客户满意度研究  
  1. 满意度研究的不同目的

帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客；
预测顾客未来的需求；
调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。
2. 满意度研究的步骤
满意度研究至少存在三个关键点：确定满意度的指标体系、针对不同的市场/产品/服务特性确定各个指标之间的关系、确定如何应用满意度研究结果于企业管理之中。

如何确定满意度的指标体系？

在确定满意度指标之前，需要一系列定性研究，包括深访、座谈会、二手资料查询等，充分手几个方面的资料，罗列出尽可能详细的指标。

接着需要运用Delphy法、小范围问卷调查等方法，进一步完善所列出的指标，直至最大可能地将指标精进到尽可能少且适合大范围问卷调查的程度。
一般来说，满意度的指标至少会包括三个水平:

一级指标如产品、销售服务、售後服务、价格、品牌等；
二级指标是一级指标的细分项，如电脑产品可能会涉及到产品的性能、外观等；
三级指标是二级指标的具体化，如显示器性能的稳定性、主机性能的稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。

指标的确定还需要定量研究以后的分析，即会针对不同的产品、产品市场发展不同时期确定出主要的评价指标。这个过程会需要有一系列复杂的分析，譬如惩罚性分析、因子分析、回归分析等分析方法。而且由于随着产品发展的不同阶段，用户的需求也会发展变化，因此这些指标的确定也会是一个长期的工作，要求研究人员针对不同的时期、不同的市场、不同细分人群进行数据分析，探讨不同产品特性的不同组合形态。

3. 如何确定产品特性各个指标间的关系？
　　
满意度研究既要确定指标体系，又要研究用户价值，更要研究它们（产品特性与顾客价值）之间的复杂关系。最终的目的是帮助我们的客户找到最值得重视的用户并根据这些用户的要求改进最需要改进的产品等方面的特性。

这种关系非常复杂，因此分析人员的经验与使用的工具显得尤其重要。常规的分析会用到因素分析、回归分析、典型相关分析、决定性分析等探索性分析方法，有经验的研究人员也会用到结构方程、神经元分析等验证性分析方法。

通过这样的多元统计分析，最终的目的是告诉客户顾客的价值与产品等方面价值以及他们之间的复杂关系，或者简单一句话， 告诉客户下一步应该改进什么特性，保护什么用户，带来的效果会多大。

4. 如何应用满意度研究结果与企业管理中？
常规满意度研究只完成到以上的步骤，实际上并不够。满意度研究的最终目的是组合多方面的关于用户的数据于一个营销系统中，帮助客户完善自己的用户管理系统，从而使得客户的各个部门， 如产品部门、营销部门、销售部门等能够很快了解到用户的对各个环节的反馈，并迅速有效地组织起相应对策对用户的反馈做出正确反映。