购物体验：未能满足消费者需求

　　“在经历多次大浪淘沙后，本土卖场大多折戟沉沙，广州的超市卖场基本上是这些‘外来和尚’在念经，但念的经有些不合消费者口味。”广东省连锁经营协会会长孙雄表示，此次调查涉及的营业时间、停车方便、购物环境、收银服务、商品方面、促销优惠、人员服务、售后服务等13项评价指标中，有9项指标满意率低于60%，说明外来大卖场还没有形成让广州消费者认可的标准化、规范化服务体系。他指出，当前广州外来超市卖场已把工作重心从最初的“市场跑马圈地”，转变为促销优惠的销售拓展，大多数卖场都投入更多资源到促销方面，而恰恰忽略了消费者的购物感知和体验。众多商家以眼花缭乱的折扣促销使相互之间的竞争日趋激烈，这也让零售业陷入一个不打折就卖不动的被动局面。

　　此次调查项目的负责人豪森威市场研究公司总经理廖东升也指出，外来卖场在基本服务方面（人员、环境、商品、配套等）一直未能很好的满足消费者需求。例如，对于好又多的购物环境，顾客认为两大问题最为突出：一是店内空气混浊、气味较大；二是干货区部分通道乱堆乱放，造成通道拥挤。对于新一佳、世纪联华、百佳、华润万家等购物环境方面，主要问题是存在垃圾死角、装货纸箱不能及时清理等。他指出，消费者关注卖场购物感知和体验，人员的态度、商品管理、配套设施的提供和维护等服务细节的改善，将是卖场当下工作重心。

　　食品安全：消费者满意度较低

　　在商品满意度方面，吉之岛、家乐福、乐购遥遥领先于同行其他卖场，他们拥有覆盖全球的采购网络，在商品的品类、质量、价格、更新方面优势突出。其中，吉之岛得分最高为77.9分，其“百货+超市”的经营模式拥有显著的竞争优势。但调查报告指出，外来卖场的商品更新及时和生鲜食品新鲜安全两方面消费者满意度较低，这两个问题也是外来卖场生鲜食品长期存在的问题。例如，卜蜂莲花部分食品掉在地上无人管，世纪联华、新一佳海鲜处苍蝇乱飞，华润万家、世纪联华、新一佳、百佳、卜蜂莲花等坏烂青菜整理、更新不及时，蔬菜乱堆乱放等等。

　　售后服务：对维修服务最不满意

　　调查显示，广州外来大卖场售后服务顾客满意度得分是73.7分，满意率是60.2%；整体来看，外来卖场退换货服务、送货安装服务等顾客较为满意，维修服务是顾客对大卖场售后服务最不满意的环节，这种差异反映了卖场对售后即时服务和长期服务的差异，严重影响顾客对卖场的忠诚度。

　　其中，在售后服务方面，消费者对好又多和世纪联华最不满意的细节都是售后维修服务，这不仅是上述两家外来卖场的短板，也是整个外来卖场亟待改善的环节，在商品销售后的短时间内，各大外来卖场会提供很好的服务，但随着时间的推延，卖场在维修服务方面存在懈怠的现象，引起消费者的不满。

　　业界建议

　　出台超市服务基础标准规范

　　此次调查结果显示，人员服务、资讯导引、配套设施是大卖场应重点关注的环节，他们影响力较大，但满意度较低，尤其是会员服务、投诉处理两方面，顾客满意度评价较低，从资源优化配置的角度需要优先改进。业内人士指出，政府、有关协会等行业部门应加强监管力度，出台超市服务基础标准规范，并对超市服务企业等级进行划分。像百货那样，商务部已经出台《百货店分等定级规范》，并明确了全国达标百货店和金鼎百货店的达标标准。而对于超市，虽然国家已出台了《超市服务规范与国际通用管理标准实施手册》，但具体执行并不如意。广东省连锁经营协会会长孙雄也表示，各大卖场应建立消费者互动渠道平台，鼓励消费者对卖场服务进行监督，积极关注、收集、采纳消费者反馈的有效需求、意见、建议；成立专门客户关系管理部门，定期监测顾客满意度变化趋势，及时发现卖场服务短板及优先改进环节；并加强人员服务态度和能力培训，提升服务水平，提升客户感知满意度。