对超市而言，通过信函处理投诉要花费更多的人力费用、制作和邮寄费用，成本较高。而且由于信函往返需要一定时间，使处理投诉的周期拉长。以下为信函处理投诉的一些要点：

    必须不厌其烦地处理

    当收到消费者利用信函所提出的投诉时，就要立即用名信片通知收到，这样做不但使顾客安心，还给人以比较亲切的感觉。

    为尽可能使顾客方便，处理人员要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好超市地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。如果顾客的地址电话不很清楚，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及电话号码，以确保给顾客的回函能准确送达对方。

    清晰、准确地表达

    信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉相类似，也可把这些问题综合起来，打印成一信函分别寄出。在表达上通常需要以浅显易懂的文学来表达。措词上要亲切、关注，让对方有亲近感。表达方面尽量少用法律术语、专用名词、外来语及圈内人士的行话，尽量使用结构简单的短句，形式上灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。

    必须妥善处理

    由于书面信函是具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决断。特别是超市分部、营业点的投诉处理人员，在执行此类任务时，必须与总部的负责人进行周密磋商而后行。有时还需要与超市的法律顾客、律师等有关专家沟通意见。

    回函为表示慎重的态度，常以超市总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖超市公章。

    当顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，就更需谨慎处理了。原因在于超市回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源：

    必须存档归类

    处理过程中的来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。

    把信函送给顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足公司相关人员的咨询要求。

    等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。