美国学者Don. E. Schultz提出的4R理论即关联、反应、关系和回报，这是星级酒店实施顾客关系管理，提高顾客忠诚度的关键。文章作者认为，运用4R理论需要密切联系国情地域文化特征，切实掌握一套方法与途径。

   （一）关联：

    整合酒店服务资源以提高服务满意度。在竞争性市场中，顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的顾客，需要通过有效的方式与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与酒店联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。为此，星级酒店要给顾客提供关联性的服务。注意表现在：1.服务内容关联，提供有针对性的符合顾客偏好的服务。2.集成服务，为顾客提供一整套服务。3.与顾客期望关联。4.顾客沟通关联。

   （二）反应：

    完善信息系统以提高服务的及时性与针对性。星级酒店应实行快捷服务营销策略，努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足顾客个性化、多样化、多变化的需求。快捷服务营销的特征是：服务预测的先行性。当服务人员接触到顾客后，要事先预测顾客需要哪些方面的服务，特别是对再次光临的顾客需要哪些方面的服务，只要顾客发出需要酒店服务的信号就应该清楚地了解顾客需要什么服务，不喜欢哪些服务，而不需要顾客再次提出服务要求；服务准备的快捷性。在完成顾客服务预测后，快捷地准备顾客需要的服务，以减少顾客的等候时间，让顾客可以在最短的时间内享受到服务；服务响应的准确性。当顾客需要服务时，让顾客可以在最短时间内享受到服务；服务响应的准确性。当顾客需要服务时，服务人员提供顾客的服务内容，是完全顾客需要的，完全是针对顾客提供；服务事故处理的真诚性。当提供给顾客的服务引起顾客不满意时，要真诚而及时地处理，把责任揽到自己身上，让顾客满意；回访沟通的及时性。顾客离开后，在两周时间内对顾客进行回放，诚恳地域顾客交换意见并征求顾客的改善建议。实现快捷服务营销的基本条件是换位思考——站在顾客的利益上考虑问题。制定优质服务标准。规定多少时间内给顾客提供服务，减少顾客的等候时间；规定标准的服务流程，让每一个动作都追求完美；服务人员要有好的服务心态，能够为顾客服务是服务人员的荣幸。

   （三）关系：

    拓展人脉资源并健全信用体系关系。关系是指关系营销。“关系营销是建立在信用与承诺的基础上的”，信用与承诺是维护顾客关系，保持忠诚度的重要纽带。星级酒店实施关系营销需要做好以下几方面工作：1.关系维系的及时性；2.关系升级的递进性；3.关系带动营销的口碑效应；4.关系保证的承诺性。实现星级酒店关系营销的基本条件是要提高员工素质；让顾客感知具体的利益；建立酒店网站，开设顾客论坛；迎送并重。

   （四）回报：

    注重客户反馈并关注市场需求追求终极回报。追求回报是星级酒店营销发展的动力，是维持顾客关系的必要条件。酒店为顾客提供服务，理应取得市场回报，并将市场回报当做企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力源泉。通过顾客对酒店的回报，进一步加强了星级酒店与顾客的感情联系，从而实现顾客终身价值。“有本事的酒店赚顾客一辈子的钱，没有本事的酒店赚顾客一次钱”。^