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假货“魔咒”羁绊 奢侈品电商出路何方
来源:国际商报 2021-3-31 发布时间:2021-4-1 点击数:

    一边是奢侈品消费需求强劲,贝恩咨询报告显示,2020年中国奢饰品市场消费同比上涨了48%,销售额近3500亿元,中国消费者奢侈品消费占全球比重达到1/3;另一边奢侈品电商却经历着“倒春寒”。今年1月,经历上市后的“挣扎”,中国奢侈品电商第一股寺库宣布拟从纳斯达克退市,而此前,走秀网、尚品网、尊享网等一批奢侈品电商“先驱者”也已纷纷倒下。

    商品真伪屡遭质疑、标价“随心所欲”、退换货难倒众人……众多消费者对主打正品保障、价格亲民的奢侈品电商槽点不断,这些平台的业绩也昭示着奢侈品电商发展“低迷”,“瓶颈”不断,平台模式、经营、货源等问题凸显。

槽点不断乱象多

    2月14日,庄女士在寺库网站购买了一对爱马仕耳环,2月16日收到后,她一打开就发现两只耳环金属面上有非常多道明显划痕,立即就向客服提出异议,客服也承认是有划痕问题。但到退换货阶段,客服却表示“出货前商品并没有问题”“是拍摄角度问题”,而此后寺库也反馈称:发货完好,没有划痕,客户不认可发货完好,此单不能退货。

    在奢侈品平台消费却弄得“一脑门子官司”的不只是庄女士,2020年4月12日,李女士在红布林某场直播上花费15730元购买了一块卡地亚手表,但在4月26日收到表后发现表不走,第一时间联系红布林,售后辩称是电池没电而不承认是质量问题。5月2日李女士到卡地亚售后服务中心,经专业人士检查此表进过水,电路板已生锈损毁。客服以“已反馈耐心等待”等说辞推延,但直至5月5日,红布林售后来电,说已过了7天售后时间,无法提供售后服务。

    在网络消费纠纷调解平台“电诉宝”以及新浪旗下消费者投诉平台黑猫上,这样的案例不可枚举。主要涉及平台包括寺库、魅力惠、万里目、珍品网,以及二手奢侈品电商如心上、红布林、胖虎等,其中,售卖假货、商品质量存瑕疵、货不对板,退换货遭拒,价格标价不一,以及服务打折扣等是投诉热点。

    “真假货问题一直是限制奢侈品电商发展的‘绊脚石’,也因此,难以得到消费者的认可,品牌更是不愿授权,周而复始,商品真伪问题也就成为用户投诉‘重灾区’,消费者退换货困难,维权更难。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示。

    蒙慧欣认为,在虚拟环境下交易奢侈品商品,商品质量并不能得到完全的保障,尤其是在二手奢侈品电商中,不法商家或个人通过以次充好、以假乱真的方式牟取暴利,使得奢侈产品的质量无法保证。除此之外,奢侈品市场中还存在很多“水货”,即在国外市场正常流通的商品,经商家以灰色通道入境,继而在国内销售。尽管这类商品为正品,但没有报关单、商品检验证明等文件,更没有国外品牌商的直接授权,在售后等方面存在很多问题。

健全生态是根基

    2020年,上线未满百天的“万里目”遭遇用户密集投诉,曝出“涉嫌售卖假冒产品”“退货难”“客服不作为”等消费问题。此前,考拉海购加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件曾引发业内对于真假货源的讨论。

    对此,网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为,奢侈品电商是跨境消费的一种形式,“‘水’太深、‘路’太长,尽管奢侈品电商声称货源正品有保障,但实际上,假货问题依旧是当下奢侈品电商难以逃脱的‘魔咒’,如何彻底解决假货问题将成为奢侈品电商必须要跨过的‘门槛’。对此,奢侈品电商应注意两方面:一是供应链要有保障,对产品质量须严格把控;二是价格优势是否能长期持续。”

    从源头采购、入仓到配送至消费者,健全供应链生态也成为一些奢侈品电商正在为保障正品作出的努力。日前,洋码头官宣全面启动“奢品官方直营”,凡端内标记“奢品直营”的商品,消费全程均可享受一对一管家服务、新款预留、专业鉴别、无忧退货、极速退款等一站式服务。对于“奢品直营”的签约买手,洋码头为其提供资金、商品、客户、售后等全方面的赋能支持,使之专注于选品和用户服务本身。

    洋码头相关负责人表示,目前,奢侈品需求依旧强劲,奢侈品电商发展前景依旧火热,但也基于行业监管尚未完善,导致商品质量、售后服务等乱象多发,也深受消费者“诟病”。奢侈品销售靠的是口碑,只有严守“正品”底线,重视用户利益,才能赢得公众的信任。

    蒙慧欣表示,鉴于线上消费的特殊性,加之奢侈品价格高昂,几乎是清一色的舶来品,一旦出现纠纷,身处弱势的消费者维权更为不易,造成的损失也更大。“相比一般产品,奢侈品价格更高,并且在如何辩证商品真假上消费者困难重重,往往‘专柜验货’这条路走不通,很难取证。因此,消费者网购奢侈品时不要轻信过低的价格,同时在购买前尽量要求商家出具授权证明,索要相关票据并保存好,在出现纠纷时可更加有效维权。而对商家而言,要得到消费者的心,更须重视诚信。此外,在完善各平台售后机制问题上,相关部门也应进一步加大监管力度,建立有效防范机制。”

作者:李子晨  编辑:Xsmile
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