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吴小丁:百货店店铺印象中的服务要素测量研究
来源:2010年第8期《商业经济与管理》 发布时间:2010-10-13 点击数:


 摘 要:服务要素的测量是研究服务密集型零售业态店铺印象的关键环节。以往的服务要素测量以SERVQUAL中服务要素为主,但SERVQUAL量表的服务要素是否适合测量百货店店铺印象,需要进一步证实。文章在原有SERVQUAL量表的基础上,对百货店店铺印象中服务要素进行相应的扩充和修改,通过EFA和CFA分析,对其进行实证检验。结果表明,百货店服务要素分为有形性、便利性、响应性、移情性和可靠性。而且,我国消费者对百货店的服务要素认知越来越细化,越来越注重娱乐性服务项目,因此百货店的服务要尽量使消费者体会更多的愉悦感。
  关键词:百货店;店铺印象;服务要素测量;SERVQUAL量表

 百货店店铺印象中的服务要素测量研究

 

 

作者:唐昊 吴小…  编辑:wxj
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