商家利用隐形消费“创收”的做法，成为近期消费者投诉的热点。

　　在家电行业，反映比较突出的问题涵盖了从产品质量到安装时额外收费以及服务态度差，维修、服务不及时以及商家推诿售后责任等多个方面。其中，销售时未充分告知消费者，等到安装时再额外收费等类似情况成为近年家电业的又一大重点问题。如花2000多元买了一台空调，连接室外机的管线材料费及安装费要另外收取300多元；购买一台1000元的热水器，安装及配件费用就高达几百元。一些家电厂商另收费的“配件”利润不菲，成为行业“潜规则”，并引发了消费者大量投诉。

　　近日，北京市消协专门邀请了20余名志愿者，对平板电视、柜式空调、洗衣机、抽油烟机和燃气热水器五大类近30个品牌的产品安装服务收费情况进行了明察暗访。结果发现，涉嫌强制消费者二次付费的情况大量存在。

　　餐饮

　　服务员意识缺失

　　“叫了好几遍服务员都没人理，这是在就餐时常见的一幕。”一位消费者无奈地告诉记者。某餐饮行业的老总表示，由于从事基层餐饮工作的门槛极低，这就造成了该行业服务水平参差不齐，人员流动性很大。招工难题给企业的就职培训增大难度，使服务人员的意识难有提升。

　　昨日，记者在红领巾桥某餐厅看到，一位消费者多次召唤服务员清理桌面未果后，竟对服务员说：“能给我拿一块桌布吗？我自己擦。”

　　其实，出现上述情况绝非个案，记者在安定门某知名西餐厅发现，在就餐高峰期，顾客等位时既没有地方坐，也没有服务人员招待，很多消费者因此离去。

　　网购

　　信用真实度受质疑

　　日前，北京市工商局发布了2009年度消费投诉十大热点。其中，针对互联网的投诉增长最快，同比上一年增长了1.17倍。而在互联网投诉中近七成是网上购物引发的，已经成为投诉增长最快的“问题”。

　　网购商品之前查看卖家的信誉和好评度是不少消费者选择卖家的依据，但随着互联网的发展，“刷”信用、好评度等已经成为一些人生财的工具，仅凭“皇冠”多少判别商品质量的高低已经不保险，这让很多消费者受骗上当。

　　某女士告诉记者，为了使每次购买的商品都是有保障的货品，她在挑选商品时都是按照“信用”排行，只购买排行前几位商家的货品。但她多次发现，很多“高位”商家的货品质量一般、发货时间也比约定的时间长，皇冠卖家的服务名不副实。

　　一位业内人士告诉记者，网上互“刷”信用已经是网店间公开的秘密。只要几个朋友在网上有店铺，相互购买商品，拍下后立刻在网上显示购买成功，然后就互相之间给予“好评”；或者几个网店间批量购买价格极为低廉的非主营商品，就能迅速上升为皇冠卖家。如此提升“信用”，使网购的投诉提升最多。