伴随电商消费愈发成熟，消费目标更加明确，消费者更加倾向多场景化的消费，并且购买目的性强、重服务和品质。目前，多数消费者不完全会因商品降价、促销宣传等原因盲目购买，对电商平台的依赖和高频次消费源自于对平台服务的信任。调查数据显示，先行赔付、假1赔3、7天无理由退换货等成为电商的拉分项，但平台制定的规则不健全、商品的图文不符以及价格变动频繁均掣肘电商发展。

　　规则不健全掣肘满意度

　　电商平台带有着先天的优势和话语权，有时会设置一些不合理的交易规则来限制消费者权利，消费者多数情况下需要同意才能使用，但消费者通常因不了解这些规则或习惯性忽略便选择同意，此举导致消费者增加维权成本。在调查过程中有56.45%的消费者认为网购时平台规则不健全是最大的缺陷，其次为存在欺诈行为、对消费者个人信息保护不够。

　　发货不及时拉低电商形象

　　发货不及时、价格变动频繁以及客服沟通迟缓成为拉低电商服务标准的三大原因，其中发货不及时占比最高，为39.69%。目前，众多电商平台要求商家（预售商品除外）在24小时、72小时内必须发货，但消费者更希望商家在接到订单后立刻发货。发货不及时、包裹等待揽收时间过长均会影响消费者的购物心情。基于此，平台制定规则时也要加强监管，商家则需履行服务承诺，如果商品无法及时发货，平台与商家应及时与消费者沟通。

　　先行赔付成加分项

　　“先行赔付”是指商家出现售假行为并给消费者造成损失，电商平台先对消费者进行赔付，从而取得代位追偿权，对售假商家进行索赔。“先行赔付”压缩了消费者的维权流程，提高了赔偿效率，降低消费者维权成本。电商平台“先行赔付”取得追偿权之后，就要善用该项权利，积极主动依法维权，利用平台资源和信息优势全力打击售假商家，促使电商环境得到净化。

　　“千人千面”完善网购体验

　　“千人千面”已经成为常态，电商基于日渐成熟的大数据技术，对消费客单价、购买频次、品类需求、品牌选择等行为进行分析，推荐更适合消费者的商品和服务，并形成增值服务内容精准推送给消费者。电商利用大数据为消费者营造着更加温馨的购物环境，消费者每次搜索后产生的“销量排序、综合排序、价格排序”，都是基于大数据系统，间接地帮助消费者做出选择。

　　企业声音

　　京东大数据研究院首席数据官刘晖:

　　线上和线下消费者实际上有大量互补性，线上与线下的零售企业也有大量的互补性，双方需要携手才能为消费者提供更好的服务。

　　北京苏宁易购总经理郝嘉:

　　消费升级的趋势从未改变，而且还将持续向上，国内消费市场正进入一个品质、服务、体验全面升级的阶段。消费升级趋势下，企业需要洞察消费新需求，并注重消费者服务体验。