据悉，消费者自9月19日后，在国美和永乐电器门店购买商品，可以享受9日“满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施。国美这种契约式服务在全球同行业尚属首次。

　　业内人士表示，家电零售企业不断推出的服务品牌，使得家电零售业竞争方式趋于多元化，这势必引起该行业新一轮服务竞争的升级。

    ■“差价返还” 规避“贬值”困局

　 很多消费者都有这样的购物经验：刚刚买的商品由于厂商的降价或者进入市场推广期等各种客观因素导致价格下调。致使很多消费者在购买商品时不得不在商品质量和功能等因素外再加上规避降价风险的“保值”性选择，消费者在购买高端商品尤其是新品时往往会再三犹豫。

　　同时，许多消费者认为目前很多的厂家和商家提出的服务更多局限于口号，形式多于实际兑现承诺。当消费者遇到价格和质量问题时，退价差和退换货的障碍太多。这种无量化、非契约式的服务模式，使得消费者对国内家电的各种服务缺乏信心，最终难于形成对家电产品品牌和家电连锁品牌的忠诚度。

　  此次国美永乐推广的“诚久保障”服务，则为消费者免除了后顾之忧，按照国美价格保障的规定，消费者在自发票开具之日起19日内，如遇相同商品降价，顾客可凭购物发票获得全额差价补偿；如发现同城市内其他商家同品牌、同型号商品的价格较其购买价格更低，凭当地报纸广告或DM单或其他商家的购物发票原件，经核实后，顾客可获得全额差价补偿。

    “中国的家电市场早已从产品短缺时代进入产品过剩时代，市场也随之从产品为导向迅速向消费为导向转型。”国美集团总裁陈晓介绍：“‘差价返还’形式的出现就是出于以消费为导向，厂商联手共建的服务保障体系。对于国美和厂商来说，我们以损失一部分利润为代价，保障了消费者的权益，让消费者可以随时购买优质放心的商品。”

　 　对此，有专家认为，“差价返还”是各零售企业为了争夺客源的一种惯用手段，用差价返还的形式来保障商品的价值，规避消费者刚购买商品即“贬值”的困局是种好方法，但实际执行时也出现了很多问题。同时，国美的19日“价格保障”更是价格战的升级。

　　有业内人士还表示，“差价返还”表面上好像是消费者受益，但如果市场以价格便宜为导向，而不是以产品品质为导向，那么，生产者为了自身得利益，势必要把成本转嫁到消费者头上，偷工减料，减少功能。

    ■消费者成为最大收益者

　　近年来，随着中国家电产业整体的迅速发展，国内家电消费市场早已完成了从卖方市场向买方市场的转型。在买方市场，消费者拥有越来越大的话语权，传统的服务已经不能满足消费市场的新需求。

　　一个企业应该拥有一个稳固而忠实的消费群体，除了从自身的产品技术上做文章，还要在服务上做文章。谁的东西好，谁的服务水准高，谁就会立于不败之地。

　 　据了解，消费者在购买家电产品最先考虑的是商品的性价比，其次就是是否会在短期内产生价格波动，之后是退换货时间、手续流程是否复杂等售后服务方面的考虑。

　　此次，“国美推出的诚久保障是一种放心服务，其核心价值在于为广大消费者提供质量和价格上的双重保险，解除了消费者购买家电时的后顾之忧，放大了消费者的权益，这是其带给消费者的最大利益点。”陈晓表示：“希望通过国美诚久保障服务，让更多的消费者能够成为国美永久的客户，让更多的消费者在国美卖场，快乐购物，成为国美永久的朋友。”

　　业内专家帕勒咨询资深董事罗清启分析认为，“诚久保障”服务是中国家电服务由制造主导到消费主导的第一次转身，它给产业带来的最大意义不是服务内容本身，而是产业前所未有的家电服务话语权的转移和产业服务视角的转变，这项服务的诞生意味着消费者拥有越来越多的家电服务话语权和选择权，标志消费者主导时代的真正到来，选购家电已不再是难以抉择的比较，而是一种更加轻松和自由的愉悦体验。

　　“服务”是零售企业经营的惟一产品，已经成为行内同仁广泛接受的共识。随着消费意识的不断增强，行业规范的渐趋成熟，对服务质量要求的持续走高。

    ■服务竞争走差异化

　　如今家电零售企业的同质化竞争已经到了波峰状态，正面临转入差异化竞争的关键时期。

　　一直以来，国内零售企业的竞争，大都发生在快速攻城略地和大规模的促销宣传上，却忽视了如何才能真正提高顾客服务质量和靠服务赢得竞争优势。这是一个认识上的误区和陷阱。作为以服务为天职的零售业，只有依靠比竞争对手更好的顾客服务质量，靠卓越服务来打造自己的核心竞争力，才是做强的根本出路。

　　这是一个再简单不过的道理，可是，很久以来，消费者都只是听到一些关于服务的自我承诺和宣传，却感受不到真情服务所带来的温暖。一些商家总是习惯于喊口号、定制度、立标准，却不太重视顾客的真实感受和口碑。其实，服务质量高与低，不是企业自己说了算，也不是政府或某个权威机构说了算，而是由顾客的选择说了算。服务不是自我标榜，也不是冷冰冰的制度和承诺，而是真情的付出和有效的感动。零售业巨头沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是他们区别于所有其他公司的特色所在。国美的此次举动，能否给已经有些麻木的消费者带来一丝曙光？

　　显然，在供货渠道相同，产品线相似，低价战略相同的情况下，各商家都在大打“服务牌”，然而，谁玩得好，谁才有可能成为真正的赢家。

　　据国美集团常务副总裁王俊宙介绍，目前，家电零售市场普遍遵循的服务标准是“新三包法”。国美“诚久保障”服务的换货期99天是“三包法”规定的15天的6倍，而退货期39天也是国家标准7天的5倍，5至6倍的服务保障不仅在国内打造了家电卖场的服务标杆，更创造了高于行业，领先世界的新型服务标准。

　　与此相应，苏宁电器也在不断强化“连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心”四大终端基本服务单元建设，为消费者提供全程专业化的苏宁“阳光服务”。

　　注重卖场所提供的购物环境、购买产品过程中的体验，强调精细化的服务给国际家电零售巨头百思买打了高分，

　　而五星更是独创性的提出了“家电顾问”概念，在行业内尚属首次。这种新的以消费者为中心的服务也得到了大多数消费者的认可。

　　新的标准，新的游戏规则。国美此次的“诚久服务”会给竞争白热化的家电零售带来什么样的结果？我们不得而知，但毫无疑问一场家电连锁业“服务战”将不可避免。