编者按

    新冠肺炎疫情发生后，传统零售、餐饮、酒店、娱乐、交通、旅游、教育等线下场景几乎停滞，部分线上需求“爆发性增长”，线下服务线上化、数字化、智能化进程加速。当前疫情防控形势持续向好、生产生活秩序加快恢复，在线消费迎来新的发展契机，也为市场生态长期变革埋下了伏笔。然而，在这个陡然加速的过程中，在线消费相关的售前、售中和售后的各个环节中，一些既有的弊端日渐凸显的同时，一些新的消费陷阱、维权难题也随之浮现。值此3·15国际消费者权益日即将到来之际，我们策划推出“维权新挑战”全媒体报道，聚焦在线消费相关的维权新难题，凝聚你我力量，共同营造更加安全放心的消费环境。

    “一双也是批发价，早上下单晚上就给你们送！”“领这个优惠券下单，简直相当于不要钱！所有女生，限时秒杀马上开始！”“太好看了吧，买它……”疫情中，看直播带货成为了人们“云逛街”的方式之一。但直播带货在给消费者带来丰富消费体验、促进商家产品销售的同时，也逐渐暴露了一些危害消费者购物安全的问题，如“虚假宣传”“兜售三无产品”“维权无门”等，即使是知名主播也免不了“翻车”：李佳琦直播带货某款不粘锅时，演示环节煎鸡蛋处处粘锅；雪梨给大家推荐一款非常好用的烧水壶，就在烧水时，热水壶却“砰”的一声爆炸了……。虽然两名主播坚持产品不存在问题，是自己操作不当导致，但部分信任主播选品能力的消费者还是觉得被“欺骗”了。2019年是网红经济元年，2020年直播带货势头不减，在直播带货火爆的同时，也要直面消费新场景带来的新挑战和伴随而来的消费维权问题。

    ▶▷案例

    500元潮鞋9.9元秒杀？

    直播越来越强的带货能力吸引了不少新加入者，去年底快手、抖音双双发力，新平台的加入搅动了直播带货这一池水，使得一些新问题也浮上水面。

    在微博黑猫投诉平台上，对于直播带货的投诉多达60余条，其中“快手小店”的名字频繁出现。“快手推出‘快手小店’可以通过直播购买商品的方式，作为用户我表示认可，但仍有部分商家通过廉价劣质的商品赚取利润！”有消费者匿名投诉快手平台“辽A家”团队。记者在快手平台看到，“辽A家”团队包括“辽A家宇哥”“辽A家丹姐”等用户，主播在直播中宣称做品牌鞋服批发生意，卖的商品都是专柜下架的一季到两季的换季款，在“辽A家宇哥”发的最新一期视频中，一名男子手上拿着酷似某国际大牌款式的鞋子，表示自己是专门做特卖的，这个鞋子吊牌价为400-500元，每天的发货量有三五千双，所以常有300-500双鞋盒破损的孤品，9.9元就可以秒杀，并且售后无忧。在直播页面上可点击快手小店的小黄车购买，页面上这双鞋售价为99元，已售出29双。

    “我一直观看他们直播卖货了很长时间，近段时间该商家在直播中以很低价格售卖中文名‘匡威’‘范斯’牌的鞋子，称百分百正品，只因为是为两三年前的产品，‘尾货’所以价格才这么便宜。出于对快手平台以及其所在地为福建晋江的信任，我通过快手平台在其直播间先后购买了五双鞋子，目前收到四双。”该名消费者表示，这四双鞋子在第三方平台鉴定为假货，该店售卖鞋子价格虽然便宜，但日交易单量巨大，这样获利也是巨大，他曾多次举报该商家，并向快手客服反馈，但都无法解决。

    记者发现，快手直播卖货商家的日常不仅仅是卖货，还会展示日常的生活，比如带消费者去看批发场地等，分享行业内幕等，通过这种方式更容易拉近和用户的距离，增加消费者的信任度。“直播平台的主播说得天花乱坠的，但很多是夸大甚至虚假宣传的。”护肤达人叶女士也在一家快手小店上遇到过这种情况，看直播说正品阿道夫3瓶59.9元，下单后觉得感觉不对，当天要求商家退款，结果商家不予退款还强买强卖，没有处理退货诉求就直接发货，收到果然是假的。还有的宣称自己是法国品牌，在法国有实验室，其实就是国产，而且成分根本不好，产品无效。

    今年年初，中国消费者协会发布2019年十大消费维权舆情热点，其中“‘直播带货’中的消费问题频现”成为年度消费维权热点之一。中国消费者协会指出，“直播带货”尤其是“网红带货”成为电商新风口。有数据显示，“天猫双11淘宝直播”成为了不少品牌的一大增长点，超过50%的商家都通过直播获得了销量上的增长，“双11”开场8小时55分，淘宝直播引导成交已破100亿元。但是，快速发展之下，“直播带货”中的产品质量、售后问题，主播虚假宣传问题，平台数据造假问题等，不仅影响了公众的消费体验，也损害了商户的利益，诸多“直播带货”造成的“两头坑”事件频频引发舆论争议。

    ▶▷建议

    直播购物提防“网红效应”

    直播带货的形式降低了市场的门槛，可以算是一种白手起家的创业之路，不少优质产品也借由直播带货走出大山和原产地，比如被称为“网红县长”的清远市连山壮族瑶族自治县县委副书记、县长冯红云在为连山大米带货时“金句”频出，她的首场“县长直播”就吸引了超30万网友的“围观”，成功打响连山大米的知名度。但带货门槛低，也造成了另一个问题——一些不法商家会进价格低廉、质量得不到保证的，甚至生产厂家都不明确的“三无”产品进行售卖。

    中消协指出，“直播带货”中的消费问题频现，引起大众关注。业内人士建议，平台既要完善诚信评价机制、提高准入标准，以做好自律；也要引导、敦促主播在相关领域形成更强的知识储备和专业度，做好对平台内商家与主播的他律。监管部门应加快“直播带货”法治化监管建设力度，提高直播带货违法成本，增强监管震慑力。对于出现假冒伪劣、侵犯知识产权、侵害消费者权益的“带货”行为，应依法从严查处。

    实际上，对于直播带货“货不对板”“虚假宣传”等问题，《侵害消费者权益行为处罚办法》中明确规定：消费者网购后可把交易时的聊天记录、邮件的截图，发票、当时网站的宣传页都应该保存下来，一旦遭遇非法拒退的情况，就可以通过掌握的证据进行维权举证。《侵害消费者权益行为处罚办法》对于平台责任也有明确规定，在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的属于欺诈行为，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

    专业律师建议，在收看主播直播抢购下单时，要有甄别和存证意识，不轻易迷信网红效应，应仔细弄清商品的来源、效能及宣传的优惠措施，及时保存相关的证据，可以截屏页面，或者保存直播视频、聊天记录。一旦商品出现问题，别忘了及时和店铺卖家沟通，协商售后处理办法。若无法解决，可以申请平台介入或寻求市场监管部门、消费者协会的帮助，以维护自身的合法权益。

    南方日报记者 彭颖

    产业观察

    别让在线消费的“新问题”变成“老毛病”

    又到一年315，因为疫情而火起来的在线消费暴露出来的问题，成为大众关注的焦点。从在线买菜到在线游戏，从在线视频到在线购物，从在线买房到在线买车，当大众的消费习惯因为疫情的推动都开始转移到线上后，线上消费的“老毛病”和“新问题”都开始集中呈现出来。要解决这些老毛病和新问题，不仅要抓住“线上”这个特点，还更要管好“消费”这个环节。

    突如其来的疫情可谓让大家措手不及，又遇上春节假期，尽量不出门的市民们则将原本的春节假期消费和生活需要，都一一搬到了线上，但是同样没有做好准备的也包括了线上平台，突如其来的订单和需求，让“缺货”“迟发货”“货不对板”“退单”“卡顿”“退货难”等问题，在伴随在线消费爆发的同时也集中“爆发”。

    从消费者对在线消费的吐槽点来看，在线消费既有网购和售后的一些“老毛病”，也有因为行业发展而出现的诸如在线游戏、在线视频等退费难，甚至还有在线买房和在线买车的货不对板等的“新问题”，背后的原因归根到底还是监管不到位，新的在线消费模式出现但监管没有跟上。

    在线消费本身也是消费的一种途径和形式，只是因为有了“在线”，所以使“消费”看上去和线下似乎有所区别。但实际上，“在线消费”本身也分为实物消费和虚拟消费两种，如果是实物消费部分，其实消费的根本还是来自线下，而线上只是消费渠道的不同，而要真正让实物部分的在线消费能够得到消费者的认同，除了在线平台的监管外，线下部分的问题同样需要引起重视，因为从大多数消费者反映的问题来看，实物部分的线上消费遇到的很多问题其实还是线下消费的“老毛病”，而监管进一步落实到位和做好线下线上的监管联动，将是解决“老毛病”的关键。

    真正考验消费者和监管部门“智慧”的，应该是越来越多的线上虚拟消费。随着诸如在线游戏、在线视频、在线阅读等的在线虚拟消费模式的兴起，消费者的消费习惯也开始逐渐转变，逐渐习惯通过在线的方式对虚拟商品进行消费。一旦发生纠纷，虚拟商品的消费在流程、取证和售后等方面，都和实物商品的在线消费有极大的差异。更重要的是，随着虚拟商品的消费模式和种类的不断扩展和延伸，原有的监管和规范往往已经跟不上，这样在线平台在自我摸索的同时，也增加了和消费者之间的摩擦和纠纷。

    面对在线消费引发的新问题，更应该引起监管部门、在线平台和消费者的重视，一方面由于这类在线消费越来越普遍，呈现的问题也越来越多；另一方面作为未来消费的新趋势，在已有的在线消费“老毛病”的前车之鉴下，还是需要及早把“新问题”解决掉，以免最后也变成了“老问题”。   南方日报记者 叶丹

    生鲜电商火爆，定价混乱谁来管？

    在新冠肺炎疫情的影响下，少出门的广大市民开始爱上了生鲜电商这个“物种”：手机下单，生鲜配送上门的经营模式，的确为大家在疫情期间的生活带来极大便利。有了用户的追捧，生鲜电商在疫情之下可谓彻底火了起来。

    第三方统计机构艾媒咨询的分析师就认为，2020年的新冠肺炎疫情令即时配送行业再度火爆，美团、饿了么、京东等积极拓展在线买菜、无接触配送等服务进一步争夺用户，而多点、叮当送菜、每日优鲜等也趁机发力。统计数据显示，从2020年1月24日-2月9日，中国消费者线上购买生鲜食材平均每单价格，以101-200元的占比最高，为50.37%；而平均每单价格在201-300元之间的消费者占比为28.15%。除此之外，购买生鲜食材平均每单价格在300元以上的占比最低，为7.41%。由此可见，生鲜电商已经成为了春节至今消费者生活购物的主要场景。

    但是在短时间内走红的背后，部分消费者也开始发现，在生鲜电商购买生鲜产品也有不少的烦恼：货不对板、短斤缺两、价格混乱等，对于消费者而言，生鲜电商行业的乱象让他们“想说爱不容易”……

    价格混乱消费者无所适从

    虽然疫情的影响还未结束，但是时下正是春季不少生鲜水果上市的时间，想尝鲜的消费者纷纷将目光投向了生鲜电商，广州的消费者刘女士就是其中一位。

    “看着生鲜电商推荐的大草莓就流口水，小孩也一直喊着想吃，所以就想通过生鲜电商平台买点，但是对比了几个生鲜电商后发现有点蒙圈了。”据刘女士向南方日报记者透露，以当下最热门的丹东草莓为例，在每日优鲜平台3斤的售价为77元，在本来生活平台3盒（350g一盒）售价为89元，在盒马鲜生2斤的丹东草莓需要99元，而在京东平台的京东生鲜中，3斤的丹东草莓价格从79元-99元都不等，“价格不尽相同，但是对应的草莓商品却看不出有什么区别，有的标明了果径，有的只是以‘大果’来描述，具体多大也没有说法，混乱的价格让人搞不清到底是同样品质的商品在不同平台有不同价格，还是说因为不同品质的商品而导致价格有区别。”

    据南方日报记者了解，刘女士列举的仅为几家B2C生鲜电商的价格，而在诸如淘宝和拼多多等C2C平台上，同样的草莓价格更是千差万别，让消费者难以选择。“丹东草莓只是一个例子，类似的情况在一些诸如陕西苹果、海南西瓜、徐闻菠萝之类的具有单一可比性的生鲜商品上也同样存在。”

    值得留意的是，有不少消费者还反映，随着各种社区电商和微信社群购物的兴起，生鲜商品也成为了其中热销的品类，但是通过这些非平台化的渠道，其价格更加“随心所欲”，让消费者捉摸不透。

    行业火爆“老问题”依旧

    在突如其来的疫情之下，生鲜电商在消费者强烈的需求之下快速走红，但是作为曾经被行业看做是“烧钱”的模式，生鲜电商在疫情之下短时间火起来了，但是原来的“老问题”也并未得到解决。

    据南方日报记者了解，“价格混乱”就是一直困扰生鲜电商发展的顽疾之一，但是由于商品品类的特殊性，在监管上也存在一定的未完善之处。而且值得留意的是，由于生鲜电商行业市场竞争激烈，而价格又是生鲜电商刺激消费的重要因素，也导致了部分生鲜电商平台或者商家借着价格促销的名义来进行价格欺诈，其目的只是为了提高销量来获取利润。大部分消费者对这方面辨别不清，最后落入他们的陷阱之中。

    据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，此前消费者许先生在“顺丰优选”促销时19.9元购入了原价99元的红酒20瓶，后平台以各种理由要求许先生退款，或者以低价商品补偿，之后顺丰优选在没经过许先生同意的情况下单方面关闭了订单。

    网经社电子商务研究中心主任曹磊在接受南方日报记者采访时就认为，生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费投诉问题，更多是盲目扩张太快，导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致。曹磊指出，生鲜电商主要面临的难题来自于两方面：一是多级批发商链条导致毛利低，无法形成规模效应；二是自建冷链仓成本高，用第三方食品安全又难以保障。此外，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，生鲜电商平台应追求“鲜”字至上，快速扩张中重视消费者需求，提高用户体验。在经历野蛮生长后，电商必须归于平静，企业应当放更多重心在经营，消费者是平台发展中的重要因素之一，落实维权责任，确保消费者权益保障。

    南方日报记者 叶丹