（赵海明，物美新街口店收银员，正在给顾客结账。）

　　赵海明
　　岗位：超市收银员
　　地点：西城物美新街口店

　　【声音】

　　做超市收银员，要受得了顾客的骂、忍得了长时间的站、还要练就识别、揭穿假币的“慧眼”和“巧手”。

　　度量大一点，脾气小一点，一切烦恼就会烟消云散，自己也能保持一个好的心情面对下一个顾客。

　　“您好，欢迎光临，会员卡有吗？”、“一共收您xxx元”、“谢谢，欢迎再来！”

　　每天，站在物美超市收银台前，收银员赵海明都要面对顾客重复说上数百遍这样的话，手还不能停，扫描商品条码、收钱刷卡、找零钱、装袋，哪个也不能出差错。

　　两米长的收银台、扫描仪、刷卡POS机、打印机，是赵海明的“工作伙伴”。在外人眼里，这是一个简单又极为枯燥的工作，没有多少技术含量。而赵海明对这份工作却有着自己的理解：这可不只是敲敲键盘、收钱找钱的事。一名称职的超市收银员，要受得了顾客的骂、忍得了长时间的站、还要练就识别、揭穿假币的“慧眼”和“巧手”。

　　从悄悄抹泪到笑脸送客

　　4年前，当赵海明来应聘收银员时，人事经理连问她3个问题：“受得了委屈吗？”“能不能吃苦？”“能不能坚持下来？”“我能!”赵海明回答得很干脆，“我当时觉得收银员的工作太easy了”。

　　可等到真正上岗，她才发现远没有自己想像得那么easy。首先要忍受的，是来自顾客的不理解，甚至谩骂。付账排队时间长了，顾客常会抱怨收银员动作慢；收钱有出入，顾客可能不问原因先投诉收银员；商品装袋没装好、脸上没带笑容，都可能成为被投诉的理由。

　　赵海明坦承，她曾因被骂哭过好几次，有一回都想打退堂鼓了。那次，一名50多岁的男顾客在她的款台结账，发现一件商品的价格与价签标注不一致，后查明是超市特价促销后恢复原价时不慎漏了该商品。男顾客冲着她大声嚷嚷：“我不管是谁的责任，你不是这里的吗，你不管谁管？”随即骂出了难听的脏词。

　　账管课课长李新菊处理完事情后，不知所措的赵海明躲到金融室里悄悄抹眼泪，“这不是我自身的责任啊，从小到大爸妈都没这么骂过我，这活儿没法干了……”

　　李新菊说，当收银员很少有没哭过的，但“顾客急，你不能急；顾客骂，你不能骂”。赵海明把这句话作为“忍耐”的原则记在了心里，她给自己打气“再怎么委屈，也不能哭”。

　　11月14日下午，一名女顾客推着一车选好的商品结账，赵海明一一扫描后报出价，可由于当天系统升级，购物卡使用不了了，女顾客就恼了：“为什么不提前通知？这些我都不要了，退了！”“不好意思，我们已经在广播中通知了，那你走好。”赵海明一边陪着笑脸送走女顾客，一边叫人将退回的商品送回超市货架，“这种情况都已经习惯了，度量大一点，脾气小一点，一切烦恼都会烟消云散，自己也能保持一个好心情面对下一个顾客。”这就是赵海明对待顾客的服务技巧。

　　从“一摸”到“一摸两看”

　　光有“忍耐”是不够的，超市收银员天天与钱打交道，现场又没有验钞机，识别真假币才是“真本事”。说到这一点，赵海明信心十足：“我父母都是做生意的，我自己也开过店，以前经常接触钱，所以有一种天生的手感”。

　　其实，识别假币既需要一双“慧眼”，还需一双“巧手”，赵海明有自己的一套识别技巧。最开始的时候，顾客递来百元人民币，她主要是凭着手感摸一摸上面人头像的衣领就知道了，“有麻麻的感觉”。不过，这种识别技巧随着假币造假技术的提高，需要随之提升才行。赵海明说，她又摸索积累了“一摸两看”法：除了继续手摸感觉一下纸币上人物衣服领的突出部位，还得侧看钱币左下角100元是否会变色，背后有没有两个细小的钢印。

　　凭着这些摸索出来的识别技巧，4年多里，赵海明没有因失误收到过假币，加上收银速度既快又好，她成为了超市的资深员工。

　　站上收银台吃饭没准点儿

　　收银员分两班倒，赵海明主要上早班，7时30分就要到单位，忙碌时这一站就可能要到下午3时了。

　　收银工作中有很多细节需要收银员真正负起责任来。看一眼购物车里还有没有余留的商品；先拿大的、重的商品装袋；一包被放在一起的商品要确认是否是同一种价格，如果是不同口味不同型号，则需要拆开简易外包装，对每一样单独扫码。

　　有时候还会遇到顾客的一些特殊要求。赵海明的同事记得，曾有一位爱洁净的顾客戴着一次性手套购物，结账时也是自己举着每一样商品让收银员看，不让他人的手接触商品。赵海明只能伸着脖子、踮着脚，手不挨商品，让顾客亮出商品的条形码，对着上面的数字逐一输入到电脑里结算。这样一来，收银速度无疑慢了下来，排队等候的顾客多有埋怨，赵海明不停地给大家做安慰、解释工作，“不然遇到哪个厉害的顾客，可能当场就吵起来了”。

　　每年的五一、十一、春节前及平时的周六周日，是销售旺季和高峰期，所有42个收银机前都能排起长队，“那吃饭可就没准点儿了”。赵海明说，一旦上了收银台，只要还有人在等候，即使到了吃饭时间或交接班的时候，也不能强行放上“暂停收银”牌而离开。所以在很多时候，赵海明和她的同事只能轮流换着吃午饭，常常是选择还不到吃饭的点儿吃饭，有时则会延后到下午1时之后。

　　长时间站收银台，还得手不停地输入键盘。赵海明说，有一段时间曾经“站得腿发麻”、“如果穿高跟鞋站着，后脚跟还会疼”。她的同事大多是上班穿平底鞋，下班前再换上高跟鞋回家。如今，赵海明早已习惯了长时间站立，但为了自己的脚能舒服点，她无论上班还是下班，基本与高跟鞋“绝缘”了。

　　为避嫌不给家里人结账

　　超市有个规矩，收银员不能给家人、亲戚朋友结账。所以，当家里人来物美购物时，总是自觉地避开赵海明的收银台。即使赵海明休息不上班的时候到超市，也是自己带着孩子在外面等，让家里人去里面购物，就是为了避嫌，“我不想让人觉得占了超市便宜”。

　　干了4年多的收银员，赵海明自得其乐，也目睹了“人来人往”。11月14日，赵海明带着一名前来应聘收银员的年轻男孩熟悉工作，才刚刚过了一个上午，男孩就表示想调换岗位，直接去找人力部门了。赵海明说，收银员是一个人员流动非常频繁的岗位，很多人还没互相认识，就直接走人了，她可以算是在这个岗位上待的时间比较长的员工了。

　　下个月，由于业务熟练，赵海明将调到超市金融室做核算员，专门负责收集所有收银员每天收上来的钱款。虽然收银员是个累活儿，可真正要离开直接面对顾客的收银台，赵海明却又有点舍不得了，“毕竟干了这么长时间”。