近年来，网络购物迅猛发展，快递行业也随之重新变得火热。当人们沉浸在收拆包裹的喜悦时，针对快递行业的投诉率也在不断增加。其中，快递运送超期、快递物品途中损坏等一系列问题成为投诉热线。当前，快递行业投诉不断增多是一个不争的事实。对一般投诉，很多快递员表示能欣然接受，但对于有些刁蛮客户的投诉，他们却很难接受。

    根据国家邮政管理局统计，截至2015年10月，通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉68715件。其中，涉及服务问题占总申诉量的3.2%，涉及快递业务问题占总申诉量的96.8%。

    “目前政府部门接受快递申诉的四大问题分别是快递投递、快递延误、快递丢失和快递损毁。”在今年的全国两会上，国家邮政局局长马军胜在部长通道就快递投诉回应说。

    快递小哥月送快递3000多件，打4000多分钟电话，“工作量大，工作时间长”，这是摆在众多快递员眼前的两大现实问题，除此之外，他们还面临着其他问题，诸如交通纠纷、天气问题。其中，投诉问题最让他们烦恼。在他们看来，一个投诉，就可能让他们“白跑”几十个快递，甚至可能丢了工作。

    一般而言，快递员每天的工作时间都在10小时以上，从来没有“标准工作时间”的概念。遇上“双11”等网购高峰期，他们还要通宵工作。除了身体上的劳累，“得不到尊重”是几乎每个快递员都曾抱怨过的话题。“一方面是对咱劳动的不尊重，一方面是对咱人的不尊重。”一位快递员这样总结。此前一则“快递小哥被掌掴”的视频在网络上疯传，引发了社会关注。公众在关注事件后续进展的同时，还将视线聚焦在快递员这一职业群体上。

    目前，快递服务行业出台了《快递业务操作指导规范》《快递服务行业标准》等行业规范，但这些规范对于超时取件、延时投递、野蛮装卸、丢失损坏等内容并没有具体的处理措施和监管办法。

    “由于行业规范缺乏强制效力，行业规范的实际施行效果不明显，且行业主管部门指导、服务、管理不能及时跟进。目前，少快递企业管理责任不落实，内部管理混乱，安全隐患凸显，服务质量不高，自我发展能力不强。”对外经济贸易大学法学院教授苏号朋说。

    对此，天津财经大学法学院教授侯欣一建议，应当相应提高快递行业的门槛准入机制，对自律性低、管理不到位的快递企业进行整改，以确保快递企业有承担责任和风险的能力。“对消费者投诉的快递行业私拆、扣留、隐匿、丢失、损坏快件以及赔偿不及时或不赔偿等行为快速反应，第一时间进行调解、处理，切实维护消费者合法权益。”侯欣一强调。