他也承认：“在上海大众整个网络里，跟新兴的一些厂家有些差异，作为后来者，它们的标准起步比较高，它们一开始就是4S的模式，而我们有特约维修站、4S和一般经销商，这有历史原因。”

    但在他看来，这也是上海大众近期核心工作之一，“因此我们现在要整合我们的优势资源，品牌化运作。”

　　详解服务品牌

　　上月底，上海大众高调推出服务品牌“TECHCARE”。“上海大众目前推出整合品牌的大服务品牌概念TECHCARE，实际上是把产品服务放到了与产品研发、企业产品质量控制同等重要的地位。”身为售后服务总监的黄继荣不吝言辞鼓吹自己的团队工作的重要性。

　　“TECHCARE 有六大支柱，分别是金牌销售、售后服务、金融信贷通、特选二手车、精彩附件、车主俱乐部。”黄继荣介绍。

　　黄继荣介绍，上海大众600家网点中,销售和售后服务是经销商都要具备的基本内容。“我们会考察经销商的能力，也会给一些培训，通过了我们的认证，我们就会给相关业务的授权，比如说二手车、金融等。”

　　“TECHCARE 会有一个授牌仪式，像金融方面，有些地区的银行或者经销商的能力，不具备这样的要求，不能强求。但是从我们的角度讲，我们至少是推荐他们这样去做。他具备了这样的资质，就给他授权，慢慢地一个个去，最好的经销商6个都有。我觉得除了金融信贷有一定的专业性之外，其他5个应该是我们经销商都具有的。”黄继荣说。

　　严查经销商

　　黄继荣坦承，上海大众600多家特约经销商组成的庞大网络，难免出现良莠不齐的状况。

　　“今年我们对网络进行了大规模的整顿，淘汰了20多家经销商，这是大家能看得到的。”黄继荣告诉记者。

　　“我们有一个叫经销商服务标准，俗称HSO（经销商服务标准），这个标准里面是全部要求他们这样去做。我们会在召开经销商大会的时候，去作培训和讲解。通过我们的现场服务人员，即现场代表，把要求落实到平时工作的检查里面去。”但通过厂家现场代表的监督显然是不够的。

　　“我们不仅通过地方的分销中心进行明察暗访，总部每年还会组织人员进行明察暗访。对不合格的坚决予以处理。”黄继荣对记者介绍，目前上海大众还通过“神秘顾客/第三方检查”、“飞行检查”、“现场代表属地监督考察”、“经销商服务标准控制（HSO）”等办法对经销商进行管理。

　　“神秘顾客”微服私访，自然是最受关注的一种监督方式。根据上海大众的介绍，“神秘顾客”将完全作为一个普通消费者的身份，到经销商店通过享受一些服务来考察经销商的服务质量。

　　黄继荣告诉记者，在国际上来说，最早应用“神秘顾客”检测的是食品类的行业，如麦当劳等。上海大众内部规定，每个经销商每年必须接受两次“神秘顾客”的检查。

　　除了“神秘顾客”外，上海大众对经销商还进行第三方的检查。“就是我们聘请一个公司按照HSO的要求去检查”；还有我们自己派出的人的“飞行检查”，飞到这个地方检查两天，再飞到那个地方再检查两天，也就是所谓的“飞行检查”。

　　严格配件管理

　　上海大众作为累计生产300万辆的轿车企业，其巨大的保有量，将为上海大众本身及其售后体系带来巨大的商业机会。

　　今年4月份开始，上海大众在全国建立了8个配件分库，实现了对600家特约维修站、4S店的门对门配送。以往，上海大众的经销网点是到上海自行购运配件，这个改变为上海大众严格配件管理创造了很好的条件。 

黄继荣对记者透露，上海大众将严格对经销商的管理，要求使用“原厂配件”。

　　“首先我们有一个上海大众的SVW-2系统，这安装在每个维修站管理系统里面，这个系统的数据以前不是在线的，但是我们可以去调数据。今年年底这些数据将全部联网，零部件的进、销、存都在这个SVW-2系统里面，我可以通过这个数据的分析来看出他零部件用了多少，从上海大众拿了多少，从而可以看出有多少零件是使用了不同上海大众进口的原装零件。”黄继荣告诉记者。

   “另外就是原装零件的公示。也就是你去我们的维修站，你会看到价格公示在墙上，主要的常用配件价格都上墙公示。”

　　黄继荣告诉记者，通过原装零件的展示。还有上海大众提供给车主的投诉热线10106789，上海大众鼓励用户打电话投诉，哪家是用了假冒零件。“另外，我们还有74个现场代表进行监督和属地检查控制，分布在全国各地，他的责任，就是辅导、指导、检查，他会进入我们经销商的配件仓库，去检查。”

　　“同时，我们也一直在广播、电视、报纸上面宣传我们上海大众的原装零件跟非原装零件的差异。”黄继荣告诉记者。

　　通过这些做法，上海大众对渠道的管理更加严格，事实上也增加了上海大众的利润空间。

　　“只有我们做得更强大了，经销商利润得到保证，才能够给客户提供更好的服务。对我们企业本身来说，是有这样一个战略考虑，对于用户而言也是满足他的需求。”黄继荣说。

“拥有业界最多的600家4S店、特约维修站是上海大众的巨大财富。”11月3日，在接受《第一财经日报》专访时，上海大众售后服务总监黄继荣坚持这样的观点。

　　他也承认：“在上海大众整个网络里，跟新兴的一些厂家有些差异，作为后来者，它们的标准起步比较高，它们一开始就是4S的模式，而我们有特约维修站、4S和一般经销商，这有历史原因。”

　　但在他看来，这也是上海大众近期核心工作之一，“因此我们现在要整合我们的优势资源，品牌化运作。”

　　详解服务品牌

　　上月底，上海大众高调推出服务品牌“TECHCARE”。“上海大众目前推出整合品牌的大服务品牌概念TECHCARE，实际上是把产品服务放到了与产品研发、企业产品质量控制同等重要的地位。”身为售后服务总监的黄继荣不吝言辞鼓吹自己的团队工作的重要性。

　　“TECHCARE 有六大支柱，分别是金牌销售、售后服务、金融信贷通、特选二手车、精彩附件、车主俱乐部。”黄继荣介绍。

　　黄继荣介绍，上海大众600家网点中,销售和售后服务是经销商都要具备的基本内容。“我们会考察经销商的能力，也会给一些培训，通过了我们的认证，我们就会给相关业务的授权，比如说二手车、金融等。”

　　“TECHCARE 会有一个授牌仪式，像金融方面，有些地区的银行或者经销商的能力，不具备这样的要求，不能强求。但是从我们的角度讲，我们至少是推荐他们这样去做。他具备了这样的资质，就给他授权，慢慢地一个个去，最好的经销商6个都有。我觉得除了金融信贷有一定的专业性之外，其他5个应该是我们经销商都具有的。”黄继荣说。

　　严查经销商

　　黄继荣坦承，上海大众600多家特约经销商组成的庞大网络，难免出现良莠不齐的状况。

　　“今年我们对网络进行了大规模的整顿，淘汰了20多家经销商，这是大家能看得到的。”黄继荣告诉记者。

　　“我们有一个叫经销商服务标准，俗称HSO（经销商服务标准），这个标准里面是全部要求他们这样去做。我们会在召开经销商大会的时候，去作培训和讲解。通过我们的现场服务人员，即现场代表，把要求落实到平时工作的检查里面去。”但通过厂家现场代表的监督显然是不够的。

　　“我们不仅通过地方的分销中心进行明察暗访，总部每年还会组织人员进行明察暗访。对不合格的坚决予以处理。”黄继荣对记者介绍，目前上海大众还通过“神秘顾客/第三方检查”、“飞行检查”、“现场代表属地监督考察”、“经销商服务标准控制（HSO）”等办法对经销商进行管理。

　　“神秘顾客”微服私访，自然是最受关注的一种监督方式。根据上海大众的介绍，“神秘顾客”将完全作为一个普通消费者的身份，到经销商店通过享受一些服务来考察经销商的服务质量。

　　黄继荣告诉记者，在国际上来说，最早应用“神秘顾客”检测的是食品类的行业，如麦当劳等。上海大众内部规定，每个经销商每年必须接受两次“神秘顾客”的检查。

　　除了“神秘顾客”外，上海大众对经销商还进行第三方的检查。“就是我们聘请一个公司按照HSO的要求去检查”；还有我们自己派出的人的“飞行检查”，飞到这个地方检查两天，再飞到那个地方再检查两天，也就是所谓的“飞行检查”。

　　严格配件管理

　　上海大众作为累计生产300万辆的轿车企业，其巨大的保有量，将为上海大众本身及其售后体系带来巨大的商业机会。

　　今年4月份开始，上海大众在全国建立了8个配件分库，实现了对600家特约维修站、4S店的门对门配送。以往，上海大众的经销网点是到上海自行购运配件，这个改变为上海大众严格配件管理创造了很好的条件。

　　黄继荣对记者透露，上海大众将严格对经销商的管理，要求使用“原厂配件”。

　　“首先我们有一个上海大众的SVW-2系统，这安装在每个维修站管理系统里面，这个系统的数据以前不是在线的，但是我们可以去调数据。今年年底这些数据将全部联网，零部件的进、销、存都在这个SVW-2系统里面，我可以通过这个数据的分析来看出他零部件用了多少，从上海大众拿了多少，从而可以看出有多少零件是使用了不同上海大众进口的原装零件。”黄继荣告诉记者。

　　“另外就是原装零件的公示。也就是你去我们的维修站，你会看到价格公示在墙上，主要的常用配件价格都上墙公示。”

　　黄继荣告诉记者，通过原装零件的展示。还有上海大众提供给车主的投诉热线10106789，上海大众鼓励用户打电话投诉，哪家是用了假冒零件。“另外，我们还有74个现场代表进行监督和属地检查控制，分布在全国各地，他的责任，就是辅导、指导、检查，他会进入我们经销商的配件仓库，去检查。”

　　“同时，我们也一直在广播、电视、报纸上面宣传我们上海大众的原装零件跟非原装零件的差异。”黄继荣告诉记者。

　　通过这些做法，上海大众对渠道的管理更加严格，事实上也增加了上海大众的利润空间。

　　“只有我们做得更强大了，经销商利润得到保证，才能够给客户提供更好的服务。对我们企业本身来说，是有这样一个战略考虑，对于用户而言也是满足他的需求。”黄继荣说。