[摘 要]服务过程中不可避免地存在着服务失误,影响着顾客对饭店的满意度和忠诚度。服务补救是在服务失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨作出的补救性反应。这已经为就成为高档饭店争取顾客二次满意的必要选择。本文对于我国高档饭店服务补救的现状和存在的问题进行分析，在此基础上，提出了我国高档饭店服务补救的对策。
　
　　从20世纪90年代以来，我国饭店发展进入了总量扩张和产业升级阶段，接待能力大幅度攀升。但随着饭店数量的急剧增长，饭店整体的服务水平却并没有相应程度的提高，饭店业的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平不如意，顾客投诉数量增加等问题日益显现。服务补救就成为现代饭店业，尤其是高档饭店，争取顾客二次满意，重新赢得顾客忠诚的必要选择。

　　一、饭店服务补救的涵义及特征

　　服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

　　正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。

　　饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：

　　1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。

　　2.饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序
flARe进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4％向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96％的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。所以,服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。

　　二、我国高档饭店服务补救的现状

　　顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。目前在我国的高档饭店中，投诉处理是服务补救的主要内容，并且形成了比较完整的投诉处理系统。

　　1.高档饭店服务补救的方式

　　服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的，比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群，需要的补偿方式也不一样。目前，我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉，采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。

　　物质补偿可细分为赠送礼物、打折、房间升级、优惠券、免费服务、退款。赠送礼物是针对投诉顾客为其提供价格较低的额外的小礼品，水果篮等。精神安慰一般包括承认错误、道歉、解释、紧急恢复、表示同情、追踪等。在大量案例中发现对于顾客投诉，饭店都是同时采取以上两种服务补救的方式。

　　2.服务补救的程序

　　在一些服务意识较强的饭店中，员工在面对客人投诉时，都秉承一个既定程序。一般性服务补救程序是：
 
　　（1）细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。
　　（2）向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。
　　（3）立刻采取补救措施，要有紧迫感。
　　（4）处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。
　　（5）根据情况给予客人适当补偿。
　　（6）必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法。
　　（7）做好跟进工作，确保客人满意而归。
　　（8）事后必须向主管报告。

　　三、现有高档饭店的服务补救中存在的问题

　　1.讳疾忌医，不能及时进行服务补救

　　一方面，酒店人员对服务失败和抱怨持有恐惧态度，特别是那些与顾客直接接触的员工，应当有能力控制服务失误的局势，让饭店自身实现意识到服务失误的严重性，即使顾客没有提出这样的要求也应当如此。“讳疾忌医”是饭店的大忌，正确的做法是一旦出现了失误，要以最快的速度进行补救，避免事态扩大。

　　2.把服务补救等同于顾客投诉处理

　　顾客投诉处理的一个明显特点是：只有当顾客进行抱怨时，饭店才会采取相应的措施，安抚顾客直至顾客理解、满意。而服务补救不同，它的主动性特点要求服务提供者提早地去发现服务失误并及时采取措施解决失误。

　　3.把服务补救作视为短期行为

　　很多饭店把服务补救视为以短期行为。有在服务过程中，建立起及时失误预警机制，及时补救，等到投诉后才进行处理，对客人进行一定补偿。同时，饭店在投诉顾客离店后，少部分饭店会进行跟踪，但是很少有饭店对投诉整理，编入顾客档案库，以备以后的工作中分析总结，提高饭店服务水平。饭店对顾客投诉的重视还是停留在表层，只要求把一个投诉解决好，而没有进一步将其作为提高饭店服务质量的手段。
 
　　四、高档饭店业中服务补救的对策

　　1.树立正确的服务补救观念

　　（1）树立员工对服务补救的正确认识

　　 正确认识服务补救的重要性是每位酒店服务人员所必须具备的品质。在香格里拉饭店中有这么一条原则。“勇于承担责任，恪守承诺”。这也就是说在为客人提供超常服务时，不畏惧因犯错误而受到处罚。这就要求员工能够在服务的现场及时作出果断的决定。
 
　　（2）认识服务补救的误区

　　在服务补救问题上，员工往往存在以下误区，在以后的服务过程中，应该对于以下几个方面的问题予以充分重视。

　　在出现服务失误时，切忌逃避责任。在工作中吸取经验教训，不畏惧因错误而受到惩罚。

　　切忌对客人说“不”。在最服务要求高的高档饭店中，“不”对于酒店来讲，是缺乏服务意识和服务技能的表现。所以饭店人要学会灵活机动，“找出解决问题的方法”。

　　不要错过服务补救的时间。出现服务失误时，最好的时机是在现场，这足以证明对客人的重视，以达到补救的效果。

　　 2.把握顾客心理

　　心理学有关研究表明，个体在成功时会体验到足以胜任，感激和积极地情感；而出现失败时，占支配地位的是愤怒，内疚，惊愕和普遍的消极情感。所以服务失败不仅会给顾客带来不满和不便，更会引发顾客的消极情绪。

　　（1）对不同顾客人群进行分析

　　对于服务企业来说，在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题，而且还要进行“补救市场细分”，根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。

　　（2）注重客人感知公平的管理
 
　　顾客感知公平对服务补救满意度有极大的影响。主动补救、真诚道歉、积极响应、有形补偿是影响顾客对服务补救公平感知的核心要素，饭店应该根据影响顾客感知服务补救公平性的要素，有针对性地实施培训，以提高饭店提高服务补救公平性的能力。相应采取何种有效的服务补救措施，要充分体现服务补救的柔性，提高顾客感知服务公平性，提高顾客对服务补救的满意度，从而增进饭店与顾客的关系，实现顾客对饭店的忠诚。
 
　　3.重视顾客投诉，为顾客投诉建立畅通的渠道

　　尽管投诉处理不等于服务补救，但是无可否认，投诉处理是服务补救的一个主要组成部分，必须对之高度重视。

　　比如，在许多高档饭店中，每位顾客都拥有一张服务意见表，可以将所经历的服务不满或满意的地方写在意见表上，如果有补充说明的地方，可在建议栏里标注。顾客也可以通过邮件，发送至经理意见箱，由经理查阅，解决问题。有些外资饭店深谙服务补救的重要性，他们邀请顾客帮助饭店改善服务，鼓励顾客提供反馈信息，如在每个客房的电脑上安装问卷调查，当顾客打开电脑时，就可以看见这个窗口，为酒店的服务提些意见。这样，饭店不但不会因服务失败失去顾客，诚恳坦然的态度也让饭店在第一时间获取改进的目标和方向，树立良好的顾客口碑。这些做法也值得我国饭店也的借鉴。

　4.充分重视员工在服务补救中的作用

　　（1）注重酒店员工的培训教育

　　对一线员工相关工作技能和行为技能的培训，可以提高他们满足各类顾客需求，特别是个性化需求以及在特定情景下的适应能力，这是向顾客传递卓越服务质量的关键。公司通过各种形式对员工进行服务知识，服务技巧，语言及管理等各方面进行培训。不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在与公司稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。
 
　　 （2）注重对酒店员工的授权

　　据有关统计数据表明，饭店受理的顾客抱怨中65％是由一线员工接到的。如果在服务补救过程中，没有及时对一线员工进行授权，而是事事需要向上级请示，那这样就会增加顾客的时间成本，顾客不满感便会增加。没有完善的授权制度，相对的管理秩序上也会出现混乱。

　　在饭店的授权的内容中，不仅要求包括授予员工对某些事务进行自主决策的权力，而且还包括要为员工提供相关的信息和知识的支持，即既要对员工进行培训，使员工具备自主决策的知识和能力，又要建立完整的授权包括制度建设并落实员工培训两个方面。
 
　　 5.建立完备的服务补救系统

　　饭店投服务补救系统可以从以下几个方面着手：

　　 （1）重视顾客问题

　　 顾客认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可以解释)，并将问题当面解决。
 
　　（2）确认服务过失

　　通常，饭店在对于顾客的投诉中会亲自去现场查看，这是对顾客及酒店负责的表现。同时，如有其事，可以和顾客产生共鸣，站在顾客的角度，安抚顾客情绪。
 
　　（3）解决顾客问题

　　主要解决方式就是如上文所述，通过物质和精神两个方式对客人进行补偿，赢得客人满意。

　　 （4）通报和分析服务过失

　　通报就是指将较严重的问题通报给上级，引起管理层的足够重视，然后分析自身原因，以及管理层分析在制度上的实施过程中有否缺陷，并加以改进。最后归纳总结，饭店可采取分类汇总的方式，对顾客群采取有效分类，制定方案，存档。

　　 （5）整理分析数据，建立客史档案

　　 过去每一次的服务失误与补救，对企业来说都是难得的学习机会。为了更好地建立起服务失误的预警机制，企业应该建立一个历史档案，总结过去迄今发生过的所以服务失误案例，对各种服务失误和修复进行分类，并分析失误发生的原因及当时采用何种修复方式来作为企业进行预警机制建立的参考。比如饭店所使用Opera系统，记录了每一位客人的历史数据，工作人员可以快速查阅每位客人的历史资料，以便预防失误的发生。即使在失误已经发生的情况下，也可根据该记录进行有效的弥补。

　　（6）建立服务补救预警系统

　饭店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。有效的服务补救策略需要饭店不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定饭店服务失误之所在，还要主动地查找潜在的服务失误。在某些情形下，还需要员工能预测补救需求，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。有效的实施服务补救程序，可使服务失误对饭店的伤害率降到最低。但不可照本宣科，应视情况随机应变。
　　
　　
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