一、引言

    随着经济的不断发展和国际、国内环境的不断变化，物流产业在我国经济发展中越来越凸显其战略意义，正因如此，2009年2月25日，国务院常务会议审议并原则通过了物流业调整振兴规划。随着信息的生产和利用的社会化程度的不断增加，通信、计算机软件等信息技术的发展和广泛应用，信息服务的产业化趋势越来越明显。各种各样的信息服务也逐渐渗透进各种行业，并对这些行业的发展起到了重要的作用。信息产业对于物流产业的带动作用也越来越显著。

    随着竞争不断加剧，传统的物流方式正向现代的方式转变，物流企业需要不断提高信息化手段以更大程度地满足生产制造企业和商贸流通企业的需求，物流企业对于物流信息服务的需求越来越强烈。物流信息服务便是专业化分工、物流产业快速发展和市场竞争加剧的产物，并且显得越来越重要。物流信息服务实现了从最初的依附于物流业和信息产业、到逐渐剥离于这两个产业，直到最终实现了成为一种完全独立的产业的螺旋式上升过程。物流信息服务企业可以通过自己的工作和服务产品影响企业的物流活动水平，并通过自己的劳动成果以及与客户企业的交互沟通促成或帮助他们进行创新，有利于提升我国整体的物流活动水平。

    伴随着物流信息服务企业的蓬勃发展，它们也面对着许多来自于企业内、外部问题。“不创新即灭亡”，如果不开展服务创新，企业便会停滞不前，不进则退。只有不断地创新才能使企业获得可持续向前发展的动力。于是，服务创新便成为解决这些问题的重要方向。

    目前，我国的物流信息服务在服务理念、服务模式、服务产品、服务过程以及服务技能等方面还不完善，还有许多开展创新的空间。例如，现有的物流信息服务仅仅局限于提供物流信息系统，缺乏其他相关的物流信息服务，因此，亟须不断进行服务创新活动以保证能够不断为生产制造企业、商贸流通企业和物流企业提供完善的物流信息服务。但现有的物流信息服务的服务创新理论研究十分匮乏，无法为物流信息服务企业的服务创新提供借鉴和参考。因此，迫切需要对物流信息服务企业的服务创新进行科学的研究，以指导实际的企业和产业活动。

    在服务创新研究领域中，服务创新的过程研究一直是一个非常重要的研究课题。一方面，物流信息服务企业应该遵循怎样的过程模式进行服务创新；另一方面，服务创新过程中各个步骤和阶段又应该重点关注哪些工作内容，是一个非常值得认真研究的课题。

    本文通过规范性研究法提出物流信息服务企业的服务创新过程模式，并指出过程中各个阶段需要关注的工作内容。本研究的物流信息服务创新过程范畴包括：服务创新从产生到展开和实施的过程。本部分将物流信息服务企业服务创新的产生作为起点，主要研究服务创新整个的实施过程。

    二、物流信息服务企业服务创新的概念

    正如RUST等所说，“为了有效保持竞争力，所有企业都必须成为服务型企业”。因此，服务创新发生的范畴十分“宽泛”，可以划分为三个层次：服务业；制造业工业；非赢利性的公共部门。因此，服务创新的概念可以从广义和狭义两个层面进行界定。从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动。相应的，从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。本研究主要针对的是狭义上的服务创新。

    邢文刚等(2005)服务创新是指提供与以前不同的服务满足，即服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。

    Rob Bilderbeek等(1998)提出很多服务创新是无形的，他们通常不是实物，而是一个提供解决问题的新的概念或者理念。

    李刚等(2004)曾经提出，服务创新的目的是为了获得商业利益或者社会利益。他们从服务包的角度出发，认为服务创新是对服务包的改变，其最终效果是达到差异化。并认为只对某些无足轻重的内容进行修改，而无法对顾客需求产生影响的活动不能叫做服务创新。服务创新是一个过程，应当在提供服务的过程中不断分析顾客需求，寻找可以进行创新的切入点。

    正如所有的管理研究的领域一样，服务创新的概念同样是“百家争鸣，百花齐放”，但是综合看来，学者们共同认可的是：服务创新是为了改善企业提供的服务产品而开展各种活动的过程。结合本研究确定的服务创新的范畴为狭义的，即服务业的服务创新，本研究给出对于服务创新概念的界定：发生在服务业中，企业为开发新服务产品或者为持续改进现有服务产品所发生的一切活动的过程。

    本文给出服务创新的定义是：企业中与开发新服务或持续改善现有服务有关的活动过程。

    三、物流信息服务企业服务创新的过程模式

    一直以来，学者们对于服务创新的过程均开展了一定的研究。而其中最具代表性的当属Sundbo和Gallouj根据学者们构建的各种创新过程模型和服务创新驱动力模型提出的服务企业服务创新的一般过程模式。这个过程模式提出了服务创新过程的它对服务企业创新过程实施和正式组织的一般过程进行了描述，是一个适用于绝大多数创新性服务企业的典型的创新过程模式。该模式特别适用于那些采用“模块化”或“顾客化”生产方式的服务企业。

    在这个模式中，创新过程可以被分为三个阶段：概念阶段、发展阶段和保护阶段。其中，概念阶段主要是指概念发展和把概念转化为可实现的创新项目的初级阶段。创新概念可能来源于市场(顾客)或者企业内部的员工，还可以来源于员工与顾客的交互过程。销售员在此过程中扮演着主要的角色；发展阶段是创新被发展并具体实施、使用的阶段，如将某新服务产品投入市场时，进行一定的组织创新等。在发展阶段，包含若干参与者和组织部门。这个阶段又可以被划分为两个子阶段。是由一个阶段(员工企业家精神)发展到另一个阶段(项目团队)。这两个子阶段间并没有严格的界限：保护阶段是指创新性企业在创新产生的时候就必须保护自己的创新不被竞争对手模仿，尤其是产品创新的时候。保护意味着首先要保护包括企业形象、市场定位和品牌，并隐藏好创新的过程和如何进行创新；然后在运用一些正式的手段，如竞争条款和知识产权等，对企业的创新进行保护。

    Sundbo的研究更多的是从各个分割的阶段进行服务创新过程和相关要素的角度出发，但实际企业在创新过程中是不可能将阶段划分得如此清晰。因此，Sundbo的研究可以成为我们研究物流信息服务创新过程模型的一个不同阶段性相关要素的理论基础。

    除Sundo和Gallouj提出的服务创新的一般过程之外，另外一个具有影响力的研究成果是Voss(1992)提出服务创新的过程，如图1所示。Voss指出，服务创新首先开始于服务创新的概念的产生。这些概念是通过一些技术性的方法获取市场需求的信息，并以此开发新的服务概念与创意，再发展这个服务原型(Service Prototype)。为了确保这个创新的可行性和可控性，通常是企业内部先进行服务原型的测试，或者是通过部分顾客的使用之后再加以修正，最后才大规模提供给顾客。这个过程必须要严格遵守一点规则，那就是新服务一旦投入市场之后，必须进行通过一定的方式或流程对其进行持续性改进，以利于下一个创新活动的产生。

    Voss的研究便是基于一个整体的过程即服务创新从产生到实施的过程，同时还伴有不断校正的作用。这个模型为物流信息服务创新过程模型提供了另一个思路，即服务创新必须要不断地进行持续改进。

    除了以上的研究，国内的学者也对服务创新的过程进行了一些探讨，李刚、余倩(2004)也曾提出了服务创新过程。

    OECD(1991)曾经指出创新是一个反复的过程，并且一定要与投入市场才能称为创新。Garcia和Calantone(2002)也提出创新是一个过程。Voss对服务创新的描述也可以理解为他将服务创新定义为一个过程。笔者认为他们的研究与Voss的服务创新过程的研究角度基本相同，也与本文对服务创新的定义相互吻合，即服务创新本身应该就是一个过程，基于这种过程的思想，本文也将物流信息服务的服务创新首先定位于一个过程，因此实施服务创新活动也是对过程进行管理和控制。本文提出物流信息服务创新的过程模式，如图2所示。

   
    1.步骤一：服务创新的产生。本文认为服务创新过程应该是开始于驱动要素的驱动，这种要素可能是内部的，也可能是外部的，或者多种因素共同作用产生。

    关于服务创新的驱动力研究是学者们最先研究的服务创新领域之一，这是服务创新研究的一个基础性内容。J. Sundbo和F. Gallouj在对多个欧洲国家的服务企业进行调查研究分析的基础上，提出了服务创新驱动力模型。Sundbo和Gallouj把单个企业作为识别驱动力的界面，将驱动力主要分为外部驱动力和内部驱动力两种。外部驱动力主要包括轨道(Trajectories)和参与者(Actors)，内部驱动力主要包括管理和战略(Management and Strategy)、创新部门和R&D部门(Innovation Dpt. And R&D)、员工(Employees)三种形式的驱动力。

    在物流信息服务产业，根据这些重要驱动要素的相关内容，其中的社会轨道和管理轨道均属企业环境要素。而其中顾客要素、竞争者要素、和研发部门要素将直接对服务创新进行驱动，而环境要素、技术要素、服务专业要素、战略和管理要素不会直接促使企业产生服务创新，它们是作用于直接性驱动要素，并进而促使企业进行服务创新。因此，服务创新的驱动要素可按照下属方式进行分类：

    (1)直接性驱动要素。直接性驱动要素主要包括顾客要素、竞争者要素、研发部门要素。

    (2)间接性驱动要素。间接性驱动要素主要包括环境(社会、管理)要素、技术要素、服务专业要素、管理和战略要素。间接性驱动要素是通过直接性驱动要素作用产生不同类型的服务创新。

    根据本研究前面的研究结果可知，物流信息服务企业服务创新驱动要素包括直接性驱动要素和间接性驱动要素。其中间接性驱动要素通过直接性驱动要素对物流信息服务企业产生作用而开展服务创新活动过程。

    在驱动要素的驱使下，企业就会有创新的意愿。物流信息服务企业在不同的驱动因素作用下具体的作用路径不尽相同，但整体模式基本相同，即直接或通过直接因素作用的间接驱动因素作用下，企业内外部环境发生一定的变化，此时企业产生服务创新的意愿以应对这些变化，这种意愿不一定是由企业通过正式的行政方式确定下来，很多情况下，意愿是在无意识下产生的。而这种意愿的强烈程度在一定时间内会促使企业通过正式的方式展开创新活动。

    2.步骤二：服务创新的设计。在创新意愿的促使下，企业开始准备进行创新。因此，设计便成为一个十分重要的步骤。在这个步骤，企业主要设计的是创新的维度，即在什么地方开展创新，以及创新的具体实施活动。

    本步骤，创新设计的核心主要就是物流信息服务产品的开发与改进以及开发与改进所需要的一切活动，包括新产品创新、服务传递系统的创新等。其中物流信息服务的服务产品包括物流咨询服务、物流信息系统和其他增值服务。

    设计活动中，企业要关注的应该是如何应用知识以实现创新，开展何种类型的创新，以及采取服务创新的方法。

    3.步骤三：服务创新的测试及反馈。确定设计方案之后，根据Voss对于服务创新的描述，应该在一定范围内对这种服务创新进行测试，并及时得到反馈，以修正这些创新活动，实现最初的创新意愿，使创新能够实现其开发新服务或者持续不断改善现有服务的目标。

    测试活动应该首先在小范围的部门和受众顾客范围展开，并全程监控整个过程，以便实时获取顾客和员工的反应与反馈。同时，要保证整个过程具有连续性和延续性，不能仅凭借很短时间内员工和顾客的反应就忽视测试结果反馈的延迟性。

    这个过程是个周而复始的循环过程。

    4.步骤四：创新的实施及反馈。经过测试之后，创新活动就可以投入市场开始实施，这个实施过程中企业应该重点关注的是服务创新能力。企业需要具备超凡服务创新能力才能够将服务创新的设计通过与顾客的接触传递给顾客，并且保证整个过程从始至终均能够达到预期的服务创新的目标。在这个过程中，也需要不断地将创新的结果反馈。反馈过程重点关注的应该是服务创新的绩效的评价。

    5.辅助活动：创新的保护。基于Sundbo(1998)年对服务创新一般过程模式的阐述，创新的保护应该引起足够的重视。物流信息服务本身是一种与顾客交互非常频繁的服务类别，因此，服务会完整呈现在顾客面前。随着竞争的加剧，竞争对手之间能够互相掌握各自的信息。因此，服务创新的设计、测试和实施过程均要注意辅助以创新的保护。整个过程可以通过增加申请自主知识产权等方式实现。

    本文针对物流信息服务创新的过程进行了一定的研究，分析了整个服务创新的过程以及各个步骤中需要了解和控制的内容。以期为学术界和企业界提供理论研究的基础和实践的指导。