| 谈我国饭店业培训体系优化 |
| 副标题： |
| 作者：周霄 来源：《商业时代》2005年 第29期 人气： 时间：2005-10-11 10:43:14 进入论坛 |
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内容摘要：本文在分析和透视我国饭店业培训现状及其问题的基础上，结合近年来的某些发展趋势，尝试性地对当前我国的饭店业培训体系进行了调整优化。
关键词：饭店业培训 发展趋势 培训体系 调整优化
饭店业是我国对外开放最早的一个行业，也是竞争较为激烈的行业之一，尤其是在我国加入WTO以后，各种不同类型饭店之间的竞争将更趋白热化，这种竞争表现在产品、价格、环境、服务质量等方面，但其实质都归结于人才的竞争，要想全面提升饭店员工的综合素质，使其具有较强的竞争力，必须重视对饭店各级员工的培训工作，尽快实现饭店向“学习型”组织的转变。
我国饭店业培训的现状与问题
饭店业是旅游产业的四大支柱之一，饭店业培训则是我国旅游培训的绝对主体。据各省市旅游局的综合统计数据表明，我国饭店业培训需求巨大，且规模正不断膨胀。
尽管在我国从国家的宏观层面到各饭店的微观层面，饭店培训工作的重要性已经达成某种程度上的共识，但在实际工作中，仍然不可避免地出现了下列一些普遍性的问题亟待解决：
培训认识存在偏差
饭店的培训工作是为了满足企业长期发展的需要而针对全员的一项重大的战略举措。但实践表明，许多饭店只关注中基层员工、特别是新员工的培训，而忽视了对高层管理人员的培训，即使饭店总经理或部门经理响应号召参加了相关旅游高等院校开办的高级培训班，其目的也多半是获取岗位资格证书，而非真正通过系统的专业学习深造提升自身的管理水平。
培训师资水平堪忧
饭店工作的性质增加了饭店培训的难度，因而也对饭店师资的素质水平提出了较高的要求，一个优秀的饭店培训师应该既具备深厚的专业知识功底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪世界饭店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。而目前我国饭店培训师资的来源渠道比较狭窄，主要是饭店内部的“经验型”老员工和旅游院校中的“学院派”教师，两者均有比较明显的“软肋”。
培训内容设立失当
在饭店培训的内容方面，人们更关注的是对员工业务知识及技能的培训，但却很少关注对细小环节的技巧培训；人们更关注的是对员工工作态度和行为方式的培训，但却很少关注工作中态度和行为稳定性的培训。此外，在培训项目或课程的设置上，一些饭店或是急于求成，或是迫于评星的形势所逼，往往是计算机、外语、专业业务课“多管齐下”。殊不知欲速则不达，在有限的培训时间里，多战场的学习只会使员工更容易失去学习焦点，骤减学习兴趣。
培训方法单调无趣
教学方法是实施内容的工具，也是培训成功与否的关键之一。在我国饭店培训工作的实际中，大多数饭店运用的都是传统的“单向灌输式”教学法，培训师在讲台上口若悬河，员工则在讲台下神游万仞，情景扮演、投篮问题、角色体验等互动式教学环节的缺位使培训师无法掌握学员对知识技能的吸收情况，也难以激发起员工的学习热情。
培训费用难以保障
企业培训是一项教育投资，需要耗费大量资金以及人力、物力和时间。国外的饭店把培训费作为必要的固定支出成本，当成饭店在运作过程中的投入，每年都要列入预算且必须得花完，而大多数国内饭店的培训费能省就省，只有在饭店开张伊始或当感到饭店发展不如意的时候，才产生培训需求，而且一旦饭店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。
培训评估严重缺位
缺乏有效的评估机制来促进培训成果转化一直是我国饭店业培训的固疾，培训项目结束后对其效果不作评估，或只作简单评估，或虽作认真的评估但未把结果纳入绩效考评范围在我国饭店行业中都屡见不鲜。多数的饭店所进行的培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的工作行为、态度改变、技能提高和为企业带来的效益上，对于评估所用的方法、测试的内容、学员完成情况、测试的结果也大都缺乏完整、系统的档案记录。
我国饭店业培训的发展趋势
事实上，中国加入WTO在给我国饭店业提出挑战的同时也带来了众多发展机遇。近年来，我国饭店业呈现出以下六大趋势：
国际化趋势
随着经济全球化的发展，我国饭店产品与服务质量标准都将尽快与国际标准接轨。在这样的背景下，饭店各级从业人员必须深入掌握国际饭店通行的服务规范和管理制度，并将其切实贯彻于饭店服务与管理的实践过程中。为此，国内饭店可能将国外知名饭店培训机构“引进来”传经授业，也可能派员“走出去”实地体验和学习国外饭店培训的先进经验与模式。显然，饭店培训的国际化将为我国饭店业寻求广泛的国际合作打下坚实的基础。
信息化趋势
全面信息化是我国饭店业与国际接轨的一个重要衡量标准，也是我国饭店业培训发展的必然趋势。而我国饭店业培训要实现信息化发展还有一系列的事情要做，既要加强与国际著名饭店集团之间的交流与合作，以便及时掌握全球饭店培训的最新动态，又要充分利用互联网开展网上培训，推动我国饭店业培训的信息革命。
规范化趋势
可以预见，现阶段我国培训市场的无序状态终究会被彻底整治，未来我国饭店业培训还将向规范化的方向发展，像其他行业一样设置准入门槛，饭店培训师的资格必须通过认证才能上岗。目前美国饭店协会教育学院已经率先登陆中国，推出权威性的注册饭店培训师CHDT资格认证考试，凡是通过该项考试的学员，均可进入国际饭店认可的酒店管理职业经理人队伍和国际人才库网络。
细致化趋势
运转高效的现代化饭店对不同岗位、不同层次的员工都有专门的职责和技能要求，因此在饭店培训过程中，不能为了简单省事，笼统对同一个部门或同一层次的员工开设完全相同的培训科目或内容。如对于饭店的餐饮部员工而言，由经理、主管、领班到服务员，管理职能依次减弱，服务强度依次增大，其接受的培训内容也需与此对应，有所差异。由此可见，培训对象及内容的进一步细致化也是我国饭店业培训的发展趋势之一。
多元化趋势
我国饭店业培训的多元化趋势主要体现在培训方式的多类型化和培训方法与手段的多样化上。仅有岗前培训、在岗培训及晋升培训等方式已不能满足现代饭店对员工“全方位技能”的要求，循环培训、转岗培训等方式将日趋普遍。此外，新兴的科学技术也必然会被不断地引入到饭店培训工作中来以丰富培训方法和手段，如多媒体场景模拟技术等在饭店培训中均有良好的应用前景。
品牌化趋势
打造饭店培训品牌是21世纪我国饭店业培训的一项重要任务。综观世界上一些著名的饭店集团，几乎都拥有自己完善的培训系统，并由于其卓越的成就而赢得同行业的良好的口碑，形成公认的饭店培训品牌，如香格里拉集团就有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一套完善的培训系统，含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容。由此可以预见，我国的饭店业培训即将进入品牌化时代。
我国饭店企业培训体系的调整优化
基于我国饭店业培训的上述问题和发展趋势，具体到饭店企业而言，必须将培训工作上升到战略管理的高度，努力进行培训工作流程的合理化再造，形成科学化、组织化、标准化、高效化的培训体系。
培训需求分析
全面分析培训需求既是设计培训规划的前提，又是评估培训效果的基础。针对培训的主客体差异，培训需求分析应从两个方面着手来进行。一是员工培训需求的分析，要明确员工的培训需求是一个长期持续的需求类型，饭店的培训工作应涵盖岗前培训、岗位培训、职务培训等各个领域，照顾到不同职业阶段员工的需要。二是企业培训需求的分析，着重分析饭店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，从而确定基本的培训范围、强度与方向。
培训规划设计
要做好培训工作，规划必须先行。一般来说，饭店培训规划需在培训前2至3个月开始进行，其具体内容主要包括培训对象、培训内容、培训讲师、日程和经费安排等。
培训对象 为了使培训工作真正做到“因人而异”、“因材施教”，首先要像细分市场那样细分培训对象，集中同一水平层次的员工在一起培训，这样才能避免学员接受课程深浅不一的情况，从而有利于提高培训效率和满意度。在实际操作过程中，培训对象的确定可遵循“向下兼容”的原则，即针对高级别员工开展的培训，低级别员工不宜参加，而针对低级别员工开展的培训，高级别员工可以有选择性的参加。
培训内容 确定培训内容的基本原则是实用、连贯、新异。要在充分调研的基础上了解学员在实际工作中的难点和亟待解决的问题，有针对性地确定培训重点，使员工能够学以致用。还要注意培训内容的前后一致性，避免和以前培训过的课程内容撞车。此外，培训内容要来源于书本又超出书本，紧密地联系理论与实际。
培训讲师 讲师是培训成功的主要保障，饭店对培训讲师的选择要慎之又慎。对讲师的考察可采取听讲师试讲、征询其客户意见、专业媒体报道、专家推荐等多种方式，随着培训市场的规范化，采取与知名品牌饭店顾问公司合作也是一个比较好的解决方法。
培训组织准备
在饭店培训的组织准备阶段，首先应成立由饭店人力资源部经理领衔、相关部门主管及培训讲师、受训代表参加且分工明确培训项目小组，然后组织相关人员召开培训动员大会，一般应请饭店总经理出面为培训学员讲话，强调该次培训的重要意义并提出期望，总经理的出面可以体现出饭店对培训工作的重视，从而在一定程度上增强学员的积极性。此外，该阶段还需落实培训场所与一些必要的辅助培训工具。
培训现场管理
在正式的培训工作进程中，做好培训现场管理是至关重要的。饭店人力资源部的培训组织者应加强对培训过程的实时监控，如果培训过程中出现讲师讲课或学员讨论偏离培训主题、学员反映课程节奏太快或太慢等情况时，培训组织者需立即与培训讲师进行沟通协调，以便其及时调整。为了取得良好的培训效果，培训组织者还应协助培训讲师在课堂上营造既有竞争又有合作的培训氛围，使整个培训活动变成一个团队活动。
培训效果评估
评估培训效果是饭店培训工作不可或缺的一环，也是一项较为系统的工程，一般说来可以将其分解为三个在评估时间上递进、由个体评估向整体评估过渡的步骤，即知识评估、行为评估和成效评估。首先是在培训刚刚结束后测试参训员工的知识情况，主要评估其是否掌握了培训所传授的相关原理、方法、技能、规程等或掌握的程度如何。其次是在参训员工上岗或返岗后跟踪评估其行为是否规范熟练或是否有所起色。最后是对饭店整个培训工作实效的评估，主要是在培训一段时间以后通过饭店业绩的实际情况来衡量培训工作是否有助于饭店业绩的提高。
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