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     由于信息不对称，消费者在消费中多处于劣势。为了帮助中国消费者在更公平、合理的环境中进行消费，也发挥反映市场需求、引导消费政策、提升企业服务水平、促进生活质量提高的作用，中国标准化研究院日前发布了2014年中国顾客满意度调查结果。

    该调查是中国标准化研究院在2013~2014年度面向全国31个省（区、市）的250个城市，采用随机抽样的方式，从5.2万多份调查样本中总结而成的。调查范围涵盖了与消费者日常生活密切相关的27个行业。其中耐用消费品13类，包括冰箱、空调、微波炉、笔记本电脑、电动自行车等；非耐用消费品7类，包括油盐酱醋、洗发水、洗衣粉等；生活服务业项目7类，包括商业银行、移动通信、网上购物、超市、快递服务等。

    满意度指数总体提升

    “2013~2014年度的调查结果与上一年度相比，顾客满意度指数呈总体上升趋势。这既表明一些行业在技术创新、质量改进方面有了明显进步，也反映了消费者的消费心态更趋乐观。”清华大学中国企业研究中心主任赵平说，“根据数据，27个行业的顾客满意度指数有21个上升。其中非耐用消费品类顾客满意度提高最多，达到1.59分，耐用消费品指数提高0.82分，而生活服务业的满意度指数变化不大。可以说，服务业是我国今后发展的重中之重，但从顾客满意角度而言，服务质量还有待提升，是需要重点努力的方向。”据了解，围绕质量主题，2013年中国标准化研究院首次公开发布了顾客满意度调查结果，得到了政府、行业协会、企业以及消费者的广泛关注。“2014年顾客满意度调查范围从2013年的200个城市扩大到250个城市，参与调查的消费者年龄分布在18岁~70岁。调查了27个行业，涉及150多个品牌，而每个产品品牌必须有250份左右的有效问卷才能够入围这个调查。对于耐用消费品类被访者，需要在3年之内购买和使用过调查品牌。对于非耐用消费品类，被访者需要在6个月内购买和使用过。而对于生活服务业项目，被访者需要在1年之内使用过被调查的服务。”中国标准化研究院院长马林聪介绍说。

    顾客满意更重要

    “顾客满意度是衡量产品、服务乃至产业质量、品牌、性价比和顾客认可程度的重要指标，在许多发达国家和地区已受到广泛重视。近年来，我国政府也高度重视顾客满意度工作，已将开展顾客满意度测评作为国务院发布的《质量发展纲要（2011~2020年）》的重要内容，不仅写入纲要，还将以此作为评价产品质量的重要标准。”国家质检总局质量管理司副司长惠博阳对记者说。

    对此，赵平表示，中国顾客满意度指数不仅可以帮助消费者更合理、公平地消费，也可以让相关制造业和服务业企业了解自己在消费者心中的形象，扬长避短，根据市场需求调整计划。“对消费者而言，顾客满意度指数反映了绝大多数消费者对行业中品牌的看法，可以在众多商品中有效指导消费者进行消费选择。并通过比较性价比、服务种类、安全保障以及使用效果等细分项的分数，选择更符合个人需求的商品。对企业而言，顾客满意度指数可以反馈出消费市场对其产品和服务的评价，比对不足和问题，改善经营策略，提高售后服务和产品质量，从而通过提升顾客满意度指数，提高其在市场的占有率。”

    惠博阳也认为，在中国经济的发展过程中，众多领域在数量和速度层面已取得了让人惊叹的成绩，但是产品质量和服务水平却仍是瓶颈。“实践证明，顾客满意度指数对宏观经济运行、经济结构调整、企业发展有导向作用，希望企业能够多关注顾客满意度测评，‘以顾客满意论英雄’。相关机构也应继续加强生产性和服务性顾客满意度的实践，构建更加完善的中国国家顾客满意度评价标准，进一步宏观评判中国产品质量的走向，起到方向盘和指挥棒的作用，引导国民经济，追求质量和效益。”