成绩 87 老师评语 实地观察，真实具体，有针对性，并有自己的见解。但内容较少，形式上简单了些。王先庆

关于某商场的商品流通调查分析

黄益婷

大埔县湖寮镇某商场位于城区的交通枢纽地带，交通便利，过往车辆，人流量大，经过商圈分析调查发现，这里大型的商店商场较少，而小型的杂货店商店较多，主要经营的也只是食品等生活用品，商品数量少，单一。根据饱和指数（IRS）公式：IRS=C×RE/RF（IRS-商业圈的零售饱和指数 C-商业圈内的潜在顾客树数目 RE-商圈内消费者人均零售支出 RF-商圈内商店的营业面积）得知，此居民区的饱和指数较大，存在一定数量的顾客群，商品流通具有很大的发展潜力。

    　另一方面，在大埔县著名的形象工程-西湖公园邻近地带，18万平方米的宏大社区——丽水湾正在兴建，在项目入口两侧将建成风情商业街区，大埔县城的商业经济重心会向这里迁移。这给商场带来挑战了机遇。

  　　目前，由于一切还在建设中，该居民区的购物还不是很方便，选择缺少多元化。该商场选择此商圈具有合理性。

  　　 以下是对该商场的一些调查：

一．          形象与空间设计

该商场门外采用大型的塑料张贴板装饰，黄底色背景和黑字体介绍了该商场以及客服承诺，举给顾客的印象是值得信赖。商场的天花板和墙壁采用了米白色，颜色柔和，气氛融洽。平面天花板简洁大方，高度恰当，特别是采用凹形槽设计，扩宽了空间。地板由陶瓷地砖铺成，价格成本低、耐热、耐火耐水。但清理较难，潮湿天气地板显脏。该商场的一面墙壁嵌了货架，摆满了红色包装的副食品，即节省了空间有活跃了氛围，同时刺激了消费者的购买欲望。

   　　具有高度概括力和强烈吸引力的超市招牌，对于扩大商品的销售，增强消费者对超市的亲切感，树立超市形象具有十分重要的作用。但是该商场的招牌不够新颖、抢眼、生动，给人呆板，普通的视觉感。墙壁上的特价广告随处张贴。商场门口自行车，摩托车的摆放杂乱无序，拥挤的过道阻碍了消费者的自由进出。另外的一个缺陷是没有利用好色彩的搭配。色彩的层次感可以修饰空间，扩展卖场的空间感。建议在生鲜食品中的果菜采用绿色背景，肉类采用红色背景，广告牌背景色也可以与之搭配。商场的照明采用了下射的式照明，虽然保持光线充足，但单调刻板。商场二楼的天花板墙线，通水管外露，影响美观。

二．          商场的布局和排列

该商场分为两层。第一层主要经营生鲜食品，肉类及副食品等流动性大的商品进门右边是物品寄存处：一楼到二楼夹缝处经营皮具和文具。第二层经营家电，食品用品等。

   　　在空间利用上，该商场做得很好。楼梯下的空间加设了小阶梯；楼梯的台阶旁边摆了洗衣粉等日常用品，增加了消费的机会。第二层的卖场排列主要采用了单纯的横向单向道设计；右边采用了纵向式。一横一纵的设计给顾客带来新鲜感，缓和了呆板的生硬的印象。过道保证了足够的宽度，保证了顾客提着购物筐与同行者并肩而行顺利擦肩而过。

  　该商场在这方面做得不足之处是在一楼卖场的主体部分。商场的摆设与通道显得有些拥挤与凌乱。三个收银通道位于大厅中间，顾客付款的队伍与采购的顾客混在一起。在商场外的顾客看来，该商场的生意很好，很热闹。但商场内的顾客产生局促不安的情绪。建议将收银台向外移动半米。

三．          商品的管理

   　该商场的商品给人留下了便宜的印象。根据对比，其实该商场的商品并没有便宜多少。主要原因是商场常打出了促销的口号，其促销手段包括了会员卡的积分换奖品、抽奖、降价等，取得了一定的效果。商品的品种多、样式丰富。但每一种数量却不多，给消费者提供了这样的信息：商品紧俏，欲购从速。另外，应节的食品提供的也很及时。商品价格采用了奇零定价与整数定价的方法较多。商品的陈列按价格分类陈列尤其明显。此举多用在礼品和廉价商品上。

   　不足之处表现：电器，瓷器等流动性不大的商品的货价上积满了尘灰，给顾客留下了不好的印象。建议定时进行清理和擦拭；电器闲置空箱不要摆在过道上阻碍顾客采购。食品区应提高商品新鲜感的陈列，清理快过期的食品以及长时间摆放的食品。

四．          人员管理

商场服务人员着装统一，给人整齐规范之感。该商场的人员管理存在较大的问题：沟通方面，售货员对本区的商品熟悉.但是面对顾客的跨区询问则无法应付。服务员态度较冷淡，待客时有厌烦的情绪，特别是人流量大的时候。广播人员播音含糊不清。

五．     顾客体验

处理意外事情效率低。一顾客寄存的物品被误领，原因是服务员号码牌弄错，而商场主管却无法找到这位出错的服务员。顾客在商场滞留半小时之久，事情迟迟得不到解决。最后在顾客的强烈要求下，商场才支付了赔偿金。据了解，自始至终，负责人都没有正式道歉。从这件事情看出，该商场的人员管理出现很大的漏洞。人员分工不明确，比如在寄存物品处，人员管理很混乱。

该商场的经营有其独特之处，顾客的依赖度很高。但是从长远来看，其所在的区域发展成商业区以后，势必有更多的竞争对手，该商场将面临很大的挑战，建议其对上述不足之处做出改进。