| 从供应链的视角看E-CRM |
| 副标题： |
| 作者：ellen 来源：David F Ross. E-CRM FROM A SUPPLY CHAIN MANAGEMENT 人气： 时间：2005-7-25 11:44:37 进入论坛 |
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为了更有效地响应当前市场的实际需要，许多公司正在不断的将他们的注意力转向E－CRM的应用。有必要从E供应链管理的角度描述销售、营销和客户服务中以网络为基础（E-CRM）的部分。
CRM 可以被划分为三个主要功能：
1.营销：创造品牌、识别客户、选择提供的产品和服务、设计促销方案、广告和定价等活动。
2.销售：产品和服务的实际售卖与分销。
3.服务： 客户支持，呼叫中心管理，客户沟通等。
总而言之，这些功能的任务是帮助组织了解谁是客户，如何更好地理解客户的需要和需求，向市场提供什么样的产品和服务组合，怎样提供现有的能够带来利润和拓展关系的服务和价值。
今天电子商务的应用给企业提供了全新的途径，来获得客户价值，吸引和保留新顾客，提高交易和服务能力，通过整合的、以客户为中心的基础设施与客户进行无缝的端对端的服务，进而发掘盈利机会。
E-CRM和网络销售
网络时代，从发展狭义业务圈和加强客户与企业之间相互支持关系的角度来说，销售人员的角色更重要，体现在提供企业的产品和服务信息；协调公司资源以保证最大限度地响应客户的需求，并将渠道资源与客户需求的要求联系起来等方面。
网络的应用使公司能够直接面向顾客销售，越过花费巨大的中间渠道。通过使用实时技术的设施，公司能够提高效率，更好地利用资源。而且，技术化销售可用来整合和同步利用企业现有的所有销售渠道，如电话、网络、销售商、直销人力等。
互联网有助于企业通过进行有效客户分类的方式更好地响应市场。一旦企业将客户分为好客户（有利可图/有价值）和坏客户（无利/无价值），就可根据对潜在利润的预期进行相应的个性化的响应。调查表明：今天的领导型企业将继续增加他们识别优质客户的能力，利用网络能力来差异化客户响应以构造“数字化忠诚网络”。
销售自动化（SFA）
销售自动化（Sales Force Automation）的到来归因于E-CRM商业模式的建立。它的任务是将客户的户头（account）信息直接传到销售人员的手里，让他们为之负责，并最终依靠这些信息增强盈利能力。SFA一般都具有以下功能：联络管理（客户在哪里及其影响力）；.户头管理（提供可以公开的详细的和需求有关的会计数据和销售活动信息）；销售过程/活动管理；机会管理；配额管理；知识管理（提供公司内部存在但难以自动表现的信息，如政策手册、市场报告等）。
E-CRM营销
有效的营销需要一个前提：买卖双方进行个性化沟通，提供诉诸单个客户的欲望和需要的定制化产品和服务。“个人营销”的方法可被定义为企业提供适合不同的个人兴趣和需要的定制化产品和服务的能力。这种战略的关键特征是：提供物的安排和客户的许可一起呈现。随着互联网时代的到来，市场营销者最终将被推上个人营销之路。营销功能的自动化要求运用软件使企业能够积累、搜索、利用客户数据，以定义客户的范围，并通过E－mail，网络，电话、传真等手段进行目标市场营销活动。企业营销自动化（EMA）的核心是活动管理，其主要组成部分为：促销、交叉销售和升级销售、营销事件、顾客保留及响应管理。
客户服务管理
客户关怀对企业业务的贡献已被广泛认识，客户关怀系统是以客户为中心的组织的基石。客户关怀功能的任务包括：降低成本的同时改进客户服务；通过提供自助服务和以解决方案为中心的支持来控制客户；一对一细分客户行为与个性化产品和服务；赢取客户忠诚以赢得终生业务。客户服务管理的功能不断更新，目前已经形成客户交互中心（CICs），广泛运用多媒体工具，功能不仅包括相关订单和帐务处理，还包括影响客户的各个部分，从产品信息到维护、保证和升级。客户交互中心主要采用下列技术：自动呼叫分配(ACD)；交互式语音应答(IVR)；计算机电话集成(CTI)；网络语音管理等。今天，服务需求激增，使其流程化是必不可少的。网络的应用使得客户满意提高的同时，企业成本不断下降。几年前，企业将客户服务功能看作单纯的成本中心，现在的企业却将客户服务看成是必要的投资，以铸造客户忠诚，保证客户价值最大化。CICs变成了供应链中的重要一环。
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