酒店是以服务为核心的行业，服务贯穿于生产、销售和顾客消费的整个过程，是服务高接触的行业，顾客在这个过程中扮演着重要的角色，顾客不但参与生产、消费和体验服务，还参与服务结果的评价。著名学者格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型非常适用于酒店的服务质量管理。顾客感知服务质量是“顾客做出的与服务是否优质有关的全面判断和看法”。首先，酒店服务具有无形性。无形性是指服务不是一种有形的物体，而是一组由一系列活动所组成的过程。酒店服务不同于工业产品，没有具体的、明确的感观标准，顾客对服务质量的评价是非常困难的。其次，酒店顾客各自的需求不同、消费经验不同，也不具备评定服务质量的专业知识，往往会用主观的期望、个人的心理感受去感知服务质量。顾客会从酒店服务的有形性、可靠性、响应性、真实性、安全性等方面去感知服务满足他们的程度。同一项服务由同一个服务员以同样的方式和同样的标准提供给不同的顾客时，他们的感受可能是不同的。由于顾客对酒店服务质量的感知具有主观性，使其感知服务质量的控制非常的困难。所以，酒店要想使服务质量得以提升，必须把顾客感知服务质量视为衡量和判断服务质量的标准。

一、以客户为中心全面提升服务质量

顾客感知服务质量应以满足顾客需求程度为最高标准。事实上，无论何种服务，都是为顾客的某种特定需求提供的一种解决方案。解决方案是否适合当时当地顾客的需求，能将顾客的需求满足到什么程度，是质量好坏的最高标准。在这里，技术和流程的运用，都是非顾客所关心的。换言之，顾客一般不懂也不会关心酒店的一项服务是运用什么技术、按照什么流程生产的，他所关心的仅仅是他的问题能否得到很好的解决，需求能否得到很好的满足。

为满足顾客的服务需求，酒店应从以下五个层面对服务质量进行控制与提升：(1)有形资产。主要是指服务的有形证明，如设备完好率、工作人员的精神面貌以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。(2)可靠性。主要是指完成服务工作的一贯可靠性，如酒店提供服务的及时性和对其承诺的履行情况。(3)反应速度。主要是指服务人员帮助顾客的意愿及迅速提供服务的能力，与提供服务员工的意愿或准备的状态有关。如能否立刻寄出交易单、快速回复给顾客、即时提供服务等。(4)信任。主要是指服务人员的知识、礼貌以及服务执行结果值得信赖的能力。具体来说，包括服务人员是否拥有履行服务所需要的技能及知识，员工的服务态度是否诚实友善等。(5)移情作用。主要是酒店通过对客户的关心，使客户感受到具有个人色彩的特别关注。如是否将消费者的利益放在心中，是否致力于了解顾客的需求，包括了解顾客特别的需求、提供个性化的服务以及识别老主顾等。

要高度关注顾客主要接触点和关注点的服务质量。必须通过调研和测试，明确识别顾客主要接触点和关注点，在识别的基础上对这些顾客主要接触点和关注点的服务内容、服务提供方式、员工操作行为以及服务环境、监控方式加以精心设计，使之达到最佳效果。

二、注重服务的有形化展示

服务是无形的，但是通过有形化的展示，可以增加顾客感知服务质量。服务的有形性是酒店有策略地提供识别服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解、评价服务。

1.酒店服务环境的塑造。一是酒店的地理位置。酒店环境的塑造应从选址开始，根据酒店的服务对象不同选择不同的店址。通常位于市中心的酒店给客人的感觉是商务型酒店，而位于风景区的酒店会被认为是度假型酒店。二是建筑风格。如高耸入云的上海金茂凯悦大饭店，依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店，都给人以豪华型酒店的象征。三是服务环境。它是有形产品的派生物，是有形产品的综合作用而形成的一种感受。如空间的温度、湿度，周围的声音、气味，环境的整洁度，顾客和服务人员的数量、外表、行为等，都决定着客人是否愿意在此逗留。四是服务设施。如酒店的接待用车、大堂的行李车、餐厅的桌椅等，都为客人推测酒店的档次和质量提供了证据。五是内部装饰布置。如装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消费，温馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率。六是店徽、商标的设计。设计新颖有创意的店徽、商标，能够将本酒店与竞争对手区别开来，使客人联想到其服务特色。

2.人员形象展示。人员展示的结果直接影响到顾客的整体服务感受。在酒店服务中，服务过程是服务人员与顾客共同完成的。服务质量的优劣与服务人员有着直接的关系。人员展示是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客评价服务感受的有形线索。人员的视觉形象在服务展示中也特别重要，特别是前台接待人员、客户经理的容貌，会对顾客的感觉产生重大影响。一线员工的仪表、仪容、仪态不仅代表个人形象，同时也是企业的“门面”。与顾客之间交流的重要手段就是语言，服务员说话时的语调、语气、音律等都非常重要。服务员的行为方式反映了企业的服务理念，顾客通过员工的行为方式可以了解到企业的服务精神。

3.制定详细的可考核的服务标准，并向顾客展示。服务是无形的，服务标准却是看得见、摸得着的。企业可以通过服务标准的展示彰显自己的服务水平，进而让顾客在接受服务之前，就能够知道自己将要享受的服务是何种感受。服务标准的展示，是通过公布服务质量或效果的标准，对顾客的利益加以保证或担保，实质上是事先对顾客服务的一种承诺。

三、塑造良好的企业形象

形象是酒店顾客感知服务质量的放大镜，人们会利用它来观察企业的技术质量和功能质量。酒店顾客感知服务质量和形象存在着相互影响的关系，形象对顾客感知服务质量起着铺垫的作用，而顾客感知服务质量的提高又反过来促进酒店良好形象的形成。

要提升酒店顾客感知质量的企业形象，要求企业所关注的不仅仅是提供核心产品，也不仅仅是价格竞争手段，而是通过持续的市场沟通，在市场上建立起良好的形象，并让形象作为建立竞争优势的手段。在服务过程中，酒店要通过优质的服务、良好的员工素养，赢得顾客的口碑。为此，一是要加强对服务人员服务意识的培训。服务人员对顾客要有爱心，要热情地为客人服务。比如，要培养和要求服务人员始终对顾客面带微笑，微笑是一种真诚，是友爱的重要标志。要通过爱心、热心、耐心，把对顾客的爱贯穿于企业服务活动的始终。二是要加强服务技能的培训。必须以提供高品质服务为基础，通过培训提高服务人员的知识素养，利用丰富的服务知识来吸引和满足顾客，充分发挥知识在服务营销中的作用。比如对员工服务技巧的培训，要教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与顾客沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助，传递热情和积极的态度；培训员工有好的服务习惯，包括准时、言而有信、承诺要留有余地。在特殊情况下做些分外工作，给顾客有选择的机会，把顾客看作工作中最重要的部分。通过技能培训帮助其树立服务意识，规范其服务操作，提高其服务技巧，从而提高服务品质。

除此之外，酒店组织中每一个成员对质量的形成都负有责任，必须在整个酒店内提倡服务质量观念，特别是内部营销、市场沟通和销售部门的工作必须和质量管理部门的工作融为一体，服务的各个环节必须有机的衔接，才可能保证服务质量。企业形象不仅包括了商业形象，还包括了社会形象。酒店不仅是经济实体，也是社会的一个基本实体单位，因而必须承担起自身的社会责任。譬如，酒店对环境保护问题的关注程度、对社会公益事业的参与程度等，这些均会影响到社会成员对企业的信任度，从而影响到酒店的社会形象。