近几年来,随着市场经济的不断发展,中国市场已成为全球市场的重要组成部分,中国市场整体不仅由卖方市场迅速转变为买方市场,而且随进口产品的大量涌入,市场竞争日趋激烈。除了原有的价格竞争、品牌竞争、服务竞争、质量竞争等传统的竞争手段外 ,许多厂家还加大渠道竞争力度,采取各种策略争夺销售网络资源,建设忠诚于已有的营销网络体系。市场竞争成为了拥有丰富优质的客户资源的竞争。企业要生存发展就必须不断发展新客户,并全力留住老客户。中国石油天然气股份有限公司作为中国国内大的化工塑料生产经营企业为了应对激烈的市场竞争,对营销体制进行改革,对化工产品采用集中销售的方式,充分发挥集团优势,成立了5个大区销售公司,将以前各地区公司独自面向各自的客户改为5个销售公司面对区域客户,集中力量发展大客户,并对以前各地区公司客户进行挽留。改变了以前营销渠道不合理、对于经销商业绩考查主要着眼于销量;在整个营销渠道链中,各种利益主体各自单独做出价格、促销决策,缺乏必要的协调和支援;企业与客户之间无系统化的、行之有效的信息反馈和处理机制;企业着重于产品销量,忽视了市场即客户管理等问题。企业要生存,就必须高度重视营销管理,即当企业在完成了产品开发与营销策略而进入市场,展开具体的营销运作后,企业的一切工作重心必须转移到企业的营销管理上。也就是以市场为主导,以销售为中心的各项管理工作。那么营销管理到底该管些什么呢?营销过程,营销管理的核心便是对营销过程的管理,重点是“管人”(企业的销售人员),“管财”(产品,货款),“管市场”(客户)。不论是管人、还是管财,其中心仍然是围绕着管理客户来开展的,在这几年里在客户在实际工作中,在客户管理策略方面,我们做了一些探讨,以下就如何进行客户管理策略方面谈一些个人的粗浅意见,供大家参考。

    一、客户及客户关系管理的概念、客户管理内容
　　
    所谓客户,就是帮助企业销售产品的单位或个人的总称,也称作“合作伙伴”。它是企业销售体系的重要组成部分,是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产,对它进行开发、维护、运用并使其增值。
　　客户管理包括了客户服务管理、客户信用管理、客户关系管理。
　　客户服务管理包括评价与监督服务质量、提高顾客满意度、提高顾客忠诚度等。客户服务管理是客户管理的重要组成部分。
　　客户管理具体工作有以下几个重心:一是客户分类;二是优化客户结构,包括客户在市场区域、行业领域、经济实力等方面的构成比例;三是根据分类制定差异化的客户管理政策,既注重对客户的保护与激励,又注重客户的个性化需求;四是客户营销,针对不同客户采取不同的营销策略;五是客户优胜劣汰,主要是“抓大放小”;六是客情关系维护。
　　客户关系管理又称CRM,是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的一种战略转移而迅猛发展起来的一种新的管理理念的管理系统。它指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得,客户保留,客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。把追求客户满意和忠诚作为最终目标的一种系统管理模式已被国内外普遍认可和使用的一种信息化的系统工具。
　　客户关系管理能为企业获得更多的客户,保留更好的客户,创造更大的客户价值,保持客户的忠诚,建立一对一市场营销。从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。
　　
    二、客户管理对策
　　
    (一)营销渠道改变时,客户的管理
　　
    中油化工产品的销售以前采用的是分开独立销售的模式,各生产企业产品的销售有各自独立销售,中油统销实行,就是将客户先行集中,合并,并对一些信誉差的客户进行限期整改淘汰。发展大客户。这一做法,优化了资源,提升了客户质量。同时在这个过程中也淘汰了一些不忠诚客户。
　　
    (二)技术服务客户管理的应用
　　
    中国的技术人员重功能开发、轻技术服务,多年的计划经济形成的落后观念很难改变,生产企业有大量技术人员。在销售前沿,技术力量落后、技术陈旧现象严重。而为客户提供尽可能完善的服务,上门技术培训,提高客户对所购产品的驾驭能力,以提高其核心竞争力,是当今客户服务的需要。针对这种情况,销售公司分批派销售人员到系统内大的生产企业学习原料生产工艺、技术、加工技术等,提高销售人员素质。将销售队伍变为专家销售。
　　在提高销售队伍素质的同时,公司采取了另一更有效的策略就是成立了技术服务部。公司从各生产企业调来一批高技术人才,成立了专门的技术服务部。对客户进行技术指导,对后加工工艺、加工温度、条件进行跟踪指导。根据客户不同的要求,指导客户选用合适的原料。在不影响产品性能的情况下,选择不同原料替代,保证产品正常生产。
　　技术服务部还根据客户的需要,与客户一起研究,克服产品本身带来的缺陷。
　　技术服务有效的保障了客户的利益,是西南公司客户服务管理的较好策略。
　　
    (三)提高客户满意度
　　
    在企业外部环境不确定性(市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等)迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天,企业面临的经营环境是:个性化的客户服务营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高客户感知的服务满意度。营销的经验数据告诉我们:100个满意的客户会带来25个新客户,每收到一个客户的投诉,就意味着还有20个同感的客户,获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍;由上可知提高客户感知的服务满意度对营销的重要性,高满意的客户服务就是事先预期客户需求,在问题还没发生前就为客户提供解决方案,提供让客户大表意外的服务,使客户在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度,一是以顾客期望作为决策依据。二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身,到与企业的互动氛围一直到购得产品,每一环节无不形成客户经验。三是要倡导服务文化,通过故事、传奇故事培训等措施来培育服务文化。满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距,是心理感知。对于在营销活动中,提高客户的满意度,个人认为应该从以下2个方面着手:
　　
    (1)从客户满意度指标方面去改进
　　
    客户的满意度,有两个层面:一是行为意义上的满意度,一是经济意义上的满意度。行为意义上的客户满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的客户满意度,可以从其重要性方面加以理解。据研究:企业的客户服务处于一般水平时,客户的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于客户的满意度,如果从量化的指标来看,应从如下三方面来考虑:一是与产品有关的满意度指标:产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等;二是与服务有关的指标有:送货、客户抱怨处理、商务纠纷的处理和问题解决等;三是与购买有关的绩效指标:礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等;企业结合行业和企业的实际,针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善,从而提高客户地满意度。

    (2)从服务质量方面去提高
　　
    由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝,因而质量的高低不仅与服务提供者有关,还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此,在提高服务质量过程中,一是要有科学的标准。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈,通过自动、自助的方式来提高客对个性化方面的满意。四是对服务过程的透明,满足消费者对服务过程的好奇,从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时,应迅速查找原因实施服务补救,快速的补救措施不仅可以提高顾客满意,而且还提升了企业的形象。
　　公司每半年开一次用户座谈会,在会上要发放意见调查表,听取客户对公司的意见。针对客户反映最多的商务损失赔付慢的问题,由于流程长,牵涉面广,解决难度大,公司领导亲自过问,使得问题得以最终解决。
　　
    (3)加强大客户的管理
　　
    大客户不单是从销量来确定,而从多个方面来定,可以是给与本公司事实上存在大订单并至少有1~2年或更长期连续合约的,能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力;对于公司的生意或公司形象,在目前或将来有着重要影响的客户;有较强的技术吸收和创新能力。
　　通过大客户管理,企业可以在以下几个方面保持竞争优势:
　　保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性,并能满足客户需求;
　　与大客户建立起业务关系后,在合作期内双方逐步了解适应,彼此建立信任,情感递增,容易形成客户忠诚度;形成规模经营,取得成本上的优势;
　　在同大客户接触中不断提取有价值的信息,发展与大客户的客户关系,为满足客户的需求做好准备;
　　分析与研究客户,制定个性化解决方案,建立市场区域,以赢得客户,增加企业综合竞争力。
　　在管理对大客户采取了一系列的管理策略保障大客户的稳定性
　　第一,对大客户优先供货,尤其是在市场销售好,货物供不应求时,公司采用各种调剂方式保障货物的供应。
　　第二,对大客户采用送货上门的服务。对所确定的的大客户,采用汽车免费送货方式,保障物流链的畅通。
　　第三,安排领导访问大客户。领导每年定期大客户进行走访,并且,各生产企业领导也会每年对大客户进行走访,征求大客户对产品质量、服务质量、销售策略、销售人员素质等方面的意见,联络与大客户的感情,并显示对大客户的尊重和重视。
　　总之,提高顾客服务的满意度和服务质量,不仅要从传统的4P去考虑,还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善,增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时,应判断顾客在消费时的心情和消费偏好,同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异,创造服务差异化,提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点,满意多一点,全方位地提高顾客满意度,关注细节,提供增值服务,不仅让顾客满意,更要让顾客在享受服务的过程中愉悦。