马清明下岗后，筹资开了一家灯饰店。

　　只有初中文化且从未做过生意的马清明在经营过程中不仅学会了思考，更学会了揣摩顾客心理。他认为如果能够把握住顾客心理，真正做到满足顾客需求，让顾客满意，那么自己的生意就会日益红火。
　　马清明在经营过程中发现，顾客对商家的服务要求越来越高，许多顾客要求商家提供更佳的服务，甚至是个性化的服务。有的顾客就要求马清明为自己的房间装修提供色彩设计方案，例如，如何利用装饰材料的颜色，灯具的造型、色彩等烘托室内氛围。这些本是顾客自己的事，但不少顾客却要他代劳。对于这些“过分”的要求，马清明没有拒绝，他主动与家装公司联合，先由家装设计师根据顾客的个性喜好设计出装修方案，在装修过程中为顾客装上适合的灯饰。这样一来，他不仅满足了顾客的需要，还和家装公司形成了互补双赢合作关系。

　　马清明还发现，近年来，由于房地产业的蓬勃发展，越来越多的商家进入灯饰市场，竞争越来越激烈。顾客有许多产品可供选择，对品牌的忠诚度越来越低……此种情况下，服务成为取胜市场的关键要素。

　　“顾客有了抱怨，多半不会向商家提出，而是向家人、朋友或同事诉说，因此，这个行业的口碑非常重要。顾客都有偷懒的天性，只要商家提供的产品可靠，服务到位，几乎很少有客户会再找其他商家寻求合作。”马清明很精明。为此，他采取了一系列相应的有效措施，来保证自己确定的服务营销能落到实处。

　　马清明规定：每隔一个月，员工必须主动打电话给顾客；逢年过节，员工更需要提前向顾客表示节日的问候，同时送上一份纪念品；当产品出现质量问题时，马清明的做法是先解决问题，然后再追究责任；严禁员工与顾客发生争吵；公司的办公电话都由专人负责，自己的手机24小时不关机。

　　为了将服务营销真正做到家，马清明制定了一个详细的回访制度表，其中包括：产品发出一个星期后，打电话给顾客，询问是否收到货；顾客收到货后一个星期，询问试用情况如何；一个月后再打电话，询问使用情况，顾客有什么样的建议和意见；每半年做一次统计，年底再做一次大型统计，并对顾客提出的建议和意见给予及时答复。

　　销售人员必须学会跟踪客户，这是马清明从经营中学到的一条重要经验。有人曾做过一个生动的统计数据：2％的销售是在第一次接洽后完成；3％的销售是在第一次跟踪后完成；5％的销售是在第二次跟踪后完成；10％的销售是在第三次跟踪后完成；80％的销售是在第4～11次跟踪后完成!但在日常工作中，80％的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2％的销售人员会坚持到第四次跟踪。

　　马清明是这样让销售人员跟踪顾客的——除了注意连续性，更要懂得选择策略：采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对自己的印象；为每一次跟踪找个漂亮的理由；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘；每次跟踪不要目标性太强；试着帮助客户解决问题，了解客户最近在想些什么……

　　马清明在多年的经营过程中，发现信用才是一个企业的立身之本，而这也是服务营销的基石，为此，马清明将诚信作为经营的核心理念。

　　2008年春节期间，一家新落成的宾馆要在春节时段开业，大年三十早上试灯时，由于电路方面的原因，有几盏高档的水晶灯被损坏了，为了不影响开业，宾馆立即和马清明取得联系，要求更换一批灯具。所有员工已经放假。正在商场购买年货的马清明立即赶回去，叫上老婆打帮手，从库房里选出客户要的灯具，驱车赶赴现场处理，并凭着自己多年的电工经验，和宾馆人员一起检修线路，装配灯具，仅用了几小时就解决了全部问题，宾馆得以按事先预定的时间开业。事后，宾馆负责人非常感动，除了将宾馆现有灯饰的维护更新业务交给马清明做，还决定向马清明采购即将兴建的第二家五星酒店所用的全部灯饰。

　　马清明除了在服务上、产品质量上让顾客无话可说，他还善于变店小的劣势为优势，在价格上让顾客无话可说。他的灯饰店营业面积仅80多平方米，以零售、批发为主。他说，“铺面小，既是劣势又是优势，劣势主要表现在品牌、人气和价位上，优势则表现在船小好掉头，可以及时选择适销对路的产品，淘汰滞销品牌及产品；还表现在铺小所花成本较低，如每个月铺面费、员工工资、水电费、工商管理费加起来才5000多元，因此，产品的价格可以卖得更低，这样一来，往往出现顾客在大店铺问价间品牌，而到我这里购买的情形。”

　　就是凭着这些，马清明的灯饰店生意经营得红红火火。