家电产品经过多年的发展，不同企业产品质量差异逐渐缩小；互联网发展到今天，家电企业处理信息流、商流、资金流方面差异已不大，企业的核心竞争力主要集中在物流和商业模式创新。物流中的城市配送或称“最后一公里”的质量直接关系到客户服务质量、客户满意度的高低，成为争夺客户的关键。

    家电连锁企业配送的特点

    做好家电流通领域的物流，首先须充分了解其主要特点：

    1、季节差异明显。譬如广东空调销售的高峰期是7、8月份，仅仅广州市，苏宁电器7、8月份销售的空调数量每天至少6000台。

    2、“假日经济”特点突出。元旦、春节、“五·一”“十·一”都是家电销售高峰期。如春节前后，彩电的销售量猛增。

    3、顾客对配送及时性要求高。尤其南方7、8月份购买空调的客户，对配送时效性要求更高。

    4、大家电产品需要安装、调试，且需要具备特殊技能，对售后服务要求高。

    5、大家电产品体积和重量比较大，对保管与搬运的条件要求较高，要求有一定的搬运技术。用户不易搬运，需送货上门。

    6、客户主要集中在一线、二线城市，需求随机、服务地域分散。由于大部分一、二线城市实行城市通行限制，对家电物流配载、线路优化、时效性等提出更高的要求。

    家电连锁企业配送的瓶颈

    大型家电连锁企业主要在一、二线城市布局，配送主要瓶颈分为两个方面：

    我国城市配送落后原因

    1、2009年出台的物流业振兴规划中，城市配送被列入九大工程，提至优先重点发展的高度，但由于各级政府在城市配送领域长期“缺位”，体制障碍、城市规划中缺少城市配送规划、政策滞后、管理落后等已经严重制约城市配送发展。

    2、城市通行限制和交通阻塞是行业面对的一大困境，错综复杂的交通问题已经成为许多配送企业的一大瓶颈。

    3、城市配送车辆至今没有标准。物流专家恽绵说：由于各地（尤其是大都市）交通法规对货运车辆的限制，城市物流车辆多为安全性较低的微型客车。鉴于这类车辆缺乏专业的载货和装卸设备，难免在装卸和运输过程中造成大量的物流损耗。同时，大多数此类车辆内部空间不足专业车型的1/3，远达不到物流需求，不免重复工作，效率低下，能耗较高，大大增加了城市物流的风险和成本。

    4、城市配送物流公共信息平台等未建立，导致城市物流配送空载率居高不下，加大物流成本，造成巨大的资源浪费，同时也造成环境污染。

    家电连锁企业自身原因：

    1、配送中心选址和建设规模，配送中心外部、内部建设规划问题。

    2、供应链管理思想亟需提升。京东商城创始人刘强东说：100年来，每一种新的商业模式都围绕着两条线：供应链效率和成本。只要能够提升效率，压低成本，新模式就会颠覆旧模式。

    3、物流配送中心机械化、自动化程度低，人员素质不高，导致采购入库、订单处理、拣货与复核、发货配送等效率不高。

    4、配送线路优化、配载等基本依靠经验，一方面可能造成浪费，同时大大增加企业风险。如果配送高峰期，负责安排配送业务、经验丰富的员工突然离职或其他原因不能到岗，可能导致配送效率大大下降。

    5、库存问题。库存周转率低，影响企业现金流，信息滞后，造成牛鞭效应，增加库存，影响家电连锁企业和上游供应商结算周期。目前，苏宁、国美库存周转率约为40天，与上游供应商结算周期约为100天，给供应商造成不堪负重。也有卓越者，如京东商城（垂直3C电子商务销售商），其库存周转率为12.6天，与上游供应商结算周期约为20天，京东模式令人刮目。

    6、配送作为“最后一公里”运作成本较高，家电连锁企业物流业务外包很难找到优质的第三方物流企业。市内配送是第三方物流公司最不愿意做的一块业务，市内配送管理难度大而且不赚钱，在业务拓展的排序里往往被排在长途大宗货运、零担长途货运和仓储之后。

    7、季节性差异及假日经济需求剧增和物流配送及时性矛盾日益突出，导致客户满意度下降。如果企业招聘大量的配送及售后服务人员，淡季将会造成人员冗余；而旺季临时招聘的员工，又很难为客户提供优质的服务。

    8、企业销售、配送等各环节内部业务协调方面出现问题，或者为了竞争的需要，销售时对客户要求无条件地承诺，最后无法兑现导致客户满意度下降。苏宁电器在承诺北京市100公里内的配送12小时完成；国美电器承诺北京市内配送24小时完成，并且不分淡旺季，事实上，目前，任何一家家电连锁企业在一线城市销售高峰期都难以兑现以上承诺。

    家电连锁企业配送解决方案

    事实上，家电连锁企业早已意识到“成功来自背后的力量”。

    2005年3月，苏宁电器提出“5135”服务平台建设工程，计划3-5年内在全国建设500个服务网点，30个客服中心，15个物流基地。苏宁物流体系的设立是基于大区为单位管理需求而定的，大区内物流形成了RDC—CDC—XD的区域网络结构，集中化作业，层次化管理。即依托区域配送中心、城市配送中心和城市配送点，形成长途配送到市、短途配送到点、零售配送到户的三级物流网络。

    目前，苏宁电器已在北京、杭州、南京建成三个大型现代化物流基地后，全国物流基地网络建设战略不断提速，2009年苏宁电器分布在全国的十余个地区大型物流基地建设项目相继签约和动工，2010年广州萝岗占地270亩的苏宁现代化物流基地开始动工。2009年，苏宁电器董事长张近东在接受媒体采访时表示，加快建设物流中心是苏宁电器为实现百年老店目标奠定的坚实基础。

    2004年创立的垂直3C电子商务商京东商城创立当年的销售额不过1000万元，2009年突破40亿，2010年超过到100亿。而国美从创立到销售额突破100亿元用了整整15年时间，当当和卓越则至今都没能突破20亿元。但随着规模的不断扩张，物流配送成为京东商城发展的瓶颈。2009年1月16日，京东商城无奈地发出了订单处理延迟公告：“京东的物流处理能力再次远远低于订单量的增长。特别是北京方面，订单积压严重……为了避免更多网友遭遇发货延迟，从今天起，我们将陆续关闭一些产品的订购。”2009年京东商城成功获得2100万美元风险投资，这些资金的50%将用于仓储、配送、售后等服务能力的提升。京东商城将于2010年下半年陆续在北京、上海、成都三个城市兴建单体面积超过10万平方米的超大型物流中心，加上原有的广州物流中心，全国将拥有4个一级库房。同时，京东将在全国范围内建立15～20个二级库房，实现每隔600公里都将有一座京东商城的仓储中心或库房。同时，京东商城城市配送站也将增至50个以上，以期实现对所有全国重要城市的覆盖。物流无疑在整个B2C链条中占据着举足轻重的地位，而这也是整个垂直B2C领域的最大瓶颈。

    企业自身提升物流配送能力，做好“最后一公里”物流服务的努力固然重要，但仅仅依靠企业的力量是远远不够的，很多瓶颈问题无法从根本上突破，本文借鉴发达国家及上海等地经验，提出如下解决方案：

    政府对城市配送发展的作用举足轻重、不可或缺

    澳大利亚专家说：“城市物流是指在市场经济的框架中，在城市范围内考虑交通环境、交通拥挤、交通安全和能源节约的前提下，依靠先进信息系统支持、对物流企业的物流运输活动实施优化的过程。”城市配送关系到一个城市可持续发展，涉及诸多方面，必须依靠政府的力量协调各方面关系，有效整合资源。

    政府应将城市配送纳入城市规划之中。上海市已要求新建筑物按照标准设计并同步建设停车场，预留装卸区域。改革开放30多年，中国城市面貌发生了翻天覆地的变化，但内涵建设方面，如城市安全、城市配送等在城市规划中考虑的并不多。城市配送关乎人们生活质量，关乎商业企业的生存、发展，其发展水平直接制约着其他相关现代服务业的发展水平，将成为城市核心竞争力之一。据预测，未来十至十五年内，我国城市配送业每年增长速度25%以上，城市配送将在一定程度上颠覆甚至改变现行的城市管理理念和城市布局，影响着城市规划和城市发展战略选择。

    政策导向明确、尽快出台配套的法律法规。各地政府应尽快出台城市配送车辆标准，制定车辆技术规范。由于我国大部分城市面临着交通压力和环境压力，对货运车辆进城区域和时间严格限制，客车改货车已是公开的秘密，但改装车辆在安全性方面存在巨大隐患，载货能力一般只有货车的1/3，并且装卸效率低。据国外资料介绍，如果对配送车辆和行驶路线进行合理的优化，行驶里程将减少7%-8%，而车辆数的减少将更大。

    共同配送将成为城市配送的主旋律。共同配送起源于日本，主要思路是：在城市里，为使物流合理化，在几个有定期物流需求的货主合作下，由一个卡车运输者，使用一个运输系统进行的配送。上海“货运巴士”是上海市政府构建城市共同配送服务体系的重点项目。除了苦练内功，上海市政府还积极引进国际著名城市配送公司，2010年1月18日，在国务院交通部支持下，在上海市政府积极努力下，世界500强企业日本雅玛多与上海“巴士物流”合资成立雅玛多（中国）运输有限公司，主要以食品冷链配送为主。

    采用PPP模式建立城市配送公共物流平台。PPP（公共部门一私营企业合作）是指公共部门与私营企业的共同参与过程。公共部门与私营企业共同规划建设公共基础设施，避免重复建设造成浪费的同时也提高了资源的使用效率。首先，政府的作用是为物流参与者搭建一个平台，为经营主体创造一个良好的运行环境；其次，政府必须清楚希望私营业主共同讨论的问题和共同参与工作，日本一般通过调查公司进行专业的问卷调查了解参与各方的需求和期望；再次，通过非盈利组织作为中立的第三方监督、协调各方面的利益；最后，以公共信息平台搭建和智能运输系统作支撑。重视对智能运输系统的应用是国外城市配送的重要特点。我国目前城市配送空载问题十分严重，企业无法获得城市交通管制、道路维修等及时信息，在路径选择方面非常困惑，亟需政府在城市配送物流公共平台建设方面发挥作用。

    开辟城市配送绿色通道。上海市交通运输管理局综合运输处贺敏健处长认为：“公安交警部门根据城市道路货运市场的客观需求和变化，应逐步放松货运车白天通行的限制，当前可在货运车辆通行证分配方式上做必要的完善和调整，将中心区道路通行资源分配从普通货物运输向城市配送物流转移。”2010年7月17日-20日，广州进行了4天单双号限行演练，结果超市、肉菜市场等供应生鲜、农副产品的商家受影响明显，各大门店经营成本增加10%。广州肉菜市场协会属下的70多家市场联名向市经贸委和市交委提交建议报告：1、亚运期间给每个市场配发几个不受限行的准运证，供市场调配，运输必需的蔬菜、鱼肉和熟食品。2、运送蔬菜、鱼肉和熟食品的车辆，凭市场证明，在离开市场后45分钟内，必须找车场停放。广州商家为亚运期间的运输伤透脑筋，这仅是我国城市配送难的一个缩影。

    家电连锁企业应从供应链的高度认识物流配送业务

    近年来，家电市场正从供不应求到产能过剩，竞争激烈，利润越来越薄。在原材料挖潜近枯竭的情况下，家电企业要在未来的竞争中获得可持续的发展，需要转向另一个利润源泉——物流领域竞争。

    如何保证一条供应链的高效运转，让产品从供应商手里顺畅地摆到零售商的货架上，最终到达消费者的手中？对于家电供应商、零售商来说，都深切地认识到建立一个高效物流支持体系的重要性。

    我国物流费用约占商品价格的20%，而发达国家物流成本占商品价格的比重只有10%左右。如何建立一个从原材料供应商到家电制造商、家电零售商、直到终端客户高效的供应链，为客户节约成本，满足客户个性化需求？

    二十世纪九十年代以来，美国物流界发生了一次实质性的变化甚至可以称为物流界的革命——即时制造，即时配送，即尽可能少地保持原材料和商品的库存，而将越来越多的原材料和商品储存于“流通过程”即卡车或者火车上。目前，美国商品供应链中有百分之十的商品储存于“流通过程”，将来这个比例还会提高到百分之五十。互联网技术的出现，信息技术成为现代企业生存的基础，简化订货流程、简化制造流程等并不困难，但高效的物流体系建立需要全社会共同努力。

    美国物流模式强调“整体化的物流管理系统”，是一种以整体利益为重，冲破按部门分管的体制，从整体进行统一规划的管理模式。

    中国家电业面对过度竞争和行业亏损困境，物流运作上结成联盟将是一次真正意义上的突围，也将成为中国未来家电流通的主渠道。联盟将形成从原材料供应商到家电制造商、家电零售商、直到终端客户完整、高效的供应链，大幅降低企业的流通成本，为终端客户带来更好的服务和更低的价格。

    家电连锁企业高峰期配送瓶颈问题，随着家电连锁企业纷纷开展网上销售业务，建议采用京东商城的模式，建立物流配送查询系统，客户可以实时跟踪物流配送的状态，降低客服人员劳动强度，当然销售人员一定要配合公司整体运作，不能为了促销，随意承诺，否则只会降低客户满意度。

    家电连锁配送任重而道远，尤其城市配送，将成为家电连锁企业竞争的核心，成为现代商业发展的灵魂，也将在一定程度上颠覆甚至改变现行的城市管理理念和城市布局。