| 货运巨头备战物流盛宴 |
| 副标题： |
| 作者：胡健歆 来源：中国物流与采购网 2003-10-10 人气： 时间：2005-8-3 13:25:14 进入论坛 |
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当中远国际货运有限公司决定实施联成互动公司ＭｙＣＲＭ的时候，并没有介意它在国内的主要竞争对手——中海船务代理有限公司、中外运华东物流公司也在使用同样的ＭｙＣＲＭ软件，中远货运最关注的可能是：什么时候能够正式开始进行全面的客户关系管理工作。也许只有这样，中远才能够更加从容地面对来自国外物流翘楚咄咄逼人的竞争。
看看中国的物流市场发展前景，则不难理解像中远、中海、中外运这些国内昔日的航运霸主、今日的货运巨头，为什么在信息化建设上如此行色匆匆。
中国物流市场发展迅速、潜力巨大，以第三方物流为例，据２００１年的统计数据，中国与物流相关的年总支出达１９０００亿元人民币，有７０％的中国物流服务提供商在过去的３年中年均业务增幅都高于３０％，整个中国第三方物流市场２０００年至２００５年的年增长率都将达到２５％。鉴于中国第三方物流只占整个物流市场份额的一部分，几乎人人都可以预见，中国物流市场将成为怎样一个盛宴。
不过，形势对于中远、中海、中外运这样大型的传统运输、仓储企业来说，远远未到安享大餐的时候，整饬实力仍是当务之急。首先，他们的安身立命之本——航运业务在中国加入ＷＴＯ之后，开始受到来自丹麦马士基、ＵＰＳ、ＥＸＣＥＬ等国际货运巨头日益严峻的挑战，在国际海运市场舞台上的竞技并不轻松；其次，虽然他们已经开始加速向第三方物流企业转化，但这条道路并不平坦，一方面，ＵＰＳ、ＴＮＴ、ＦｅｄＥｘ、马士基、美集等跨国物流企业通过各种可能的途径，纷纷在中国物流市场的战略高地抢占先手；另一方面，民营物流商异军突起，展现了强大的竞争实力和机制灵活的优越性，同样形成极大的压力。
因此，中远、中海、中外运在从传统的国营企业向现代营销型企业的角色转换中，一方面要积聚竞争优势，一方面还要应对来自中外对手咄咄逼人的竞争，信息化就成为提高企业实力的必要手段。
经过２０多年来的努力，中远、中海、中外运等货运巨头财务、运输、物流等信息化建设重点已经颇有成效。以中远为例，几年的投入，“中远集运管理信息系统”、“财务信息系统”、“电子口岸”工程已经陆续完成或接近完成，初步实现了“推进企业信息化，从根本上改善集团业务流程和经营管理水平，增强核心竞争力”的工作目标，企业运营效率得到极大提高。
市场竞争的加剧，使得货运企业不断审视自身经营的每一块“短板”，当内部运营潜力几近挖掘殆尽之后，改善客户关系管理、提高市场营销能力，成为这些货运巨头决胜市场的新关键所在。
联成互动认为，ＣＲＭ（客户关系管理）是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。ＣＲＭ也是一种基于客户中心思想的管理方式，是指围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。据统计，有近７０％的销售份额是来自老客户；而开发一个新客户的成本，是留住一个老客户的５—１０倍，因此对于货运企业来说，保持、挖掘一个老客户的服务购买能力、增加自身的份额比重，是实现销售增长较容易的途径。
客户关系管理作为信息系统，在货运领域的应用还只是初见端倪；不过客户关系管理作为管理思想，则已经得到货运企业的认同和实践。传统航运企业经过了从提供单纯海运服务，到致力于多式联运的历史，今天已经开始提供包括仓储、分拨、配送、信息管理以至完整的供应链管理等多种形式、集成的物流服务。物流企业为客户优化供应链、降低物流费用、设计全客户化服务、提高运营效率，从而最终实现长期与客户共赢的目标。
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