摘 要：在市场经济的今天，越来越多的企业开始重视品牌效应，千方百计创名牌，千方百计实施品牌战略。然而，市场的变幻莫测又决定了任何一个品牌都有可能遇到意想不到的事情和危机。因此，本文基于此分析了企业品牌危机，并提出了自己对品牌危机发生时的见解与思考。
　
　　一、品牌危机爆发时的公关策略

　　危机公关，就是指在危机发生的情况下所进行的一系列公关活动。它关系到企业在危机发生关头能否砥柱中流、转危为安，把可能遇到的危险值降到最小。因此危机公关在企业中的地位重要并且特殊。企业自身解决危机问题的态度以及预算公众对危机问题的忍受限度是否合理，这是评判危机公关运用的合理与否的重要指标。品牌危机管理的危机公关策略具体体现为以下几种：
 
　　1、冷静应对突发危机。当品牌危机突如其来，首先关键的一点就是处乱不惊。找出品牌危机的本质加以分析、研究，同时在品牌危机出现后企业要临危不惧，保持冷静思考、沉着的应对，以坦诚的态度应对外界的质疑，制定科学的补救方案挽回所遭受的损害。

　　2、迅速做出反应。企业应在危机发生之后的第一个24小时至48小时迅速的作出相对的反应。所以，首先，最重要一点是企业的决策者能够仔细听取危机事件的相关报告，同时尽快的断定危机事件的上升趋势和预测危机事件对企业造成的影响和损失，以便为企业在制定危机应对策略和事后补救方案工作奠定基础。其次，应在最短的时间内设立危机处理团队，根据企业现有的资料和情报以及可支配的资源，制定出科学的危机应对方案进行化解措施，以保企业的损失程度下降到最小。再次，专业的公关公司有着深厚的危机处理经验、科学的危机处理系统以及丰富的媒体资源，所以，如果确实有必要并且在条件允许的情况下，可以聘请专业的公关公司来协助处理企业的危机。

　　3、正视所承担的责任。企业在品牌危机爆发时不能因畏惧而退缩，应当正视自己所承担的责任，这样一个富有责任感的企业会得到全社会的尊重和信任，也会有利于提升消费者对品牌的忠诚度，提升企业的社会形象，从而有利于企业长期、稳固的发展。

　　4、信息传播统一化。整合营销传播理论认为，要保持品牌形象的一致性，必须把品牌传播过程中涉及的各个部门各种职能都整合成一个声音，以求得信息传播的一致性。品牌危机爆发时，之所以要求企业从上到下的各个管理部门、执行部门对于信息传播口径的统一化，是为了避免发生信息发布混乱和相互冲突的局面。信息传播的统一化，并非指企业可以为了自身的利益不受损害可以发布虚假信息欺瞒消费者，而是在维护企业利益的同时兼顾消费者的权益，两者之间都能协调合理才能稳固品牌的忠诚度和企业公信力。

　　5、危机应对决策果断。多数品牌危机都是突发的，对于企业外部相关因素来说，这会危害到消费者的权益；对于企业内部自身经营来说，又会导致企业业务额度缩减、存货积压、资金运转能力下降等不利因素，所以，危机决策的果断制定和危机事件的准确预测会从很大程度上杜绝危机事件的大幅扩张和上升，无论是从保护消费者的权益的角度考虑还是从确保企业利益的角度考虑都是至关重要的。

　　二、与媒体的沟通管理

　　媒体是大量危机信息的分散地和集中地，能够引导全社会舆论的发展趋势，所以在品牌危机观念里的过程中，企业管理者只有保持与媒体良好的沟通才能准确的认识到外界环境对企业信息的反馈能力和认知程度，这对企业文化和企业形象的塑造有着极为密切的关系。企业与媒体进行沟通的过程中，应依据媒体的性质和特征，通过配套的管理计划，才能使媒体的宣传推进企业品牌危机应对工作的进展。

　　企业和媒体之间保持良好的沟通应贯穿于企业发展的整个过程，应建立同步发展的沟通关系。评判媒体公关的完善程度体现于与媒体之间的沟通是否长久、稳定，企业处于安全状态时是否也持续与媒体沟通良好。

　　一般来讲，参与媒体公关的过程中，首先得划分媒体的性质和类别，有目的性的进行信息散播；再者，日常积极参与媒体公关活动，熟络媒体关系，讲究策略，公平对待每一方的媒体；最后，如果出现与真相背道而驰的言论发生时，应主动与相关媒体联系，提供真实相关的资料纠正其传播的错误信息，坚决不能武断地与媒体发生正面冲突，为企业自身的长远发展埋下隐患。品牌危机化解之后，依然要维护与媒体之间的关系，这样有利于品牌形象的重塑。与此同时，向所有的媒表示感谢，以促进良好关系的发展。

　　三、与利益相关者的沟通管理

　　1、企业与外部环境沟通。

　　企业与外部沟通的对象除上述提到的媒体以外，还有政府机构、消费者、渠道商和社会公众。品牌维护工作和危机管理工作能否成功关键是看企业能否做好这些外部沟通。品牌危机管理工作进入中后的阶段时，企业更应做好与外部相关联利益者的沟通，这一工作直接影响品牌危机的走向。

　　2、企业的内部员工沟通。

　　企业的内部员工沟通包括企业领导者、管理者在内的企业全员的都通。企业的每一名员工都是企业不可或缺的一部分，每一个人员所负责的相关工作都与企业的持续发展息息相关，他们所作出的行为可能为企业带来巨大的利益，也可能使企业遭受巨大的损失，甚至彻底的倒闭。因此，随时与企业内部员工进行沟通，加以分析和疏导，就能极大程度上提高企业遭受风险的免疫力。

　　3、渠道商的利益沟通

　　企业是一条船，产品销售就是帆，渠道商就是风向，只有正确的风向才能保证企业这条船到达成功的彼岸。企业正常的运行是在能保证产品销售的前提下进行的，也就是说只有产品销售才能为企业带来利益，有了利益企业才能安全运行，稳固发展。而渠道商是影响产品供应的直接因素，一旦品牌危机发生，产品的物流渠道会受到巨大的影响，如供货延迟或中断，这可能会直接导致企业蒙受巨大的损失。所以，品牌危机发生时，企业应及时与渠道商协调使其进行援助，通过维护甚至加大渠道商的利益，以确保他们的忠诚度，让企业渡过难关，免受损失。
 
　　
　　参考文献：

　　[1]周智敏.品牌危机预警机制的建立[J].企业改革与管理,2010,10.
　　[2]王逸凡,曾朝晖.品牌危机管理[J].北京工商,2003,05.
　　[3]俞宏飞,倪亦.怎样化解品牌危机[J].经营与管理,2011,01.