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“双11”快递服务 “稳”与“快”该如何取舍
来源:2019年10月30日 中国商网|中国商报 发布时间:2019-10-30 点击数:

    10月29日,国家邮政局召开快递业务旺季服务保障工作动员部署电视电话会议,要求全系统、全行业做好旺季服务保障工作,确保行业寄递渠道稳定运行,努力打造质量“双11”和服务“双11”。

    就在几日前,国家邮政局制定《2019年快递业务旺季服务保障工作方案》(以下简称方案),并下发《关于做好2019年快递业务旺季服务保障工作的通知》(以下简称通知),对快递业务旺季服务保障工作进行部署。国家邮政局如此紧锣密鼓地进行工作部署,也映射出今年“双11”旺盛的业务量给快递行业带来了巨大压力。

    纵观国家邮政局对今年“双11”快递业务的部署内容,有一个字是最重要的,就是“稳”。10月29日的会议指出,做好旺季服务保障工作是稳住行业发展态势的政治担当,是收好官、开好局的有力抓手,是确保明年年初各项工作顺利开展的基础。方案中也提出,坚持质量优先,坚持服务与安全并重,坚持发展与环保并重,全力保障旺季期间行业平稳运行,稳字当头,努力做到质量“双11”、服务“双11”。
 
    事实上,一直以来“稳”都是国家邮政局对整个快递服务保障工作的核心,而在旺季期间就更为重要。“稳”是一个行业健康发展的基础,快递行业“稳”的基调不仅是国家邮政局的要求,也符合社会发展的需要,同时也是快递企业成长的关键。但在激烈的市场竞争中,电商平台与商家也很看重快递服务,并且都希望用极致的快递服务增强用户的末端体验。

    目前市场上最为直接有效的方式就是求“快”。从每个月国家邮政局公布的邮政业消费者申诉情况通告可以看出,延误是邮政服务与快递服务问题投诉量占比最高的,几乎每个月都排在首位。因此,电商平台与商家都纷纷在物流速度上大做文章。

    尽管市场上对“快”有需求,但是这与“稳”并不矛盾,要做到“稳”和“快”的关键就在快递末端。每年“双11”都有消费者反映,同一时间购买的多个商品,有的商品配送很快,一天就能到,有的则堆积在快递网点没人配送,等待遥遥无期。从订单追踪信息上可以看到,商家的发货很快,中间转运也很快,但是到了末端的快递网点,快递就不动了。

    国家邮政局也意识到这个问题,对末端服务做出了具体的安排与要求。会议要求重点做好末端服务工作,严格执行错峰发货要求,坚决防止片面追求揽收量增长。要重点关注末端网点压力,制定向基层倾斜的旺季政策,合理把握快件处理、派送进度,防止末端压力过度集中。

    前几日公布的方案也要求全行业以实现“两不”(全网不瘫痪、重要节点不爆仓)“三保”(保畅通、保安全、保平稳)为目标,继续发挥“错峰发货、均衡推进”的核心机制作用。方案还对末端工作作出具体部署。要督促企业加强末端人员、场地、车辆储备,增强应对旺季高峰的能力。鼓励快递企业与邮政、交通运输、商贸等企业开展合作,搭建模式,实现互利共赢。最大限度发挥社区末端综合服务站和智能快件箱功用,弥补末端投递能力不足。加强对校园快件服务中心的指导,做好场地储备。加大对乡镇快递末端网点巡查力度,确保旺季期间稳定运营。持续开展快递末端服务违规收费清理整顿工作,严防反弹回潮。指导邮政企业建立应急救援队伍,建立末端稳定运行应急处理机制。

作者:蒋永霞  编辑:永恒之心
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