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    2014年中国顾客满意度调查结果，呈现出两个主要的消费特点。其一是，消费者在性价比和使用效果的选择上，更倾向后者。即有时尽管价格贵一些，但消费者更满意效果好的商品。这反映出在收入水平不断提高的当下，消费者的消费观念也从重价格更趋于重品质。其二是，27个拿到行业第一的品牌，在其他考查指标上或有欠缺，但在品牌形象方面均达到五星，这也反映出消费者在选择商品和服务时，更注重该品牌向外传递的信息。因此，企业应更注重品牌形象的构建和宣传，加深其在消费者心目中的好印象。

    耐用消费品海尔最让人满意

    分品类而言，耐用消费品领域的顾客满意度指数普遍高于非耐用消费品和生活服务业领域。本次调查重点考查了品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量五个维度。其中海尔分别以82分、79.2分、79.7分、79.7分、82.4分的成绩，在冰箱、洗衣机、电视机、电饭锅、电热水器生产企业中拔得头筹。

    在空调行业的21个品牌中，格力、海尔、美的占据顾客满意前三位。微波炉行业，格兰仕、海尔、美的是顾客最满意的前三个品牌。燃气热水器品类中，A.O.史密斯、海尔、美的占据前三位。油烟机品类，方太、老板、美的是前三位。笔记本电脑类别中，苹果的满意度高出第二名华硕4.3分高居榜首。而在台式计算机类别，联想和戴尔分列第一、二名。

    在全部27个受调查行业中，耐用消费品类中的摩托车以顾客满意度指数69.34的平均分垫底。在18个主要品牌中，豪爵以76.4的满意度分数排名第一，消费者较熟知的品牌钱江和嘉陵排在第五、六位。此外，在电动自行车类别中，艾玛以五维度全五星的成绩最受消费者的喜爱。

    非耐用消费品最重使用效果

    在非耐用消费品领域，所涉及行业主要考查了品牌形象、性价比、品种满足要求的程度/使用效果、包装和口味/香型五个维度。其中，食用油类别消费者满意度最高的品牌是得分80.2的鲁花，金龙鱼和福临门仍需在包装和口味上再进行拓展。酱油品类中，李锦记以80.6分受欢迎，海天紧随其后。食用醋类别中，镇江香醋和恒顺分列一、二名。

    沐浴露、洗发水和牙膏品类中，最受顾客满意的产品均是性价比不高但使用效果占优势的品牌。如安利、沙宣和云南白药，这三个品类的第二名舒肤佳、潘婷和冷酸灵均是性价比较高但使用效果次于首位的品牌。而在洗衣粉品类中，碧浪以全五星的成绩超过奥妙和立白最受顾客喜爱。

    生活性服务态度是先导

    在生活服务业领域中，服务态度、便利度、安全保障等最受消费者关注，顾客满意度指数也反映出消费者对相关行业提升服务水平的期待。商业银行类别中，招商银行综合排名第一，其员工工作效率、态度和便捷度都高于四大国有银行。而工商银行的得分在四大行中垫底，其在员工工作效率、工作态度、服务可靠性、提供服务便捷程度、品牌形象、设施环境等方面都只得到了三颗星。

    移动通信业中，中国移动旗下的神州行和全球通服务分获第一、二名，在性价比、网络覆盖程度、通话质量和服务质量方面，消费者都打出了五星的评价。而中国电信的天翼和中国联通的如意通、沃，除了性价比让顾客满意外，其他方面都有待提升。

    购物网站中，京东商城以79分的成绩排名第一，在性价比和便利性上还有待提升。亚马逊排名第二，淘宝网和当当网并列第三。其中淘宝网除了便利性达到顾客满意的五星，商品质量、货品包装、送货及时性、服务特色方面均只有三星。在快捷酒店业，排名第一的锦江之星，其服务态度、服务种类和设施环境比起其他酒店最让顾客满意。速8和格林豪泰分列二、三位。

    此外，在超市业态中，大润发在品牌形象、性价比、便利性、购物环境、商品质量、服务态度等方面均让顾客打出五星的评价，排名第一，世纪联华、沃尔玛分列二、三名。家乐福在各项评分中表现均不佳，排名靠后。在快递服务业中，顺丰仅在性价比一项中未得五星，在品牌形象、服务及时性、货品完好性、服务种类、服务态度上均高于其他快递企业，排名第一。韵达和EMS排名均靠后。